Les consommateurs ont des options infinies en ce qui concerne les choses qu’ils veulent acheter, et pourtant 90% déclarent toujours être fidèles à la marque. La fidélité à la marque créera des ambassadeurs et vous aidera à fidéliser vos clients à long terme. Si vous pouvez offrir à votre public une expérience qu’il ne trouvera nulle part ailleurs, vous pouvez le faire revenir.
Cela peut sembler une tâche difficile, mais vous pouvez la décomposer en tactiques et objectifs réalisables qui peuvent faire partie de votre stratégie de marketing sur les réseaux sociaux. Lisez la suite pour savoir comment vous pouvez aborder le concept de fidélité à la marque à travers votre marketing.
Qu’est-ce que la fidélité à la marque et pourquoi est-ce important?
Lorsque les gens préfèrent fortement une marque particulière à toutes les autres, c’est la fidélité à la marque. Ils n’ont pas besoin d’être convaincus ni d’être fortement commercialisés car ils apprécient déjà vos produits et les préfèrent même à des concurrents proposant des offres similaires.
Une enquête auprès des consommateurs de Yotpo a révélé que près de 80% des consommateurs interrogés ont déclaré qu’il fallait au moins trois achats avant d’être jugés fidèles à la marque. Les raisons notables pour revendiquer la fidélité à la marque comprenaient les bonnes affaires, les ventes et au-delà du service client. Ils ont également déclaré qu’ils sont plus susceptibles de devenir fidèles à la marque plus tôt s’ils ont accès à des remises exclusives via un programme de fidélité.
Il existe de nombreuses tactiques de marketing utilisées par les entreprises pour améliorer la fidélité à la marque, notamment en fournissant un service client de premier ordre, des programmes de récompenses, une solide histoire de marque, la création de communautés, etc.
Examinons en profondeur certaines des meilleures façons de fidéliser durablement votre marque.
Fournir un service client exceptionnel
Le niveau de service client fourni par une marque aux clients joue un rôle important dans le retour ou non d’un client.
De nos jours, de nombreuses entreprises gèrent le service client via les réseaux sociaux. Si vous recevez beaucoup de demandes de service client sur vos plateformes de médias sociaux, vous devez avoir une équipe ou une personne dédiée dont le travail consiste à répondre aux questions sur les médias sociaux. Essayez de vous assurer que quelqu’un surveille ces comptes pour répondre en temps opportun et répondre aux questions des clients. Vous pouvez utiliser un outil de médias sociaux comme la boîte de réception intelligente de Sprout Social pour aider les différents membres de l’équipe à déléguer et à attribuer rapidement chaque message de médias sociaux à mesure qu’il arrive.
La façon dont vous interagissez avec les clients sur les réseaux sociaux nécessite beaucoup de planification équilibrée et stratégique car elle est entièrement publique. Tout le monde peut voir comment vous interagissez avec les clients potentiels. La dernière chose que vous voulez, c’est devenir virale en tant que marque impolie envers ses clients sur les réseaux sociaux.
Sprout Inbox vous permet non seulement d’attribuer des tâches à des membres individuels de l’équipe, mais vous pouvez également activer les autorisations d’approbation pour ces messages critiques à examiner par la voix et le ton de la marque avant leur mise en ligne.
Ne négligez pas les cas où un client ne pose pas de question spécifique, mentionnez simplement votre produit ou offrez des commentaires positifs. Les reconnaître en répondant à leurs commentaires renforcera la confiance. Soyez à l’affût de ce que les gens disent et comment ils le disent lorsqu’ils discutent de votre marque en ligne. Vous pouvez établir la confiance et la connexion en étant transparent et réactif, et en comprenant le sentiment envers votre marque, vous pouvez devancer tout problème avant qu’il ne devienne un problème sérieux.
Créez un système au sein de votre équipe qui aide chacun à respecter les normes de la marque lorsqu’il répond aux clients sur les réseaux sociaux. Pour ce faire, vous pouvez enregistrer les modèles de réponses aux questions courantes dans la bibliothèque de ressources de Sprout. Un excellent service client peut transformer un avis négatif en une expérience client positive qui peut changer votre vision globale de votre marque. La façon dont vous interagissez avec les clients affectera la façon dont ils se souviennent de votre marque et ce que cela leur fait ressentir.
