Facebook Servicio al cliente de Messenger | Falcon.io

Facebook recientemente tenía mil millones de usuarios en un día, sus dominando el mercado de publicidad móvily la gente gasta más tiempo allí que nunca. En otras palabras, están en forma sólida.

A√ļn as√≠, aunque podr√≠an tener cientos de millones de usuarios, ciertos Facebook los productos contin√ļan generando preguntas, en t√©rminos de monetizaci√≥n y c√≥mo encajan con FacebookLa estrategia de

En particular, a la gente le gusta especular sobre Messenger y WhatsApp, con sus setecientos millones y novecientos millones de usuarios, respectivamente, sobre cómo van a ganar dinero, cómo se verán las presencias de marcas y si Facebook introducirá anuncios en las aplicaciones.

Quizás ese sea el plan. Pero las cosas en las que la gente Facebook dicen que están pensando en la cuestión del dinero de manera un poco diferente. El jefe de anuncios de la empresa, Andrew "Boz" Bosworth, recientemente dio una entrevista que hace que la idea de la empresa sobre cómo funcionará sea un poco más clara.

Una dirección para presencias de marca en la aplicación

No es que la compa√Ī√≠a haya estado completamente callada sobre el papel que las marcas podr√≠an jugar en estas aplicaciones; Facebook El CEO Mark Zuckerberg habl√≥ sobre el uso comercial de Messenger durante FacebookLlamada de ganancias del segundo trimestre.

√Čl servicio al cliente discutido como un caso de uso para las marcas en messenger, diciendo que "la apuesta a largo plazo es que al permitir que las personas tengan buenas interacciones org√°nicas con las empresas, eso terminar√° siendo un multiplicador masivo sobre el valor de la monetizaci√≥n en el futuro, cuando realmente trabajo en eso, y realmente me enfoco en eso de una manera m√°s grande ".

A Disrupción reciente de TechCrunch conferencia, Bosworth elaborado sobre cómo las marcas pueden usar Messenger para generar valor, no necesariamente a través de anuncios.

Se√Īal√≥ que Facebook ya se est√° convirtiendo en un canal importante para el servicio al cliente. Dijo que "hay un mont√≥n de vendedores que dicen que Facebook es el canal n√ļmero uno donde reciben solicitudes (de servicio al cliente) ".

Tambi√©n mencion√≥, de manera impresionante, que las instancias de marcas de mensajer√≠a de personas se han duplicado a√Īo tras a√Īo. (Tambi√©n es interesante para las empresas en Facebook, y probablemente relacionadas, las visitas a las p√°ginas han aumentado un 40 por ciento a√Īo tras a√Īo).

La compa√Ī√≠a ya ha introducido algunas herramientas que permiten a las marcas manejar el soporte a trav√©s de Messenger.

Si lo piensa, el servicio al cliente tiene mucho sentido en el contexto de una aplicación de Messenger. El servicio al cliente generalmente se reduce a una interacción uno a uno, y los clientes quieren tener esa interacción donde les sea conveniente. A medida que más y más personas pasen una mayor parte de su tiempo en aplicaciones de mensajería, tendrá sentido que se acerquen a las empresas con sus problemas aquí.

Pero si las marcas pueden construir mejores experiencias para el cliente en un contexto de servicio, no hay ninguna raz√≥n que no pueda extenderse a otras interacciones, que normalmente se consideran fuera del alcance del servicio al cliente. En algunos casos, como se√Īal√≥ "Boz", ya es:

"En Espa√Īa, en lugar de llamar al restaurante para obtener una reserva, usted Whatsapp el restaurante para obtener una reserva".

Y Pagos de mensajería ya existe Sería técnicamente posible enviar un mensaje a una marca para comprar un producto.

En muchos sentidos, las cosas se est√°n moviendo hacia aplicaciones de mensajer√≠a que act√ļan como un portal para sus interacciones con las empresas.

Si se mueven lentamente de esa manera en los mercados de EE. UU. O Europa, en algunos países asiáticos, ya están allí. Las aplicaciones de chat como Line o WeChat no solo tienen pagos, sino también servicios de taxi y mini tiendas. La parte de mensajería, y la conexión con tus amigos a través de ella, sigue siendo central, pero las aplicaciones van más allá, básicamente, acortando la brecha entre una aplicación y un sistema operativo.

¬ŅLo social se encuentra con la IA?

"Boz" discutió otro Facebook proyecto que podría resultar relevante en términos de monetización de Messenger y su capacidad de servir como un "portal" para más interacciones.

Facebook comenzó a probar M a una buena cantidad de fanfarria recientemente. Se facturó básicamente como un servicio híbrido de robot / conserje humano. Simplemente puede enviarle un mensaje a M que quiere, por ejemplo, una docena de rosas. Hay un equipo de agentes de servicio al cliente capacitados en Facebook que están ayudando a M a conseguirte las rosas, y al mismo tiempo, M está aprendiendo de ellas, para que pronto pueda conseguirte las rosas por su cuenta.

