Dernière mise à jour: 3 avril 2020
Dans cet article, je vais examiner huit façons pratiques d’améliorer et d’optimiser vos processus actuels de gestion des clients.
Plongeons-nous.
1. Choisissez le bon logiciel de gestion des clients
Les logiciels de gestion des clients sont une aubaine pour les petites entreprises. Vous pouvez les utiliser pour automatiser les tâches de routine, créer des portails clients en ligne pour planifier des rendez-vous, envoyer et suivre des factures, des réunions, etc.
Choisissez un fournisseur qui crée un logiciel de gestion des clients dédié pour les petites entreprises, pas une solution d’entreprise.
L’un des grands pièges dans lesquels tombent de nombreuses PME est qu’elles optent pour une application logicielle complexe qui dispose d’un ensemble de fonctionnalités étendu et complexe et est pratiquement impossible à utiliser pour le personnel.
De plus, les solutions de niveau entreprise sont assez chères. D’autre part, les solutions logicielles conçues pour les petites entreprises vous coûteront aussi peu que 10 $ à 20 $ par mois.
2. Externaliser et automatiser le support client
Un support rapide et précis conduit à des clients plus satisfaits et plus fidèles, tandis qu’un support de mauvaise qualité, sans surprise, a l’effet inverse.
Alors, comment les petites entreprises qui opèrent pendant des heures d’ouverture spécifiques, et où les ressources sont probablement déjà épuisées, peuvent-elles offrir des niveaux de soutien élevés?
Il existe deux solutions spécifiques disponibles: l’automatisation et l’externalisation.
Vous pouvez profiter de services tiers, par exemple lorsque vous n’êtes pas au bureau, comme un support technique externe 24h / 24 et 7j / 7.
Il est également recommandé d’utiliser des technologies d’automatisation peu coûteuses mais efficaces, telles que les réponses par e-mail générées automatiquement et les chatbots d’intelligence artificielle, qui permettent aux entreprises de communiquer directement avec les clients via des services de messagerie tels que WhatsApp et Facebook Messenger sans avoir besoin d’interaction humaine directe
3. Fournir des mises à jour régulières et directes
Vous devez tenir vos clients informés de tout: livraisons, nouvelles gammes de produits, rendez-vous à venir, changements d’heures d’ouverture, etc.
Il est recommandé d’adopter une approche multicanal dans un premier temps, de tester les méthodes de communication et les stratégies de contenu qui fonctionnent le mieux et d’en tirer parti à l’avenir.
Le cas échéant, essayez d’atteindre les clients via une combinaison de canaux, que ce soit par e-mail, médias sociaux, notifications d’applications ou même SMS.
Souvent, avec des mises à jour directes sur des choses comme les livraisons et les rendez-vous, environ deux ou trois notifications sont le point idéal.
4. Exécutez un programme de fidélité
De nombreuses petites et moyennes entreprises ont des doutes quant à savoir si les programmes de fidélisation fonctionnent ou non. Et c’est une préoccupation valable. De nombreuses grandes marques abandonnent les programmes de fidélité au profit de la simple transmission des économies directement aux clients.
Cependant, une étude récente suggère que les programmes de fidélité peuvent conduire à des achats répétés.
Un programme de fidélisation interne peut vous aider à attirer constamment des clients tout en poursuivant vos activités.
Image via Starbucks
Il existe de nombreuses applications destinées aux PME qui vous permettront d’exécuter un programme de fidélité en ligne. Et si vous ne voulez pas gérer un système trop complexe, vous pouvez toujours opter pour une simple carte de timbre de style café, comme Starbucks.
5. Utilisez plusieurs applications de visioconférence
C’est un point simple mais important. La plupart des petites entreprises devront utiliser un logiciel de messagerie vidéo ou de téléconférence à un moment donné, que ce soit pour parler à des clients ou à des partenaires commerciaux.
En supposant que les deux parties commencent réellement l’appel, la routine familière consistant à lutter pour activer les micros en sourdine et découvrir des écrans vierges est frustrante et prend du temps, en particulier pour les clients.
C’est pourquoi vous devez vous familiariser avec une variété d’outils de visioconférence et laisser les clients choisir celui avec lequel ils sont le plus familiers.
