Lorsque vous recevez une mauvaise critique, cela peut être comme un coup au cœur. Littéralement. Ça fait mal. En tant que propriétaires et employés de petites entreprises, nous prenons notre travail très au sérieux. C’est notre gagne-pain et, surtout, nos familles en dépendent. Bien sûr, tous les avis ne sont pas mauvais, et les bons l’emportent sur les mauvais en termes de nombre d’avis et de la façon dont ils affectent les ventes et la perception des clients.
Les avis sont si importants pour les entreprises qu’en tant que propriétaires d’entreprise et spécialistes du marketing, nous devons encourager les gens à les rédiger.
La psychologie de la rédaction de critiques
Pourquoi les gens écrivent-ils des critiques ? Malgré ce que vous pouvez penser, ce n’est pas pour vous faire du mal.
- Pour 87% des personnes, l’altruisme a inspiré leurs critiques.
- 47% des gens écrivent des critiques pour “aider les autres à décider”.
- 18% des personnes se sentent obligées de leur rendre la pareille car elles pensent que les avis les aident à décider quel produit acheter.
L’essentiel est que les gens aiment être entendus et veulent se sentir importants. Écrire une critique peut le faire.
Le pouvoir des bonnes critiques
Nous savons que les bonnes critiques sont beaucoup plus importantes à long terme que les mauvaises. Évidemment, le but est d’avoir plus de bonnes critiques que de mauvaises car cela signifie que vous avez un bon produit ou service.
Les avis encouragent les gens à acheter. En fait, ceux qui lisent les avis se convertissent à un taux beaucoup plus élevé que ceux qui ne lisent pas les avis. En réalité, ils sont 105 % plus susceptibles de faire un achat et dépenseront 11 % de plus.
Plus de statistiques ?
- 87% des consommateurs sont influencés par les avis positifs.
- Les consommateurs font 12 fois plus confiance aux avis clients qu’aux descriptions des fabricants.
- 64% des personnes recherchent l’avis des clients avant de faire un achat.
- 55% des consommateurs sont plus susceptibles d’acheter un produit avec des notes élevées.
- Les avis influencent 83 % des acheteurs des Fêtes
- Augmentation de 18% des ventes générées par les commentaires des clients.
- Les produits avec plus de 50 avis sont 4,6% plus susceptibles de se convertir
Les mauvaises nouvelles
Il y a de bonnes et de mauvaises nouvelles. La mauvaise nouvelle est que la critique sera publiquement en ligne pour que le monde entier puisse la voir. Selon une étude, une différence d’une étoile dans les notes peut entraîner une différence de 9 % dans les revenus. Oh.
Malheureusement, lorsque les gens sont mécontents d’un produit ou d’un service particulier, il y a de fortes chances qu’ils veuillent se venger de vous et de votre entreprise et avertir les autres de toutes les choses terribles que vous avez faites.
Cependant, vous avez le pouvoir de confronter le critique et de conserver les apparences. Les avantages de réagir de manière calme et respectueuse sont nombreux. Voici 4 raisons pour lesquelles vous devriez répondre aux avis négatifs. Et pendant que vous y êtes, vous devriez probablement aussi remercier les gens pour leurs bonnes critiques.
4 raisons de répondre aux avis négatifs
1. Changer la perception du critique et de l’acheteur
Selon une étude récente de Bazaarvoice, 7 personnes interrogées sur 10 ont déclaré que leur opinion avait changé après qu’une entreprise ait répondu à un avis. De plus, lorsqu’un acheteur potentiel a vu les entreprises réagir, elles ont manifesté une intention d’achat accrue.
2. Montrez que vous avez un excellent service client
Répondre à un avis montre que vous êtes à l’écoute et que vous vous souciez de vos clients. Dans le monde social dans lequel nous vivons, les consommateurs exigent d’être entendus et d’être pris en charge. Pourquoi pensez-vous que Nordstrom l’aime tant ? Ils ont le meilleur service client et une politique de retour ouverte. Cela me permet de faire du shopping là-bas.
3. Obtenir des informations
En répondant à un avis négatif, vous donnez à votre entreprise l’occasion de mieux comprendre l’interaction. Si vous voulez vraiment approfondir, vous pouvez prendre la conversation hors ligne, au téléphone ou même par e-mail et en savoir plus sur ce qui n’a pas fonctionné et comment vous pouvez le réparer en interne afin que cela n’arrive pas à d’autres.
4. Construisez une relation
Parce que vous avez répondu, vous êtes maintenant dans l’esprit de ce client. Vous avez la possibilité de développer davantage cette relation et de soutenir votre client, car le premier contact a déjà été établi. Obtenez leur e-mail ou leur profil social et restez en contact et tapotez-les dans le dos de temps en temps.
Avez-vous vécu un changement de comportement après avoir répondu à un avis négatif en ligne ?