En Disrupt, "Boz" implicaba firmemente que las empresas estarían trabajando directamente con Facebook para hacer que M sea más eficaz tanto para apoyar como para vender a sus clientes.

La idea es que, como √©l lo expres√≥, "ser√≠a a√ļn m√°s eficiente para nosotros, como personas, poder tener un agente de confianza que pueda trabajar en nuestro nombre para coordinar entre las empresas".

Otros asistentes virtuales, particularmente Siri, est√°n mejorando cada vez m√°s. Ahora que Siri est√° escuchando todo el tiempo, esperando pacientemente a que preguntes algo, las cosas se acercan m√°s al futuro que nos prometieron: en el que puedes pedir algo en voz alta, aparentemente a nadie, y parece.

Tal vez simplemente se mantienen callados al respecto, pero no ha habido ninguna noticia sobre Apple, o, para el caso, Amazon Echo o Microsoft Cortana, que trabajen directamente con las empresas con el objetivo de permitirle a Siri resolver sus problemas de atención al cliente.

Facebook, ya que no es un sistema operativo, tiene una tarea importante por delante si quiere ser el recurso para las personas que buscan hacer algo.

Jessi Hempl de Wired resumió el desafío muy bien aquí:

"FacebookEl objetivo es hacer de Messenger la primera parada para el descubrimiento m√≥vil. Google ha bloqueado durante mucho tiempo la b√ļsqueda en el escritorio: en este momento, si busco tratar mi resfriado de verano y estoy frente a mi computadora port√°til, empiezo buscando en Google "medicamentos para el resfriado Upper West Side". Sin embargo, en dispositivos m√≥viles, puedo abrir cualquier cantidad de aplicaciones: Google, Google Maps, Twitter‚ÄĒPara descubrirlo, o puedo preguntarle a Siri. Facebook comienza en una desventaja en los dispositivos m√≥viles porque no tiene su propio sistema operativo y, por lo tanto, los usuarios deben descargar una aplicaci√≥n y luego abrirla ".

Me inspira este video sobre nuestra investigaci√≥n de inteligencia artificial en Facebook.Nuestra IA ahora puede mirar una foto, descubrir qu√© contiene y ayudar a explic√°rtela. Esto es especialmente √ļtil si es ciego o no puede ver la foto. Consideramos que la inteligencia artificial ayuda a las computadoras a comprender mejor el mundo, por lo que pueden ser m√°s √ļtiles para las personas. Todav√≠a estamos temprano con esta tecnolog√≠a, y ya puede comenzar a imaginar lo √ļtil que ser√° en el futuro.

publicado por Mark Zuckerberg el martes 3 de noviembre de 2015

Tanto el formato h√≠brido humano-AI como la posibilidad de que Facebook parece estar abriendo M hasta cierto punto, permitiendo a las empresas alimentarlo para hacerlo m√°s √ļtil, podr√≠a mejorar significativamente FacebookLas probabilidades de lograr esto.

Y para las marcas, podría ser la fuente de algunas interacciones muy valiosas con los clientes.

En un contexto de servicio al cliente, M, con el aporte de las marcas que desean llegar a sus clientes a través de él, podría manejar una proporción significativa de interacciones de soporte. Los clientes pueden esperar pasivamente para que se resuelvan los problemas, y solo tienen que lidiar con eso si eso no funciona. Podría tener los costos más bajos de soporte automatizado, pero tendría muchas más posibilidades de funcionar realmente y no requeriría que los clientes soporten la experiencia de repetir información a una serie de robots.

La compra podría funcionar de manera similar. Si la logística de enviar un pedido por mensaje de texto a una marca es desalentadora, a menos que haya un humano en el otro extremo que lo entienda, tener una forma de coordinarse a través de la IA tiene la posibilidad de mejorar la satisfacción del cliente y reducir los costos.

Como se√Īal√≥ "Boz", todo esto se encuentra en etapas muy tempranas. Sin embargo, si fuera viable, ser√≠a extremadamente valioso para Facebook, y probablemente para muchas de las marcas que contiene.

El servicio al cliente, particularmente a través de las redes sociales, es un desafío permanente para muchas marcas. Y vender, al menos en dispositivos móviles, a menudo deja mucho que desear.

Adem√°s de ser un poco extra√Īo al principio, como puede ser el futuro, un asistente de inteligencia artificial con la capacidad de aprender de usted y del negocio con el que est√° interactuando podr√≠a hacer que estas interacciones sean mucho m√°s fluidas. Si suceder√° o no, y qu√© tan bueno ser√°, est√° en FacebookLas manos