Fidelización de clientes y redes sociales | Falcon.io

Escribir "la lealtad del cliente está muerta" en Google arroja más de 1.1 millones de resultados, algunos que datan de 2004 y más allá. Muchos de los artículos están escritos por expertos líderes en servicio al cliente.

Durante la √ļltima d√©cada, este mito se ha repetido con tanta frecuencia que se ha convertido en verdad. Particularmente porque la disponibilidad de cualquier producto o servicio significa que sus clientes pueden cambiar a un competidor de forma r√°pida y f√°cil.

"El Barómetro de Servicio al Cliente de American Express indica que los consumidores están dispuestos a gastar entre 10% y 23% más para una experiencia excelente".

Es cierto que la lealtad es más difícil de ganar, pero esto no significa que el concepto esté muerto. La mayoría de los consumidores admite gastar más en una empresa debido a un historial de experiencias positivas de servicio al cliente. "Historia" es la palabra clave para operar aquí: las personas vuelven a las empresas que constantemente ofrecen grandes experiencias.

La experiencia supera los precios bajos
A menos que su negocio est√© en una posici√≥n envidiable de tener un producto o servicio completamente √ļnico, estar√° rodeado de competidores cuyas ofertas son alternativas cre√≠bles a las suyas. E Internet ha hecho que sea a√ļn m√°s f√°cil para su mercado objetivo descubrir a sus competidores.

Pero el simple hecho de tener los precios m√°s bajos es poco probable que fomente la lealtad del cliente: simplemente atraer√° a los clientes que cambian de proveedor regularmente en funci√≥n del costo del producto. Es probable que cualquier aumento en las ventas y los ingresos basados ‚Äč‚Äčen esta estrategia sea temporal y dure solo hasta que sus competidores tambi√©n bajen sus precios.

Mucho más efectivo (y rentable) es enfocarse en brindar la mejor experiencia posible a los clientes. El Barómetro de Servicio al Cliente de American Express indica que los consumidores están dispuestos a gastar entre 10% y 23% más para una experiencia excelente, ciertamente no las acciones de un comprador orientado al precio.

Entonces, en esencia, una gran experiencia impulsa el crecimiento de los ingresos y aumenta la lealtad del cliente.

Sé amable
Hace muchos a√Īos, los equipos de ventas se dieron cuenta de que las personas compran a las personas que les gustan. Por lo tanto, establecer relaciones con los clientes es un aspecto clave para aumentar la lealtad. Es poco probable que los clientes clave lo dejen por un competidor que no conocen si se han tomado el tiempo y el esfuerzo para cultivar una relaci√≥n mutuamente gratificante.

Las redes sociales han facilitado m√°s que nunca que su marca identifique y comprenda a los clientes, sus preferencias y sus intenciones. Seg√ļn un estudio publicado en Semana del anuncio, El 63% de las personas desean que las marcas los traten como un amigo en lugar de un consumidor, lo que significa que la gran mayor√≠a realmente quiere que su negocio se conecte con ellos y muestre inter√©s en ellos como personas, no simplemente como otra fuente de ingresos.

Tiene sentido comercial entonces extraer esa información para ayudarlo a construir relaciones más sólidas con los clientes existentes.

Se receptivo
El viaje del comprador moderno abarca una variedad de canales en línea y fuera de línea, y su negocio necesita estar al tanto de todos ellos. No solo eso, sino que debe asegurarse de que la experiencia sea siempre excelente para el comprador de su tienda física y para el ventilador de su empresa. Facebook página.

Las redes sociales le han dado nueva vida a la lealtad del cliente

Responder preguntas y quejas de manera oportuna es crucial para demostrar que su empresa está interesada en su comunidad. Algo inesperado NM Incite descubrió que el 33% de los clientes recomendaría una marca que ofreciera una respuesta rápida pero ineficaz a través de las redes sociales: el doble de la cantidad de personas que recomendaron marcas basadas en soluciones lentas pero efectivas.

Sin embargo, y cuando lo necesiten, su equipo debe estar capacitado para responder a las consultas de los clientes a través de las redes sociales para ayudarlos. Al hacerlo, usted ayuda más a construir la lealtad del cliente que tanto necesita.

Escucha lo que la gente quiere
Iniciar una relación depende de que alguien haga el primer movimiento, y no hay razón para que su negocio no pueda ser el que inicie. Las herramientas de escucha de las redes sociales son vitales para evaluar el mercado, pero también puede usarlas para identificar clientes potenciales y llegar a clientes potenciales "desconocidos".

Cualquier persona que discuta su marca, o productos y servicios similares a los suyos, hace una declaración de intenciones clara. Esto significa que su equipo social puede comenzar a construir relaciones incluso antes de que estas personas se conviertan en clientes que pagan. Iniciar el proceso de servicio al cliente antes de que el prospecto se convierta es una declaración clara de cómo procederá su negocio en el futuro, lo que ayuda a generar confianza desde el principio.

Una oportunidad de oro
Por lo tanto, no debería sorprendernos que los clientes elijan activamente comprar con proveedores que brinden servicios y experiencias excepcionales. Sin embargo, lo sorprendente es que solo tres cuartos de los clientes están satisfechos con los servicios que reciben.

Esto significa que hay una cuarta parte del mercado abierto a cambiar de marca a cambio de un servicio mejorado; lo que le da a su negocio la oportunidad de capitalizar su insatisfacción.

En la era del mercado global en l√≠nea, sus competidores nunca est√°n a m√°s de unos pocos clics de distancia. Pero esta es tambi√©n la edad del consumidor conectado socialmente, lo que hace que sea a√ļn m√°s f√°cil para su marca involucrarlos, si usa las herramientas y oportunidades disponibles correctamente.