Estudios de casos de crisis de redes sociales | Falcon.io

Preg√ļntele a un grupo de vendedores cu√°l es su peor pesadilla y una crisis de las redes sociales ocupar√° un lugar destacado en la lista. Estos eventos pueden detener las campa√Īas de marketing, interrumpir los flujos de trabajo y dejar una mancha vergonzosa en la imagen p√ļblica de una empresa. Si no existe un plan de crisis, se puede alertar a todo el departamento de marketing y obligarlo a redirigir su energ√≠a para solucionar el problema.

Uno de los aspectos más desafiantes de una crisis social es que te queda muy poco control. Los especialistas en marketing a menudo observan cómo el mensaje negativo se propaga por Internet, mientras que sus intentos de frenarlo resultan infructuosos.

Sin embargo, hay ejemplos de empresas que lograron no solo capear la crisis, sino también impulsar el mensaje para que salieran adelante al final. Echemos un vistazo a algunos de ellos y lo que podemos quitar de su situación y respuesta.

La crisis: el video viral de Fedex

En 2011, FedEx se encontró en medio de una crisis potencial en las redes sociales. Se publicó un video de un empleado de FedEx manejando un paquete descuidadamente. El video se volvió viral rápidamente, redondeando 4.5 millones de visitas dentro de una semana de ser publicado.

El equipo de relaciones p√ļblicas de Fedex entr√≥ en acci√≥n, publicando una serie de tweets, una publicaci√≥n de blog y una respuesta en video de su vicepresidente senior. A pesar de que el video original sigui√≥ avanzando por Internet, Fedex pudo r√°pidamente frenar gran parte de la negatividad.

La lección: elija la forma correcta de responder.

Fedex hizo varias cosas bien: respondieron r√°pidamente, primero hicieron las cosas bien con el cliente individual y se comunicaron de manera abierta y honesta. S√≠, quer√≠an evitar que su marca se empa√Īara, pero tambi√©n mostraron que tambi√©n se preocupaban por sus clientes.

También se comunicaron en los canales correctos. Fue una opción efectiva para crear una respuesta en video a una crisis que comenzó en YouTube.

La crisis: O2 Twitter Fusión de un reactor

O2 ofrece cobertura móvil a más de 24 millones de personas en el Reino Unido, por lo que cuando su red dejó de funcionar, sus clientes recurrieron a Twitter para expresar su frustración. El tema rápidamente se volvió viral, llegando a un estimado de 1.7 millones de personas al final del primer día.

O2 inmediatamente se puso a trabajar para resolver el problema, pero su enfoque de la respuesta del cliente en Twitter fue un poco, digamos … poco ortodoxo. Inmediatamente se hizo evidente que O2 no estaba usando un lenguaje de relaciones p√ļblicas cuidadosamente elaborado y preparado de antemano para tal situaci√≥n. M√°s bien, sus intercambios con los clientes mantuvieron un tono relajado e incluso jovial.

@MrJeb Um … de nada, creemos. Pero si tu madre pregunta, negaremos totalmente este tweet.

– O2 en el Reino Unido (@ O2) 12 de julio de 2012

Esto funcionó enormemente a su favor, y el tono general de la conversación sobre Twitter rápidamente dejó de despreciar la interrupción para deleitarse y alabar sus respuestas honestas e ingeniosas. Finalmente, la red se restauró y los clientes de O2 pudieron volver a conectarse.

La lección: no olvides el elemento humano.

Si bien es posible que no desee tirar el libro de jugadas de crisis social por la ventana como lo hizo O2 y darle a su Social Media Manager un reinado gratuito para lidiar con la situación, su solución enfatiza una lección importante: los humanos responden a los humanos, no al discurso corporativo. Con su honestidad e ingenio, O2 recordó a la gente que había humanos detrás de la marca, no solo una corporación atrapada en la vorágine y desesperada por salvar la cara.

@ 24vend_Ltd puedes volver ahora. Estamos de vuelta en el negocio ūüôā

– O2 en el Reino Unido (@ O2) 12 de julio de 2012

La crisis: el pícaro de la Cruz Roja

El temido tuit p√≠caro: la pesadilla de todo administrador de redes sociales. Gloria Huang, especialista en redes sociales de la Cruz Roja, sabe lo que es tener este miedo hecho realidad. Un d√≠a despu√©s del trabajo, tuite√≥ "Ryan encontr√≥ dos paquetes de 4 botellas m√°s de cerveza Midas Touch de Dogfish Head … cuando bebemos lo hacemos bien #gettngslizzerd" … de la Cruz Roja oficial Twitter cuenta a sus 240,000 seguidores.

Afortunadamente, su equipo social notó el tweet errante, lo eliminó y envió una disculpa en una hora. Si el tuit pícaro hubiera pasado desapercibido o no se hubiera resuelto durante un período de tiempo más largo, la Cruz Roja podría haber tenido un verdadero desastre en sus manos. Sin embargo, su respuesta rápida y honesta apeló a su fanáticos que tomaron el limón de las redes sociales y lo convirtieron en limonada. Gracias a la leal base de seguidores de la Cruz Roja y a la Cervecería Dogfish Head, el hashtag del tuit ofensor, #gettngslizzerd, se convirtió rápidamente en una tarjeta de presentación para que las personas donaran sangre a la Cruz Roja.

¬°La oferta a√ļn est√° sobre la mesa! RT Mu√©stranos que donaste una pinta @Cruz Roja hoy y te compraremos una pinta de @dogfishbeer #gettngslizzerd

– Platillo volador Austin (@FlyingSaucerAus) 17 de febrero de 2011

La lección: moviliza tu base de fans

En realidad hay dos lecciones aqu√≠. Primero, aseg√ļrese de que las personas que tienen acceso a las cuentas de su marca est√©n completamente capacitadas y sean conscientes del poder de su posici√≥n. Nuestra plataforma tiene un proceso de aprobaci√≥n incorporado que tambi√©n puede ayudar a prevenir este tipo de situaciones antes de que comiencen.

Segundo, no ignores el poder de tus fanáticos. Es probable que se pongan del lado de usted en caso de una crisis, siempre y cuando sea honesto sobre lo que sucedió y se mueva para hacer las paces. Mantenga abiertas las líneas de comunicación y puede contar con ellas para su rescate.

En realidad, si bien estas tres empresas pudieron convertir su crisis en algo positivo, ese no es siempre el caso. La raz√≥n por la cual las crisis de las redes sociales pueden tener un impacto negativo tan dram√°tico se debe a un factor: la sorpresa. Demasiadas empresas simplemente no tienen un plan adecuado de crisis en las redes sociales, ya que nunca esperaron que les ocurriera una crisis. Si bien un plan no necesariamente detendr√° una crisis antes de que comience, contribuir√° en gran medida a limitar el da√Īo e incluso podr√≠a convertirlo en una victoria para su marca. Lea m√°s sobre las mejores pr√°cticas de gesti√≥n de crisis en las redes sociales aqu√≠, o descargue nuestro manual a continuaci√≥n.