Ne leur demandez pas d’installer une nouvelle application juste pour prendre un appel avec vous. Votre bureau doit être rempli de petites icônes: Skype, Google Hangouts, GoToMeeting, Zoom, etc.
6. Méfiez-vous des livraisons excessives dans les tâches de gestion des clients
Il est courant d’entendre le conseil “Vous devez livrer en excès”. Mais est-ce un bon objectif?
Dans une étude remarquable, le vieil adage «sous engagement et livraison excessive» a été mis à l’épreuve.
Les résultats?
Suivre ces conseils séculaires n’a donné que peu ou pas d’avantage commercial par rapport au respect des promesses initiales.
Une livraison excessive régulière augmentera probablement les attentes des clients. Et sa production supplémentaire pourrait être difficile à maintenir à l’avenir. De plus, les clients s’attendent rarement à ce que vous fassiez un effort supplémentaire, ce qui signifie que vous gaspillez des ressources sans pratiquement aucun avantage supplémentaire.
En surperformant, vous gaspillez non seulement des efforts et des ressources, mais vous définissez également une référence à laquelle les clients s’attendront à l’avenir, ce qui peut conduire à des attentes non satisfaites. Soyez clair sur vos promesses, mais ne prenez pas l’habitude de les dépasser.
7. Fixer en permanence des objectifs de performance clairs
Si votre entreprise repose sur des revenus clients récurrents, il est essentiel d’établir des résultats et des critères de performance clairs au début de toute nouvelle relation.
La plupart des propriétaires d’entreprise et des représentants le comprennent. Les choses peuvent souvent mal tourner dans la relation à mesure que les besoins du client changent progressivement. Très souvent, de nouvelles demandes apparaîtront et l’orientation de l’entreprise changera en conséquence, mais sans clarifier ces engagements et les objectifs associés en conséquence.
C’est pourquoi il est vital de mettre en place des processus de réévaluation constante des objectifs du client. Lorsque vous mettez constamment à jour les exigences des clients et ajustez votre approche, votre travail est beaucoup plus susceptible de conduire à la satisfaction.
8. Concentrer davantage de ressources sur les clients de grande valeur
Vos clients les plus précieux sont les plus grands atouts de votre entreprise. Et ils ne devraient jamais être pris pour acquis. Le principe 80/20 s’applique à la plupart des entreprises et stipule que 80% des bénéfices proviennent généralement de 20% des clients.
Classer les clients en fonction de leur valeur est un moyen simple d’identifier vos comptes les plus rentables et les plus importants.
Une fois que vous avez fait cela, vous pouvez mettre en œuvre des mesures appropriées pour vous assurer qu’elles sont satisfaites. Vous pouvez également déterminer comment améliorer le niveau de service que vous offrez et comment garder vos concurrents à la porte en renforçant votre proposition de valeur.
9. Collecte continue de commentaires directs
De nombreuses petites entreprises adoptent une approche axée sur les données pour améliorer leurs processus de gestion des clients. Et c’est une bonne pratique. Mais la rétroaction directe, sous forme de questionnaires ou d’entretiens personnels, est également un outil extrêmement précieux et rarement utilisé.
Parler aux clients individuellement, écouter les transcriptions du service client, animer des groupes de discussion, etc. fournit une connexion vitale pour vos clients.
Ces formes de recherche client vous permettent de comprendre la psychologie et les besoins des clients à un niveau personnel, d’une manière qui n’est pas toujours possible avec les données. Invariablement, cela entraînera une augmentation de la fidélisation, de la satisfaction et de la fidélité à long terme des clients.
Prêt à créer une marque appréciée des clients?
Les clients se tournent vers des marques qui offrent un service client exceptionnel, récompensent la fidélité et font en sorte que les clients se sentent valorisés et compris. Établissez dès maintenant de solides pratiques de gestion de la clientèle et votre entreprise en verra les avantages pour les années à venir.
Maintenant c’est ton tour. L’un des conseils ci-dessus a-t-il fonctionné pour vous ou avez-vous des idées à ajouter? Laissez un commentaire ci-dessous et parlez-nous de votre expérience en matière de fidélisation de la clientèle.
