Dans la première partie de notre série sur les raisons pour lesquelles les entreprises créent du contenu, nous avons examiné les changements dans la perception des clients, et la deuxième partie s’est concentrée sur l’utilisation de l’opinion publique.
Ce prochain volet explore comment les entreprises peuvent mieux créer du contenu pour répondre aux demandes fréquentes (et moins fréquentes) de leur public.
Troisième partie : pour répondre aux questions des clients
En tant que consommateurs, nous sommes un groupe exigeant – non seulement nous attendons un excellent service client, mais nous l’exigeons et crions sur tous les toits lorsque les entreprises ne font pas ce que nous leur demandons.
Avec la possibilité de rechercher des magasins ou des banques 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, il est naturel d’imaginer que quelqu’un sera là pour répondre à vos demandes pendant le même laps de temps.
Avec nos applications sociales préférées à portée de main, il est naturel qu’au lieu d’écouter Greensleeves en boucle sans fin avec un centre d’appels ou d’envoyer un e-mail à un trou noir virtuel, nous adressons nos questions (ou notre colère) aux entreprises directement et en public.
Les études varient sur les chiffres spécifiques réels, mais il est suggéré qu’environ 20 à 40 % des personnes choisissent d’utiliser les médias sociaux pour poser des questions à une entreprise plutôt que de rechercher leur site Web ou d’appeler un véritable être humain.
source : Zendesk
Mettons cela à l’épreuve ; Avant de commencer à lire le reste de cet article, je veux que vous participiez à une petite expérience. Twitter (ou votre réseau social préféré) et envoyez une simple question à une entreprise.
J’ai testé cela il y a quelques années lors d’une conférence devant 30 étudiants de l’Université de Brighton qui poursuivaient un diplôme en médias numériques. Au cours de la session de 90 minutes, seulement deux réponses ont été reçues. Ce n’est pas l’enquête la plus scientifiquement valable jamais réalisée, mais c’est néanmoins un taux de réussite assez faible.
Cela pourrait être quelque chose comme demander à @pret quels éléments de leur menu conviennent aux végétaliens ou demander à @chesterzoo les heures d’ouverture des vacances. Tout ce que l’entreprise que vous choisissez aime, tant qu’il s’agit d’une question raisonnable, elle devrait pouvoir y répondre avec une relative facilité.
@theclarkeybear @_ChloeGreen_ Peut-être ! Il n’y a pas encore de plans, mais nous le suggérerons à notre équipe alimentaire.
– Pret (@Pret) 4 mai 2016
Publiez toutes les découvertes intéressantes, bonnes, mauvaises ou laides dans la section commentaires ci-dessous. Ils t’ont répondu ? Vous ont-ils dit d’envoyer un e-mail à leur équipe de support client ? Vous ont-ils dirigé vers un élément de contenu sur votre site ? Si oui, avez-vous fait le travail de répondre à votre requête ?
Quoi qu’il en soit, mais lâche
Alors que tout le monde parle des chatbots comme étant l’avenir de la communication de marque, les entreprises sont sur le point de consacrer beaucoup de ressources à l’IA, en essayant de remettre en question les demandes des clients et de créer des cadres de réponse complexes qui remplaceront de manière appropriée le service client traditionnel.
C’est une progression naturelle de la communication basée sur les médias sociaux, et pour les entreprises qui réussissent, l’investissement sera rentable. Cependant, le danger pour certaines entreprises est que l’interface brillante ne soit qu’un autre segway dans une section FAQ de leur site Web.
Même l’une des applications les plus belles et les plus faciles à utiliser du Web ne peut pas réaliser correctement ce type d’interaction. Le centre d’aide Typeform a fière allure, mais posez-lui une question et il manque la cible de loin.
Et NatWest ne semble pas vouloir répondre à l’une des questions les plus fondamentales auxquelles vous êtes susceptible de faire face.