Trouvez la voix et l’histoire de votre marque
Créez une voix unique qui représente votre marque et la rend accessible aux personnes de votre public. Le maintien d’une voix de marque cohérente sur tous les canaux rendra votre marque plus reconnaissable et mémorable.
Nike s’est imposé comme l’une des marques les plus reconnues de l’athlétisme. À chaque sortie, les fans impatients attendent sur leur ordinateur pour mettre la main sur les dernières baskets en édition limitée ou la collaboration de célébrités.
À travers des histoires convaincantes, telles que des images percutantes comme celle utilisée dans l’article ci-dessous, Nike utilise sa voix pour partager l’inspiration avec son public chaque jour.
En racontant une histoire puissante, Nike attire également des personnes qui résonnent avec son message, même si elles ne sont pas spécifiquement intéressées par l’athlétisme. Son approche de la narration de marque comporte des éléments inspirants et ambitieux qui attirent de nouveaux publics et les investissent dans la marque.
Utiliser des programmes de récompenses
Si vous souhaitez inciter votre public à revenir sur votre site Web ou à acheter à nouveau avec vous, une excellente stratégie consiste à créer un programme de fidélité ou de récompenses. Ces programmes offrent souvent des rabais ou des coupons pour les acheteurs réguliers. Les marques qui offrent à leurs clients réguliers des avantages supplémentaires peuvent encourager les acheteurs de retour, surtout si elles offrent une expérience que les gens apprécient.
Starbucks a pratiquement gamifié son programme de récompenses d’une manière qui excite ses clients à l’utiliser. La carte de récompenses et l’application Starbucks permettent aux clients de gagner facilement leur Starbucks grâce à des options d’achat simplifiées et de gagner des avantages en déplacement.
Starbucks récompense également les personnes qui ne sont pas nécessairement des clients réguliers. Vos récompenses d’anniversaire et vos différentes promotions de Noël sont des moyens de sensibiliser les clients moins fréquents et d’inciter à de futures visites avec des remises et des articles gratuits. Ils utilisent les réseaux sociaux pour promouvoir leur programme de récompenses et attirer de nouveaux clients.
Le voici: les nouvelles récompenses Starbucks. À partir d’aujourd’hui, choisissez comment utiliser vos étoiles contre des récompenses, grandes et petites. ☕️🍪🥐🎁 pic.twitter.com/CZJja61sfI
– Starbucks Coffee (@Starbucks) 16 avril 2019
Starbucks est un exemple de prise d’un programme de récompenses au niveau supérieur avec sa large application, mais même une carte perforée pour un article gratuit ou une réduction encouragera les clients réguliers. Même si vous n’avez pas de programme de récompenses numériques, vous pouvez utiliser les médias sociaux pour faire connaître ces options à un public plus large.
Utiliser les réseaux sociaux pour fidéliser la marque
Idéalement, votre stratégie de marketing sur les réseaux sociaux a défini des objectifs tels qu’une meilleure notoriété de la marque, des taux de conversion plus élevés et une meilleure expérience client globale. Utiliser les médias sociaux pour fidéliser la marque ne consiste pas seulement à publier de nouveaux produits ou des mises à jour, mais lorsque cela est bien fait, cela peut générer des résultats pour ces objectifs. Vous voulez que vos abonnés investissent dans l’histoire de votre marque, et les médias sociaux sont la plateforme idéale pour raconter cette histoire en cours et se plonger dans toutes les facettes de votre identité de marque. Pour ce faire, créez un contenu attrayant qui renforce l’engagement de votre public.
GoPro s’est connecté avec ses fidèles fans en lançant de nombreuses campagnes de marketing sur les réseaux sociaux consistant uniquement en du contenu généré par les utilisateurs.
L’adoption de cette approche génère une preuve sociale auprès de nouveaux publics et leur indique que les gens aiment GoPro et continuent de l’utiliser. Cela permet également de montrer que GoPro fabrique des caméras vidéo de haute qualité et faciles à utiliser. En construisant une présence sur les réseaux sociaux qui résonne profondément avec leur marché cible, ils fidélisent leur marque, comme en témoigne leur hashtag #goprofamily. Cette fidélité à la marque conduit à des résultats tangibles lorsque les clients choisissent de remplacer leurs anciens par le dernier modèle plutôt que de rechercher de nouvelles marques.
