3 façons d’envoyer du e-commerce est une opportunité marketing

De vos frais à votre soumission et à votre politique de retour, l’expédition e-commerce est un puissant outil marketing.

Nous avons récemment abordé plusieurs aspects de l’expédition, de la logistique d’exécution des commandes aux avantages et inconvénients de l’expédition directe. Un autre aspect qui n’est pas abordé très souvent est le marketing. La façon dont vous gérez l’expédition est importante pour l’expérience de vos clients. Cela peut même affecter s’ils deviennent vos clients.

Ça a l’air fou? Considérez ceci: la politique de livraison gratuite d’Amazon a transformé le commerce électronique. Vous pourriez même honnêtement affirmer que le succès d’Amazon repose sur la livraison gratuite.

Ou pensez à la tendance du déballage des vidéos et des images qui a balayé YouTube et Instagram il y a quelques années. Aujourd’hui, presque toutes les vidéos de revue de produit commencent par une évaluation de l’emballage.

Et reviens? La façon dont vous gérez votre politique de retour peut faire ou défaire la confiance des clients. J’ai fait gagner aux entreprises mon amour éternel grâce à une politique de retour généreuse. Et d’autres ont gagné ma haine qui ne meurt jamais autrement.

Avec ces points à l’esprit, il est clair qu’aucune entreprise ne peut se permettre de négliger les implications marketing de la façon dont elle gère ses envois de commerce électronique. Examinons chacun de plus près afin que vous puissiez décider comment votre entreprise doit réagir.

1. Options d’expédition: abaisser la barrière d’achat.

Devriez-vous offrir la livraison gratuite? Je peux garantir que votre service marketing le souhaite (quel point de vente!). Vos clients le veulent probablement aussi, mais cela ne signifie pas que vous devriez le faire. Au lieu de cela, vous devez commencer par calculer les frais d’expédition (et ce que cela signifierait de l’offrir gratuitement), puis réfléchir à la façon dont vous pouvez commercialiser le résultat auprès de clients réticents.

Premièrement, en ce qui concerne la livraison «gratuite», nous savons tous que ce n’est pas vraiment gratuit. Dans de nombreux cas, il est simplement inclus dans le prix catalogue. Les très grandes entreprises comme Amazon peuvent également réaliser des économies d’échelle à votre avantage afin de mieux absorber les frais d’expédition. Le fait est que si vous vendez votre propre produit, afin que les clients ne puissent pas acheter de prix, vous pouvez probablement vous permettre de facturer un dollar ou deux de plus par produit.

Vous pouvez également offrir la livraison «gratuite» après un certain seuil, par exemple 50 $. Cela peut encourager les acheteurs à ajouter quelques articles supplémentaires à leur panier, juste pour qu’ils puissent bénéficier de la livraison gratuite. Si vous avez une politique comme celle-ci, vous devriez l’avoir visible sur chaque page de votre site. Lorsque les utilisateurs vont payer, il devrait également y avoir un avis leur indiquant combien ils doivent ajouter à leur panier pour bénéficier de la livraison gratuite.

Enfin, si vous ne pouvez pas devenir totalement gratuit, vous pouvez toujours offrir la livraison à un prix fixe. Par exemple, «tous les envois pour 5 $» sont une pilule assez facile à avaler pour la plupart des clients. Et bien que cela signifie qu’il couvrira probablement une partie des frais de port, n’oubliez pas que votre boutique en ligne vous fera économiser beaucoup d’autres coûts d’exploitation qui seraient autrement reflétés dans les étiquettes de prix.

2. Emballage et déballage: offrir une expérience à partager.

La façon dont vous livrez vos produits peut avoir un impact énorme sur la façon dont vos clients perçoivent la valeur de leur achat. Nous sommes tous habitués à l’approche de base d’Amazon, et ce n’est pas très excitant. Mais vous obtenez une entreprise qui a mis un peu d’amour et de soin dans l’emballage de ses produits, et cela se voit.

Par exemple, j’ai eu quelques entreprises qui adoptent l’approche étroite, mais utilisent toujours des boîtes de marque et des matériaux d’emballage esthétiquement agréables. J’ai fait en sorte que d’autres fassent de leur mieux, avec des boîtes et des produits de fantaisie emballés dans du papier de soie attaché avec un ruban. J’en ai même eu quelques-unes qui incluent des notes écrites, des autocollants ou des affiches.

Une autre victoire de l’emballage? Utilisation de matériaux durables et recyclables. Être en mesure de dire aux clients que vous avez trouvé un moyen neutre en carbone pour livrer des produits à votre porte est très important dans certaines industries. Vos clients peuvent même être prêts à payer un peu plus pour l’expédition et la manutention.

Si vous gérez l’envoi vous-même, vous avez amplement de latitude pour gérer ces détails vous-même. Si vous abandonnez l’expédition, de nombreuses entreprises proposent des services d’emballage personnalisés. Pour un produit premium, un emballage de qualité vaut l’investissement.

3. Retours: transformer une perte en victoire.

Enfin, une politique de retour transparente et généreuse est essentielle pour gagner la confiance des clients. Après tout, un nouveau client commande des produits sans être vu. Ce serait compréhensible s’ils voulaient renvoyer quelque chose. Ne pas avoir une politique de retour équitable est un drapeau rouge dans le commerce électronique, donc si vous n’avez pas de politique de retour publiée sur votre site, vous risquez de perdre des affaires.

Au minimum, une politique de retour doit inclure un remboursement complet pour les produits retournés comme neufs ou pour tous les produits qui arrivent endommagés. Vous devez également indiquer clairement la période dans laquelle les retours sont acceptés, généralement 30 à 60 jours à compter de la réception d’un produit.

De nombreuses entreprises hésitent à offrir plus que cela, car il est évident que le retour est une entreprise perdue. Cependant, la générosité ici peut rapporter d’énormes dividendes pour fidéliser la clientèle. Une politique avare signifie qu’un client qui n’est plus satisfait a peu de chances de faire un autre achat. Mais une politique généreuse pourrait gagner même une insatisfaite.

Qu’est-ce qui rend une politique de retour généreuse? Pour commencer, livraison gratuite. Une fois qu’une entreprise m’a envoyé par erreur un produit que je n’ai pas commandé, j’ai refusé de payer les frais de retour. Non seulement ils ont perdu mon entreprise, mais j’ai également averti d’autres personnes que je connaissais loin de les acheter.

Pour certaines entreprises qui utilisent le dropshipping, les retours peuvent être plus compliqués. Certains produits ne peuvent tout simplement pas être retournés (nourriture, maquillage, certains vêtements) ou trop prohibitifs en raison des coûts de réapprovisionnement. J’ai eu des entreprises dans cette position qui m’offrent un remboursement complet d’un produit sans me demander de le retourner. Alternativement, une entreprise m’a envoyé un produit de remplacement gratuit et m’a dit de partager le produit que je n’aime pas avec quelqu’un que je pensais apprécier. Maintenant, c’était un mouvement de marketing professionnel si j’en voyais un.

La façon dont vous gérez l’expédition est un moyen de démontrer votre considération, votre honnêteté et votre souci du détail.

De l’achat à la livraison et vice versa, chaque point d’interaction client est une opportunité marketing. C’est l’occasion pour vous de montrer que vous vous souciez de l’opinion du client, que votre entreprise est précieuse pour vous et que tout ce que vous voulez, c’est votre satisfaction.

Après tout, un client satisfait est un client fidèle. Et c’est juste une bonne affaire.