Résumé en 30 secondes:
- La crise du COVID-19 affecte tant de marques incroyables, des endroits du quartier aux noms des ménages, de nombreuses entreprises se sont remises de l’impact de tous ceux qui ont besoin de rester à la maison pour des raisons de santé publique.
- La directrice du marketing de Fractl, Amanda Milligan, a analysé comment différentes marques répondent à cette difficulté par le biais de contenus afin de partager des leçons importantes pour d’autres entreprises B2B et B2C.
- Elle mentionne en quoi les messages qu’elle utilise et les moyens qu’elle choisit d’aider sont absolument essentiels au maintien de relations positives.
- De bons exemples, notamment d’Airbnb, TripAdvisor et Marriot à des marques humbles comme Orbitz et la maison de The Potter.
- Prenez du recul et réfléchissez à la façon dont votre marque peut mieux contribuer aux solutions dont vos clients ou clients ont besoin, vous pouvez former une stratégie à court terme sur la façon dont votre contenu peut mieux les servir maintenant.
Tout le monde souffre d’une manière ou d’une autre pendant la crise COVID-19, mais en ce qui concerne le marketing, l’industrie du tourisme pourrait être le plus durement touchée. (Si vous êtes l’un de ces spécialistes du marketing, veuillez patienter et faites-moi savoir si je peux vous aider de quelque manière que ce soit.)
De nombreuses marques incroyables, des endroits du quartier aux noms des ménages, ont été touchées par l’impact de tous ceux qui ont besoin de rester à la maison pour des raisons de santé publique.
Dans cette période sans précédent, j’ai décidé d’analyser comment les différentes marques répondent à cette difficulté à travers le contenu.
Et d’après ce que j’ai trouvé, ses actions sont des leçons importantes pour nous tous.
Priorités de contenu B2C: information et connexion
La propagation exponentielle du virus a signifié que les choses ont changé très rapidement, les événements ont été annulés, les gens ont été avisés de ne pas voyager et plus de choses ont été restreintes ou restreintes. Ainsi, à partir du moment où les choses ont commencé à changer, les consommateurs se sont tournés vers les marques pour obtenir des informations.
La fidélisation de la marque doit toujours être une priorité, mais surtout en temps de crise, lorsque des informations opportunes doivent être communiquées dès que possible. En plus des demandes de renseignements sur le service client, un nouvel ensemble de questions et de préoccupations a surgi en raison du Coronavirus, et si les marques étaient bien placées pour répondre à ces questions, elles pourraient être extrêmement utiles dans un moment tumultueux.
Au lieu de tout gérer par le biais du service client, par exemple, Orbitz a créé un article de blog qui explique ce que les consommateurs devraient savoir sur la modification de leurs projets de voyage.
Mais il ne s’agit pas seulement de fournir des informations. Si les gens ne peuvent pas dépenser d’argent pour vos produits ou services, l’une de vos principales priorités marketing devrait être de continuer à communiquer et à vous connecter avec eux au milieu de cette difficulté.
J’ai personnellement vu des endroits à DC faire un excellent travail à ce sujet. Par exemple, The Potter’s House, un café, une librairie et un espace événementiel à but non lucratif, a fermé ses locaux le 13 mars pour des raisons de santé et de sécurité publiques.
Cependant, ils ont été en contact par e-mail, en utilisant un langage humain agréable, expliquant ce qu’ils font pour redonner pendant la crise COVID-19 et en parlant de la façon dont ils essaient de garder la communauté unie.
Le sujet de cet e-mail était simple: “Tu nous manques!”
Et parfois, des messages courts peuvent en dire long. Regardez la fenêtre contextuelle qui apparaît sur la page d’accueil de Marriott.
Les marques doivent se rappeler que leurs défenseurs des marques les manquent également. Personne ne veut être enfermé et inquiet. Ils préfèrent s’engager avec leurs communautés en élaborant des plans futurs et en redonnant de toutes les manières possibles.
De simples messages d’encouragement, de camaraderie et d’espoir peuvent aller très loin.
Priorités de contenu B2B: tranquillité d’esprit et support
Le marketing B2B ne consiste pas seulement à obtenir de nouvelles affaires. Il peut également s’agir de «marketing» pour vos clients et clients actuels.
Lorsque vous travaillez avec d’autres entreprises qui souffrent financièrement, vos messages sont essentiels. Si vous avez une association saine, ils voient l’argent qu’ils dépensent pour vos produits / services et votre marque comme un élément important de votre succès.
Le PDG de TripAdvisor présente un bon exemple de la façon de gérer ce type de communication. Le message s’adresse à toutes les entreprises qui utilisent la plateforme TripAdvisor d’une manière ou d’une autre.
Comprend deux choses cruciales
- Exprimant votre désir d’aider.
- Détails des mesures qu’ils ont déjà prises
Une récente lettre du PDG d’Airbnb à ses hôtes du monde entier couvre les mêmes éléments, mais également des excuses pour la façon dont ils ont géré les annulations à la lumière de la crise COVID-19.
Les messages que vous utilisez et les moyens que vous choisissez d’aider sont absolument essentiels pour maintenir des relations positives. C’est à ce moment que le marketing chevauche largement les stratégies de communication et de relations publiques, comme il devrait le faire lorsque les silos ne peuvent pas faire l’affaire.
Et les mots ne suffisent pas (comme le souligne la lettre Airbnb dans le cadre de leurs excuses). Montrer aux gens que vous allez faire ce que vous pouvez pour être leur défenseur peut générer de grandes quantités de bonne volonté.
OpenTable m’a impressionné dès le premier instant. Ils ont utilisé leur influence sur la marque pour encourager les gens à soutenir les restaurants de diverses manières. Un simple coup d’œil à son flux Instagram montre comment presque tout son contenu est dédié à fournir des moyens de connecter les gens aux restaurants en cette ère d’aliénation sociale.
Si vous êtes un restaurant qui paie OpenTable pour ses capacités de réservation, c’est ce que j’imagine que vous aimeriez voir: ceux avec qui vous travaillez pour vous défendre. Et oui, bien sûr, OpenTable bénéficie également de ces efforts, mais si cela semble être une aide sincère et pratique qu’ils fournissent, cela peut grandement contribuer à générer de la bonne volonté.
conclusion
Il est difficile de ne pas se laisser emporter par le stress, surtout lorsque vous faites face à l’incertitude. Mais si vous pouvez prendre du recul et réfléchir à la manière dont votre marque peut contribuer au mieux aux solutions dont vos clients ou clients ont besoin, vous pouvez former une stratégie à court terme sur la façon dont votre contenu peut mieux les servir maintenant.
Amanda Milligan est la directrice du marketing de Fractl, une agence de marketing de croissance leader qui a travaillé avec des sociétés du Fortune 500 et des boutiques.
