Facebook Messenger Bots vs Compromiso 1: 1 | Falcon.io

En su reciente conferencia F8, Facebook anunci√≥ el desarrollo de su nueva plataforma, "Bots for Messenger". Como marca, ahora tiene la opci√≥n de crear sus propias herramientas de "mensajer√≠a inteligente": bots de chat que pueden responder m√°s r√°pido a las preguntas m√°s comunes que recibe su empresa. A trav√©s de la API de env√≠o / recepci√≥n de Messenger, los bots pueden comunicarse mediante texto, im√°genes, botones, burbujas y llamadas a la acci√≥n, todo lo cual se suma a la experiencia del cliente y garantiza que las necesidades del cliente se cumplan e incluso se anticipen. Por ejemplo, un bot puede recomendar un producto basado en compras anteriores, o enviarle un mensaje seis meses despu√©s de su √ļltima cita dental para recordarle que reserve un chequeo r√°pido.

Curiosidad, así que, naturalmente, probamos dos de los bots disponibles actualmente en Dinamarca: Poncho the weather cat, un Facebook Messenger bot que ofrece el pronóstico del tiempo de manera humorística, y Sure, un bot para encontrar restaurantes en Dinamarca. Si bien fue emocionante al principio, los robots de IA pronto se quedaron cortos si se toman fuera de las preguntas estándar habituales. Como directora de operaciones Sheryl Sandberg mencionado, los bots todavía están en una etapa muy temprana: las preguntas deben estar redactadas claramente y deben coincidir con las configuraciones predefinidas, o el programa tendrá dificultades para responder.

BotsChat

Uno de los mas exitosos Facebook Los bots de Messenger están implementados por KLM, donde los viajeros pueden obtener su confirmación de reserva, el estado del vuelo y los boletos en Messenger, lo que hace que la experiencia sea menos estresante que tener que imprimir y realizar un seguimiento de una tarjeta de embarque.

¬ŅD√≥nde est√° Messenger ahora?

De acuerdo a Facebook‚ÄôS anuncio oficial, m√°s de 900 millones de personas en todo el mundo se comunican con amigos, familias y m√°s de 50 millones de empresas en Messenger cada mes. Es la segunda aplicaci√≥n m√°s popular en iOS, fue la aplicaci√≥n de m√°s r√°pido crecimiento en los EE. UU. En 2015 y registra m√°s de mil millones de mensajes entre personas y empresas cada mes. ¬ŅPor qu√©? Es f√°cil y accesible. Ya pasamos tanto tiempo en las redes sociales, ¬Ņpor qu√© no llegar a las marcas tambi√©n en las redes sociales?

Algunas compa√Ī√≠as a√ļn prefieren el contacto por correo electr√≥nico o tel√©fono, sin embargo, se est√°n perdiendo la oportunidad de conectarse con los clientes, ahorrar dinero al mejorar la experiencia y la lealtad del cliente y optimizar su servicio al cliente. Messenger tiene la capacidad de reducir el tiempo de espera y hacer que la conversaci√≥n sea m√°s informal, lo que permite a los usuarios enviar mensajes a las empresas como a sus amigos.

La importancia de las interacciones uno a uno

En nuestra vida diaria, interactuamos con las empresas de diferentes maneras: a trav√©s de transacciones en l√≠nea (compras, reservas), a trav√©s de b√ļsquedas relevantes para el micro momento en el que nos encontramos o, en algunos casos, como clientes insatisfechos. Los bots, por muy divertidos que sean como un experimento, pueden convertirse r√°pidamente en una barrera entre las marcas y los usuarios, y pueden convertir problemas peque√Īos en una crisis de pleno derecho por su incapacidad para manejar consultas m√°s complejas o personalizadas. Imagina que acabas de recibir tu vestido de dama de honor en el color incorrecto y la boda est√° a solo unos d√≠as de distancia. En su estado de urgencia, todo lo que quiere hacer es determinar si la empresa puede ayudarlo con su situaci√≥n, no ser bienvenido por un bot que no pueda comprender las necesidades m√°s all√° de su alcance de preguntas predefinidas. A veces, solo necesitas hablar con un humano.

Los equipos de atenci√≥n al cliente continuar√°n siendo una parte crucial de cualquier estrategia social, al menos durante algunos a√Īos. Las personas se conectan con las personas: los bots, si bien son √ļtiles para manejar la mayor√≠a de las preguntas est√°ndar, no reemplazar√°n el valor agregado que obtiene un usuario cuando habla con un representante de la compa√Ī√≠a. Las personas pueden entender una imagen m√°s amplia y encontrar soluciones m√°s relevantes y apropiadas.

Los bots se suman a la experiencia del cliente, sin embargo, siguen siendo las personas detrás de la marca las que crean la experiencia y pueden elevarla a nuevas alturas. La utilidad de los bots, al menos para estos primeros días, es la capacidad de ofrecer un soporte mucho más barato a gran escala, liberando a su equipo de soporte para manejar las consultas complejas más rápido. El resultado previsto es un tiempo de respuesta reducido y una mayor satisfacción general del cliente.

Involucrando a sus clientes donde tiene sentido

Con el módulo Engage de Falcon, las marcas pueden estar atentas a lo que sucede en sus canales sociales e intervenir en el momento adecuado. Engage brinda a las marcas la capacidad de responder mensajes privados en Facebook directamente desde la plataforma, lo que permite a su equipo de atención al cliente entrar en cualquier conversación que requiera su aporte.

Además, a través de nuestra plataforma unificada de experiencia del cliente, las marcas pueden conectar todos los puntos de contacto que los clientes han tenido con sus perfiles sociales, junto con otras menciones relevantes de productos o industria, y formar una tarjeta de perfil completa. Los equipos de atención al cliente y los gerentes de la comunidad tendrán la capacidad de reaccionar de maneras más precisas, que pueden coincidir mejor con el momento en que el usuario ingresa. Supongamos que John DM le presenta una queja sobre su producto, en un tono enojado. Con la información de audiencia de Falcon, podría ver que, aunque ahora está enojado, ha estado escribiendo críticas positivas sobre su producto antes, e incluso lo recomendó a algunos de sus amigos. Esta información puede ayudar a dar forma a la conversación, convirtiendo a los críticos en fanáticos y a los fanáticos en defensores.

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<p>Con el tiempo, los bots ser√°n cada vez m√°s intuitivos, a medida que recopilen m√°s datos y est√©n disponibles nuevas opciones de desarrollo. Sin embargo, la l√≠nea de tiempo de su evoluci√≥n y sus capacidades todav√≠a es muy limitada, lo que significa que los representantes de servicio al cliente no quedar√°n obsoletos en el corto plazo. Lo que estamos viendo es la optimizaci√≥n del proceso de uso de Messenger para la atenci√≥n al cliente. Estas caracter√≠sticas adicionales ayudan a las empresas a prepararse para la transferencia de m√°s y m√°s consultas a las redes sociales, al tiempo que mantienen los tiempos de respuesta r√°pidos, a medida que los usuarios demandan este entorno. La pregunta es: ¬Ņest√° preparada su marca para enfrentar este cambio inminente?</p></p>
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