Le besoin continu d’augmenter les profits et de réduire les coûts signifie que chaque aspect d’une entreprise est sous contrôle tandis que les dirigeants essaient d’identifier les améliorations qui peuvent être apportées. De plus en plus, les gestionnaires sont invités à démontrer un retour sur investissement dans leur domaine.
Pour un concept aussi complexe et varié que les réseaux sociaux, tester le ROI direct peut être difficile. Très peu de spécialistes du marketing peuvent dire avec conviction qu’un tweet spécifique a généré 50 ventes d’une valeur de 100 000 $ de revenus, par exemple. Cependant, la valeur des médias sociaux peut s’étendre au-delà des revenus de vente, générant des avantages pour l’équipe du service client en réduisant le coût d’un centre d’appels, par exemple.
Avec tant de choses à considérer, il peut être difficile de savoir par où commencer. Voici les cinq étapes que vous pouvez suivre pour commencer à mesurer votre ROI sur les réseaux sociaux:
# 1 – Définissez vos objectifs à l’avance
Pour quantifier le succès de vos efforts sur les réseaux sociaux, vous devez répondre à deux questions:
- À quoi ressemble le succès?
- Comment allons-nous le mesurer?
Cela signifie réfléchir à la manière dont les efforts de sensibilisation sur les réseaux sociaux créent une véritable valeur commerciale. Un nombre croissant d’abonnés n’intéresse personne, à moins que cela ne se traduise par un impact sur votre entreprise.
Au lieu de cela, regardez des facteurs tels que:
- Sur quels liens vos utilisateurs cliquent-ils?
- Combien de ces clics génèrent des ventes? Combien vaut chacun?
- Combien de vos mises à jour sont à nouveau partagées? Combien de personnes finissent par voir votre marque?
- Comment les gens utilisent-ils les réseaux sociaux pour vous contacter?
- Combien de temps et d’efforts sont économisés en utilisant les canaux sociaux pour le service client? Quelle est la valeur monétaire de ces économies?
Voici une liste de mesures utiles que vous souhaiteriez prendre en compte.
Les mesures exactes utilisées différeront en fonction de vos besoins, mais pour une valeur maximale, elles doivent être alignées sur votre stratégie commerciale globale. Une prise de conscience plus large de l’entreprise permet également de montrer que vous êtes sérieux au sujet du rôle des médias sociaux au sein de votre organisation.
# 2 – Entrez dans le bureau au bout du couloir
Lorsque vous commencez à penser aux médias sociaux au-delà des limites du marketing, d’autres dirigeants de votre unité commerciale peuvent fournir des informations utiles. Ou du moins pour décrire ce qu’ils aimeraient voir sortir des comptes d’entreprise.
Par exemple, l’idée de fournir un support client initial via les médias sociaux est parfaitement logique, permettant à vos utilisateurs de se mettre en contact avec vos produits et services. Votre équipe peut capturer et traiter chaque demande comme vous l’entendez, le tout sans avoir à engager les opérateurs du service client par téléphone. Si cela contribue à réduire la charge de travail de l’équipe du service client ou les temps d’attente des clients, vos efforts sociaux génèrent un retour sur investissement dans d’autres parties de l’entreprise.
Assurez-vous de définir clairement comment ces avantages seront mesurés et de vous mettre d’accord à nouveau sur ce à quoi ressemble le succès avec chaque partie prenante de votre point de vue. Ensuite, vous aurez un engagement à l’échelle de l’entreprise pour tester le retour sur investissement des médias sociaux.
# 3 – Commencez à faire campagne (et à collecter)
Une fois les métriques définies, vous pouvez lancer votre campagne. Assurez-vous d’avoir permis à vos équipes de collecter les données brutes nécessaires pour évaluer si vous atteignez ou non vos objectifs. Vous ne voulez pas aller au milieu et constater que vous ne disposez pas des bons outils de mesure.
Pour en savoir plus sur l’utilisation de la technologie pour mesurer le retour sur investissement, cliquez ici. N’oubliez pas qu’il est absolument vital de collecter des données pour prendre en charge les métriques convenues aux étapes 1 et 2 ci-dessus, afin que vous puissiez passer à l’étape 4.
# 4 – Établir un calendrier d’examen
La collecte de métriques est une chose, mais vous devez prendre le temps d’analyser les résultats.
Votre équipe financière examine les performances de l’entreprise au moins une fois par trimestre pour évaluer les profits et les pertes et prévoit les attentes pour le prochain trimestre. Ce processus leur permet de mieux gérer les flux de trésorerie et de déterminer les problèmes qui doivent être résolus pour augmenter les bénéfices et les marges bénéficiaires.
De même, vos programmes de médias sociaux doivent être périodiquement examinés en fonction de vos objectifs prédéfinis pour garantir un retour sur investissement maximal. En prime, ces revues offrent souvent des opportunités pour identifier les moyens d’améliorer votre service.
Votre examen devrait également générer des commentaires de vos autres parties prenantes; Il se peut que certains de vos efforts créent une nouvelle valeur qui n’est actuellement pas surveillée. Vous pouvez ensuite intégrer ces observations dans votre futur programme de métriques et instaurer un cycle d’amélioration continue.
# 5 – Démarrer un cycle d’amélioration continue
La collecte de métriques et la réalisation d’examens réguliers permettent de tester le retour sur investissement, mais aucun des deux ne produira de gains à moins que vos observations ne soient mises en pratique. Il est donc essentiel que votre processus de révision s’inscrive dans une démarche d’amélioration continue.
En utilisant les données générées par vos campagnes, ainsi que les informations disponibles gratuitement sur les plateformes sociales, vous pouvez mieux cibler les futurs prospects en fonction de leurs besoins, intérêts et préférences. Le ciblage amélioré de cette manière réduit considérablement le coût d’acquisition des clients et augmente le retour sur investissement.
Vous aurez également la possibilité de rationaliser bon nombre de vos processus courants, ce qui contribuera à réduire le coût des campagnes ultérieures. Les informations que vous collectez fourniront également des preuves pour étendre le programme de médias sociaux à d’autres départements, comme notre exemple ci-dessus sur le service client. Les médias sociaux peuvent permettre des gains d’efficacité dans d’autres départements, réduisant les coûts opérationnels, un autre avantage du retour sur investissement.
Le retour sur investissement des médias sociaux est un processus continu. Vous constaterez que vos indicateurs et vos objectifs évoluent avec les changements de stratégie commerciale, mais ce n’est pas une excuse pour retarder la quantification de vos données.
Même si votre patron n’est actuellement pas intéressé par le retour sur investissement des médias sociaux, vous pouvez utiliser les disciplines mentionnées ici pour créer un plan d’engagement client plus efficace qui aide également le reste de votre entreprise à être plus productif.
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