En su reciente conferencia F8, Facebook anunció el desarrollo de su nueva plataforma, "Bots for Messenger". Como marca, ahora tiene la opción de crear sus propias herramientas de "mensajería inteligente": bots de chat que pueden responder más rápido a las preguntas más comunes que recibe su empresa. A través de la API de envío / recepción de Messenger, los bots pueden comunicarse mediante texto, imágenes, botones, burbujas y llamadas a la acción, todo lo cual se suma a la experiencia del cliente y garantiza que las necesidades del cliente se cumplan e incluso se anticipen. Por ejemplo, un bot puede recomendar un producto basado en compras anteriores, o enviarle un mensaje seis meses después de su última cita dental para recordarle que reserve un chequeo rápido.
Curiosidad, así que, naturalmente, probamos dos de los bots disponibles actualmente en Dinamarca: Poncho the weather cat, un Facebook Messenger bot que ofrece el pronóstico del tiempo de manera humorística, y Sure, un bot para encontrar restaurantes en Dinamarca. Si bien fue emocionante al principio, los robots de IA pronto se quedaron cortos si se toman fuera de las preguntas estándar habituales. Como directora de operaciones Sheryl Sandberg mencionado, los bots todavía están en una etapa muy temprana: las preguntas deben estar redactadas claramente y deben coincidir con las configuraciones predefinidas, o el programa tendrá dificultades para responder.
Uno de los mas exitosos Facebook Los bots de Messenger están implementados por KLM, donde los viajeros pueden obtener su confirmación de reserva, el estado del vuelo y los boletos en Messenger, lo que hace que la experiencia sea menos estresante que tener que imprimir y realizar un seguimiento de una tarjeta de embarque.
¿Dónde está Messenger ahora?
De acuerdo a Facebook’S anuncio oficial, más de 900 millones de personas en todo el mundo se comunican con amigos, familias y más de 50 millones de empresas en Messenger cada mes. Es la segunda aplicación más popular en iOS, fue la aplicación de más rápido crecimiento en los EE. UU. En 2015 y registra más de mil millones de mensajes entre personas y empresas cada mes. ¿Por qué? Es fácil y accesible. Ya pasamos tanto tiempo en las redes sociales, ¿por qué no llegar a las marcas también en las redes sociales?
Algunas compañías aún prefieren el contacto por correo electrónico o teléfono, sin embargo, se están perdiendo la oportunidad de conectarse con los clientes, ahorrar dinero al mejorar la experiencia y la lealtad del cliente y optimizar su servicio al cliente. Messenger tiene la capacidad de reducir el tiempo de espera y hacer que la conversación sea más informal, lo que permite a los usuarios enviar mensajes a las empresas como a sus amigos.
La importancia de las interacciones uno a uno
En nuestra vida diaria, interactuamos con las empresas de diferentes maneras: a través de transacciones en línea (compras, reservas), a través de búsquedas relevantes para el micro momento en el que nos encontramos o, en algunos casos, como clientes insatisfechos. Los bots, por muy divertidos que sean como un experimento, pueden convertirse rápidamente en una barrera entre las marcas y los usuarios, y pueden convertir problemas pequeños en una crisis de pleno derecho por su incapacidad para manejar consultas más complejas o personalizadas. Imagina que acabas de recibir tu vestido de dama de honor en el color incorrecto y la boda está a solo unos días de distancia. En su estado de urgencia, todo lo que quiere hacer es determinar si la empresa puede ayudarlo con su situación, no ser bienvenido por un bot que no pueda comprender las necesidades más allá de su alcance de preguntas predefinidas. A veces, solo necesitas hablar con un humano.
Los equipos de atención al cliente continuarán siendo una parte crucial de cualquier estrategia social, al menos durante algunos años. Las personas se conectan con las personas: los bots, si bien son útiles para manejar la mayoría de las preguntas estándar, no reemplazarán el valor agregado que obtiene un usuario cuando habla con un representante de la compañía. Las personas pueden entender una imagen más amplia y encontrar soluciones más relevantes y apropiadas.
Los bots se suman a la experiencia del cliente, sin embargo, siguen siendo las personas detrás de la marca las que crean la experiencia y pueden elevarla a nuevas alturas. La utilidad de los bots, al menos para estos primeros días, es la capacidad de ofrecer un soporte mucho más barato a gran escala, liberando a su equipo de soporte para manejar las consultas complejas más rápido. El resultado previsto es un tiempo de respuesta reducido y una mayor satisfacción general del cliente.
Involucrando a sus clientes donde tiene sentido
Con el módulo Engage de Falcon, las marcas pueden estar atentas a lo que sucede en sus canales sociales e intervenir en el momento adecuado. Engage brinda a las marcas la capacidad de responder mensajes privados en Facebook directamente desde la plataforma, lo que permite a su equipo de atención al cliente entrar en cualquier conversación que requiera su aporte.
Además, a través de nuestra plataforma unificada de experiencia del cliente, las marcas pueden conectar todos los puntos de contacto que los clientes han tenido con sus perfiles sociales, junto con otras menciones relevantes de productos o industria, y formar una tarjeta de perfil completa. Los equipos de atención al cliente y los gerentes de la comunidad tendrán la capacidad de reaccionar de maneras más precisas, que pueden coincidir mejor con el momento en que el usuario ingresa. Supongamos que John DM le presenta una queja sobre su producto, en un tono enojado. Con la información de audiencia de Falcon, podría ver que, aunque ahora está enojado, ha estado escribiendo críticas positivas sobre su producto antes, e incluso lo recomendó a algunos de sus amigos. Esta información puede ayudar a dar forma a la conversación, convirtiendo a los críticos en fanáticos y a los fanáticos en defensores.
