Acteur majeur du commerce rapide, Flink est une application qui permet aux utilisateurs de se faire livrer rapidement leurs achats à domicile. Ce secteur étant en plein essor, nous avons voulu en savoir plus sur la rapidité du trading et les raisons de son succès. Anne-Sophie Bouygues, responsable communication chez Flink France, répond à nos questions sur ce sujet et évoque également les technologies et canaux de communication adoptés par Flink pour se démarquer dans ce secteur très concurrentiel.
Comment définiriez-vous le trading rapide ?
Chez Flink, nous définissons le commerce rapide comme la nouvelle version du commerce : celle qui vous permet de recevoir vos achats à la demande. Nous nous rapprochons d’une chaîne de supermarchés traditionnelle, sauf que notre concept repose sur deux vecteurs propres à la vente en ligne : la rapidité et la flexibilité des livraisons. En cela, nous permettons à des milliers de personnes de gagner du temps dans leur journée et ainsi de réduire leur stress lié aux tâches quotidiennes.
Le secteur du commerce rapide est en plein essor. Parce que ?
Si le commerce rapide est en plein essor aujourd’hui, c’est qu’il répond à un besoin. En fait, nous vivons actuellement dans une société au rythme très rapide où les gens cherchent constamment à gagner du temps. Grâce à la flexibilité, l’immédiateté et l’agilité apportées par le commerce rapide, nous pouvons vous épargner certaines tâches (au même prix que dans un supermarché traditionnel), et ainsi vous redonner ce temps en réduisant votre stress.
Les acteurs du secteur disposent de réseaux de « dark stores ». Pouvez-vous nous expliquer comment cela fonctionne ?
Tout d’abord, chez Flink nous préférons le terme « store » à « dark store », car ce dernier ne reflète pas la réalité. En effet, ce sont des magasins de supermarché tels que nous les connaissons, à la seule différence qu’ils ne sont pas ouverts au public et sont stratégiquement organisés, ce qui nous permet de gagner du temps dans la gestion des commandes. Nous en avons actuellement 15 entre Paris et sa petite couronne, chacune située à moins de 2 km de nos clients, et nous espérons en ouvrir 65 de plus avant la fin de l’année. La structure des magasins, l’emplacement des magasins, l’ordre dans lequel les articles sont placés ; tout est intelligemment pensé pour garantir une livraison en quelques minutes seulement.
Chez Flink, sur quelles technologies vous appuyez-vous pour répondre rapidement aux demandes des clients ?
Pour échanger avec les clients, nous utilisons un logiciel de messagerie instantanée qui nous permet de communiquer, par exemple par SMS, de manière simple, rapide et efficace.
Nous avons également introduit il y a quelques mois un bot, qui nous permet d’identifier les problèmes des clients. Par exemple, lorsque l’un d’eux nous contacte à propos d’un produit manquant, il lui suffit de cliquer sur la proposition faite dans le chat. Le bot vous demandera directement d’indiquer le nom du produit et le numéro de commande. Ainsi, lorsque les agents reprennent la conversation, ils ont déjà toutes les informations devant eux pour résoudre le problème du client. Cela nous fait gagner du temps, ainsi qu’à nos clients, qui n’ont qu’à suivre le bot.
C’est aussi en grande partie grâce à la réactivité des agents, la bonne répartition des quarts de travail et la bonne communication interne via Slack, que nous avons réussi à être aussi efficaces. En fait, la première réponse arrive, en moyenne, après seulement 30 secondes. Toutes les équipes sont mobilisées et réactives pour mieux répondre aux demandes et besoins de nos clients.
En quoi sont-ils différents d’entreprises comme UberEats ou Deliveroo ? Quelles sont les différences par rapport aux livreurs ?
Le modèle UberEats et Deliveroo n’a rien à voir avec le nôtre et il ne devrait même pas y avoir de comparaison. Comme mentionné ci-dessus, nous sommes une chaîne de supermarchés locale spécialisée dans la livraison à domicile.
Notre service repose sur le service aux voisins dans un rayon véritablement local d’un à deux kilomètres, des prix abordables, la livraison en vélo électrique et une logique de contrat à durée indéterminée pour tous nos collaborateurs, sans exception, qu’ils soient livreurs ou non.
Ainsi, tous nos collaborateurs bénéficient d’une assurance maladie, mais aussi du remboursement partiel de leur titre de transport, d’un salaire supérieur au Smic, et d’un équipement complet qui leur est fourni à leur arrivée (vélo électrique, casque, veste chaude et réfléchissante pour être visible la nuit , col, gants, veste et pantalon imperméables supplémentaires).
Nous favorisons également fortement la promotion interne en offrant à nos collaborateurs de nombreuses opportunités d’amélioration continue de leurs compétences par la formation. A ce jour, 20% de nos directeurs adjoints de magasins sont d’anciens distributeurs ou préparateurs de commandes issus des promotions internes.
Quels canaux privilégiez-vous pour communiquer et vous démarquer dans ce secteur concurrentiel ?
En effet, c’est un environnement très compétitif et pour cela il faut se démarquer le plus possible. Cela nécessite une identité graphique forte et un « ton de voix » qui parle à notre cible.
Nous communiquons via les canaux que nous connaissons tous (réseaux sociaux, influenceurs, CRM, display, flyers, etc.) mais nous essayons toujours de les utiliser de manière créative. Pour preuve, notre campagne d’affichage avec Ogilvy en septembre dernier mettait en contraste deux produits qui représentaient deux modes de vie différents.
Un exemple de campagne de communication qui oppose 2 modes de vie. © FlinkAutre exemple, la dernière campagne de novembre, qui présentait des besoins vides auxquels Flink a répondu en quelques minutes.
Enfin, le “test & learn” est une logique très présente chez nous, qui nous permet d’adapter nos communications dans le temps.
Vous avez levé 750 millions de dollars en décembre 2021. Quels projets seront menés ou accélérés grâce à cette levée de fonds ?
Pour la France, cette levée de fonds supplémentaire signifie une accélération de notre expansion géographique. Notre ambition est que notre service soit disponible dans les principales villes du pays d’ici la fin de l’année et d’ancrer son utilisation dans le quotidien des Français.
Nous souhaitons développer un total de 80 magasins en France d’ici fin 2022.
L’objectif est également de continuer à proposer à nos clients leurs marques nationales préférées ainsi qu’une sélection de marques locales ou artisanales, ainsi qu’une large gamme de produits bio et frais. De ce fait, nous souhaitons poursuivre nos collaborations avec les producteurs locaux et même les multiplier pour les accompagner, mais aussi faire découvrir de nouvelles marques à nos clients. Nous voulons aussi continuer à créer des emplois en agrandissant notre belle équipe qui ne cesse de s’agrandir de jour en jour !
