Lors de la Social Shake-Up Conference à Atlanta cette semaine, l’une des idées les plus excitantes qui circulent dans les panels a été les nombreuses stratégies créatives d’écoute des médias sociaux.
La puissance de l’écoute sociale est indéniable – avec des Firehoses qui apportent des données à partir de millions de points de contact, une entreprise peut se concentrer sur n’importe quoi et mesurer à peu près tout ce dont les gens parlent sur le Web. Les possibilités de transformer toutes ces données en stratégies proactives sont infinies.
Alors à quoi ressemble l’action sur les «big data information»? Jetons un coup d’œil à ce que font certaines grandes marques sur ce front.
Vous avez demandé, nous salsas.
L’équipe d’Arby a mis au point une stratégie d’écoute sociale aussi copieuse que leur rosbif. Arby’s exploite une «salle d’écoute sociale» vitrée à l’intérieur. Josh Martin, Directeur Digital et Social, et son équipe digitale analysent vos données d’écoute, à la recherche d’opportunités marketing en temps réel, ainsi que des tendances générales de vos données clients. Ils agissent sur ces tendances pour augmenter l’engagement en ligne et les ventes globales.
Josh a expliqué comment la société avait trouvé ses fans enthousiasmés par la célèbre sauce maison d’Arby et sa «sauce chevaline». Il y avait clairement une demande pour les forfaits gratuits. Et si le restaurant le mettait en bouteille et le mettait en vente? Arby a publié une bouteille en édition limitée de chacun et les a soutenus avec une campagne, “Vous avez demandé, nous sommes sortis.” L’équipe digitale a pu générer de nouveaux revenus pour l’entreprise simplement en étant capable de mesurer les conversations de ses clients.
Écoutez, nous vous avons.
TwitterVice-président de la stratégie de marque mondiale Daina Middleton a montré des tendances Twitter données d’une journée typique au Royaume-Uni: les Britanniques tweetaient en voyageant. L’un des mots clés les plus en vogue pendant ces périodes était “disparaître”. Les voyageurs du Royaume-Uni voulaient que leurs compatriotes disparaissent!
La société de téléphonie mobile de Microsoft, Lumia UK, a profité de ces données et a créé une vigne intelligente. Et si vous pouviez faire disparaître vos compagnons de voyage?
Comment surmonter la file d’attente et l’ennui sur la route! Satisfaire le # Lumia930: http://t.co/Bk03DFlKjS https://t.co/K8g6rAiBCP #lumiaillusions
– Lumia Royaume-Uni (@LumiaUK) 7 juillet 2014
En tirant parti des connaissances des consommateurs et en créant du contenu autour de ce que son public était déjà à l’écoute, le tweet organique a été un succès.
Service sentimental
Cloche de Tracy, qui dirige Enterprise Media Monitoring pour Bank of America, a discuté de la stratégie de la banque pour l’utilisation du service client. L’analyse des sentiments joue ici un rôle important. La banque veut étouffer tout sentiment négatif dans l’œuf. L’équipe de Tracy surveille également de près le sentiment pendant les campagnes payantes, mesure le sentiment positif au cours de chaque campagne et comment cela affecte le sentiment général de la marque. La banque compare également son sentiment aux banques concurrentes.
Lorsque l’ouragan Sandy a frappé, de nombreuses personnes ont été déroutées par tant de fenêtres fermées et de guichets automatiques cassés. Ils avaient besoin d’argent liquide dans une situation d’urgence. Bank of America avait l’habitude d’écouter pour s’immerger dans ces conversations, prêtant une voix autoritaire pour corriger les rumeurs ou les informations inexactes. La banque a également pu utiliser l’écoute clandestine pour trouver les emplacements les plus isolés. Bank of America a construit des véhicules récréatifs équipés de guichets automatiques et les a amenés à ces endroits.
Sauter dans la mêlée
C’est un excellent moyen de profiter des opportunités en temps réel. Mais la plupart du temps, nous comptons sur l’écoute pour garder le pouls, a déclaré AT&T. Mary Eliza Massengill. En tant que Senior Marketing Manager pour le Département Innovation Digitale des Télécommunications, Mary Eliza est en charge de la promotion des événements sponsorisés par AT&T. AT&T est également profondément engagé dans le service client social et s’appuie sur les médias sociaux pour créer des relations individuelles avec ses clients.
Mary Eliza veut renverser l’idée d’un cadeau généré par l’utilisateur (prendre un selfie, entrer pour gagner) sur sa tête. Elle trouve des conversations où AT&T peut aider et renforcer le buzz et la notoriété de la marque, des endroits où les gens n’auraient peut-être pas rencontré AT&T autrement.
AT&T parraine March Madness. Cette année, la société écoutait pour trouver des gens qui parlaient de vouloir aller aux jeux. L’équipe des télécommunications a transféré des billets gratuits pour ces conversations, sans rien demander en retour. Puisque tout est mis en ligne, l’image de marque peut générer beaucoup de bonne volonté et d’enthousiasme. Et AT&T apprécie les médias gagnés dans le processus avec des fans heureux du jeu racontant l’histoire à leurs fans.
«Être agile est très difficile avec des centaines de décideurs impliqués. Mais c’est absolument essentiel pour nous », a déclaré Mary Eliza.
Chut… Il est temps d’écouter!
L’appel de Mary Eliza à parler moins et à écouter plus est vraiment l’avenir du marketing sur les réseaux sociaux. Le pouvoir du marketing social vient de son innovation en tant que conversation bidirectionnelle. En écoutant les personnes les plus susceptibles d’acheter, une marque dispose de plus d’informations que jamais pour adapter son contenu et même son produit à partir des données.
Écoutez-vous le buzz numérique? Avez-vous agi sur une stratégie créative pour votre entreprise? Nous serions ravis de les entendre. Laissez un commentaire ci-dessous.