De toute évidence, l’assistant virtuel de Sky n’est pas prêt pour une conversation, me disant d’aller chercher moi-même ce que je cherchais.
Si c’est l’avenir, ne me le dis pas.
Réduits à leur minimum d’octets, les bots de messagerie sont simplement une aide à la navigation orientant les personnes vers l’information. Même ceux qui peuvent réussir le test de Turing n’auront que la valeur du contenu qui les anime, et sur la base de l’utilisation des médias sociaux pour les questions des clients, au moins 60 % du public est susceptible de préférer d’autres méthodes. .
La façon dont les gens accèdent à l’information est importante, mais pas aussi importante que la façon dont l’information réelle est présentée.
L’aide est à portée de main
Pour que les chatbots réussissent du point de vue des demandes des clients, en plus d’être correctement étiquetés, le contenu doit être présenté dans des formats adaptés aux médias par lesquels ils communiquent.
Certaines entreprises semblent déjà adopter cette approche, mais certaines sont à la traîne.
Bien qu’il ne semble pas avoir entravé sa croissance, Uber est tombé dans le piège des informations textuelles standard des marais dans sa section Aide, où certaines images (ou mieux encore, une animation de quelqu’un qui termine la tâche) auraient offert un explication beaucoup plus utile.
Montrer à quelqu’un comment faire quelque chose est généralement bien mieux que de lui dire. On pourrait penser que la page Comment télécharger des GIF sur Giphy serait une excellente opportunité pour une explication visuelle, mais malheureusement, ce n’est que du texte.
Faisant bon usage des images, Google complète sa section d’aide avec des GIF qui vous aident à vous familiariser avec les subtilités des produits.
Court mais efficace, l’humble Gif apparaît fortement dans les annonces de fonctionnalités de Slack, ne laissant aucune ambiguïté sur la façon d’accéder et d’utiliser la dernière mise à jour.
Seigneurs du temps, réjouissez-vous. Vous pouvez désormais explorer le passé profond sans quitter une chaîne : la nouvelle fonctionnalité « Go to date ». pic.twitter.com/3P00iWuHT2
– Slack (@SlackHQ) 22 avril 2016
Et en poussant le service client à des niveaux extrêmes de personnalisation, Intercom répond aux demandes de renseignements avec des GIF qui montrent exactement comment effectuer certaines tâches.
@akebrattberg Pourriez-vous faire référence aux informations flottantes pour les segments et les étiquettes dans les profils ? Voici un gif ! -SS pic.twitter.com/ca5EAaDSdy
– Interphone (@interphone) 16 mars 2016
Ne demandez pas la FAQ
Les FAQ et les pages d’aide ont traditionnellement été formées à partir des questions auxquelles les entreprises voulaient répondre, mais si le chat sur les réseaux sociaux a appris quelque chose aux marques, cela devrait être que les FAQ sont en fait très différentes de ce qu’elles pensaient que leurs clients avaient.
Quelles que soient les futures méthodes de service client les plus populaires auprès des consommateurs, une communication étroite entre le service d’assistance et les équipes de contenu est primordiale.
Vous disposez peut-être de la technologie la plus élégante associée au personnel d’assistance le plus compétent, mais tout cela doit être intégré dans un contenu de qualité qui fournit de bonnes réponses.
Pour répondre efficacement aux questions des clients, les entreprises doivent viser à constituer une banque en constante expansion d’informations bien présentées et facilement accessibles qui couvrent les choses que les gens veulent vraiment savoir.
S’il s’agit d’un format facile à comprendre et pouvant être servi en quelques secondes, la grande majorité de vos clients repartiront satisfaits, qu’ils vous aient tweeté, envoyé un message à un chatbot, visité votre section d’aide ou appelé Diana à son centre d’appels. .
En plus de cette série en sept parties, découvrez le programme gratuit d’Ayima Stratégie de marketing de contenu DIY ecourse, conçu pour vous aider à améliorer le ROI de votre contenu.