Utilisez les réseaux sociaux pour soutenir chaque aspect de l’histoire de votre marque. Pensez aux objectifs que vous souhaitez que ce récit cible, tels que la preuve sociale et les histoires de produits clés reflétées dans ces exemples, et vous trouverez beaucoup d’inspiration pour développer votre contenu sur les réseaux sociaux.
Vous souhaitez également profiter de ces opportunités pour interagir avec votre public et lui montrer de l’attention, ce qui nous amène à notre prochain conseil clé pour la fidélité à la marque.
Construire une communauté
Pour créer une communauté en ligne unie et prospère, vous devez connaître votre public et son terrain d’entente en tant que groupe. Une communauté fidèle de followers fera une grande partie du travail pour vous. Ces défenseurs de la marque diffuseront des informations sur leur marque, en parleront à leurs amis et leur donneront des critiques honnêtes sur leurs produits, mais seulement s’ils sont fiers de faire partie de la communauté. Les communautés demandent beaucoup de patience, de cohérence et de temps à se construire. Vous pouvez créer une communauté, comme un privé Facebook Groupe spécifique ou hashtag qui vous permet d’interagir de manière authentique avec vos abonnés à un niveau 1: 1.
SoulCycle a atteint son objectif de créer une communauté massive de personnes qui pensent que l’exercice physique doit être joyeux et amusant. Ses cours et ses études axés sur la communauté créent un sentiment d’appartenance chez ses visiteurs et leur donnent envie de revenir.
SoulCycle utilise sa communauté pour générer des retours clients. La société sollicite les commentaires des clients sur tout, du look, de la sensation des studios et même de l’odeur que l’on ressent lorsqu’on cherche à s’améliorer.
Lorsque la communauté se tourne vers la fidélité à la marque, c’est lorsque votre communauté commence à se développer et à se maintenir sans votre implication directe. Les instructeurs SoulCycle et les studios locaux rassemblent régulièrement leur communauté à travers différents événements. Déconnecter la communauté et rassembler les gens en personne est un moyen puissant de créer un sentiment de camaraderie que vos clients voudront continuer à vivre.
L’impact à long terme de la fidélité à la marque.
L’objectif de la fidélisation de la marque est de créer des ambassadeurs à long terme qui soutiennent votre marque. Après tout, les clients fidèles sont plus susceptibles de vous recommander à leurs amis, de soutenir les lancements futurs et de parler de votre marque sur les réseaux sociaux.
La fidélité à la marque a le pouvoir de développer votre entreprise et de soutenir une croissance à long terme. Restez engagé et en communication avec votre public et utilisez les médias sociaux pour écouter. Cela vous aidera à en savoir plus sur vos besoins et vous permettra de configurer votre marque pour une croissance à long terme. Plus vous accordez la priorité aux effets à long terme de la fidélité à la marque, plus vous en voyez l’impact.
Pour un exemple classique de fidélité à la marque, jetez un œil à Coca Cola et Pepsi. Les deux marques ont beaucoup de connaissances, et pourtant chaque marque a ses propres clients fidèles. La fidélité des clients pour une marque par rapport à l’autre peut être due au goût, au produit ou à la marque. Mais il est sûr de dire que la plupart des gens ont leurs préférences.
Les deux marques ont solidifié leur fidélité auprès des clients qui basculent rarement entre les deux. Leurs approches de marque individuelles attirent également différents publics. Les clients peuvent résonner avec un message sur l’autre, ce qui contribue à influencer leur fidélité. Coca-Cola met l’accent sur la positivité et la communauté. Pepsi, d’autre part, utilise des tactiques de marketing audacieuses et prêtes à l’emploi pour commercialiser ses produits.
Si vous pouvez laisser un impact durable sur votre audience, vous pouvez vendre moins à long terme. En fin de compte, la fidélité à la marque consiste à répondre aux besoins de vos clients et à créer une expérience qui les incite à revenir.
