Confession d’une startup obsédée par le MRR

J’ai une nouvelle à partager avec vous : j’étais obsédé par le MRR.

C’est ainsi que Proof a commencé, mais je suis en voie de guérison, je réforme mes anciennes habitudes, et maintenant nous travaillons quotidiennement pour devenir de plus en plus obsédés par le client.

Je souhaite partager avec vous certaines de mes réflexions dans ce processus, pourquoi nous effectuons cette analyse et comment vous pouvez suivre et rejoindre le réseau d’autres entreprises obsédées par le client.

C’est une citation que je suis tombée sur Bernadette Jiwa et j’ai réfléchi : est-ce vrai ?

“Celui qui se rapproche du client gagne.” Bernadette Jiva

Quand j’ai commencé mon parcours de startup, je ne me souciais pas des clients.

J’étais préoccupé par les revenus mensuels récurrents (MRR), ou plus simplement, j’étais préoccupé par la croissance de nos revenus. Mon processus de pensée était que si le MRR continue de croître, cela signifie que nous faisons du bon travail avec les clients. Ou si le MRR continue de croître, nous aurons plus d’argent pour servir nos clients.

Mais au fur et à mesure que Proof a grandi, nous avons grandi très, très rapidement dans le MRR, il est arrivé un moment où nous nous sommes demandés tous les jours, comment continuons-nous à faire croître le MRR ?

Nous avons détourné le regard du prix parce que le MRR a commencé à croître au départ parce que nous avions construit quelque chose que nos clients adoraient. Alors que nous nous concentrions enfin sur une entreprise obsédée par le MRR, nos yeux se sont éloignés du client et notre croissance a commencé à ralentir. Il y a eu un retard pour que cela se rattrape, mais finalement notre passage des clients au MRR a commencé à nous affecter.

Nous ne faisions que créer des produits et des fonctionnalités qui étaient bons pour nous, mais pas nécessairement bons pour le client. Et à ce moment-là, j’ai réalisé que ça n’allait pas marcher sur le long terme. Si nous essayons de construire une entreprise vieille de 50 ou 100 ans, être obsédé par le MRR est la mauvaise voie à suivre. Le vrai gagnant est celui qui approche le client.

C’est une leçon que j’ai apprise maintes et maintes fois. En particulier, j’ai étudié les entreprises technologiques, en particulier les 30 dernières années de logiciels, et j’ai réalisé qu’il ne suffit plus d’avoir une bonne technologie.

Dans les années 80 ou 90, si vous pouviez sortir un produit qui avait un certain avantage technologique, c’était suffisant. Vous pourriez bien faire les choses et créer une entreprise à partir de cela.

Ce n’est plus le cas. Aujourd’hui, tout le monde peut créer un bon produit.

Nous avons tellement de concurrents qui sortent du bois chaque semaine après Proof. Ils construisent un produit très similaire au nôtre, essentiellement en nous copiant (parfois en arrachant carrément notre produit).

Et souvent, c’est une équipe d’une, deux ou trois personnes qui peut envoyer un MVP à la porte. Pour gagner, vous devez aller au-delà d’une bonne technologie et d’un bon produit.

Vous devez avoir un produit d’un ordre de grandeur supérieur à celui de vos concurrents et qui commence par une réelle proximité avec le client. Tout au long de ce parcours, nous avons essayé d’installer différentes habitudes, rituels et idées dans notre entreprise qui nous aident à devenir de plus en plus obsédés par le client. Je veux juste partager certaines de ces idées avec vous aujourd’hui.

Peut-être que vous pouvez appliquer certains d’entre eux dans votre entreprise. Peut-être que cela vous fait simplement penser à la façon dont vous pouvez être plus obsédé par le client, car je pense vraiment que ce sont les seules entreprises qui vont exister à long terme ici.

Comment nous intégrons l’obsession client dans notre ADN

1. Le banc d’essai

Lorsque vous arrivez au bureau de Proof, la première chose que vous verrez juste en entrant est ce poteau en bois qui a un bouton bleu sur le dessus et au-dessus se trouve un écran d’ordinateur qui dit “Proof s’est réengagé avec ses clients X nombre de fois.” Chaque fois que nous appuyons sur ce bouton bleu, ce nombre augmente de un.

J’ai vu ce concept utilisé pour la première fois dans le football universitaire. Clemson et Notre Dame le font, comme beaucoup d’autres équipes. Avant que l’équipe n’entre sur le terrain, elle heurte une pierre, un panneau ou un objet. Ce faisant, ils se réengagent et se recentrent en groupe avant de se rendre sur le terrain. Ensuite, ils jouent leur jeu et font leur travail selon les valeurs que porte l’école. Quand j’ai vu ça, j’ai pensé que nous en avions besoin dans Proof.

Avant que mes employés franchissent la porte, je veux qu’ils réaffirment que ce qu’ils allaient faire aujourd’hui sera bon pour le client. La dernière fois que j’ai vérifié, nous avions touché cette chose et nous nous sommes réengagés environ 1500 fois.

2. Changer la façon dont nous parlons avec et à propos des clients

Une autre façon de nous concentrer sur les clients est de changer notre façon de communiquer.

Je dois admettre qu’il y a environ trois ou quatre ans, nous ne parlions pas vraiment de nos clients avec nos autres activités.

Nous nous sommes plaints à quel point ils travaillaient dur, à quel point ils étaient stupides et pourquoi ils ne pouvaient pas.

Nous avons toujours pensé que c’était la faute du client et c’est pourquoi nous avons mal parlé. Cela a été un changement parce que ce n’est plus toléré ici.

Nous avons commencé à parler beaucoup mieux de nos clients et lorsque quelqu’un est frustré par la demande d’un client ou dit : « Oh, vous savez, ce type ne peut pas comprendre. C’est idiot », tout le monde interpelle et dit :« Hé, on ne parle pas de nos clients comme ça, la seule raison pour laquelle nous existons et le client décide vraiment de ce que nous faisons jour après jour. Ce sont les patrons et nous vivons pour les servir et pour servir le marché ».

Donc vraiment, la façon dont nous changeons de ton et parlons des clients a été une énorme victoire.

3. Croissance du Dr Cornelius

Jusqu’à il y a quelques mois, nous n’avions aucun personnage et il était incroyablement difficile de comprendre nos clients. Pendant le développement du produit, nous avons déraillé et finalement notre point de vue est devenu : celui qui était prêt à nous donner de l’argent était le client idéal que nous recherchions.

Et c’était vraiment large et inutile. S’il est difficile de créer de nouvelles fonctionnalités, il est encore plus difficile d’en avoir une en particulier à faire lorsque vous n’avez pas une personne en particulier en tête.

Récemment, pour un Hackathon, un couple d’entre nous a monté le projet de créer un personnage Dr. Growth. Il est essentiellement ce savant fou du SaaS du milieu de gamme, le responsable de la croissance ou du marketing d’une entreprise SaaS qui compte entre cent et mille employés. Il ressemble à un savant fou, il porte cette blouse blanche.

Nous avons imprimé cette énorme affiche de lui. Nous avons fait beaucoup d’études de marché, définissant tout ce que nous pouvions sur l’acheteur et le rendant réel.

Maintenant, nous avons mis en place cette personne il y a quelques mois, et cela a été incroyable de voir les effets. L’équipe a commencé à intégrer Dr. Growth dans les conversations quotidiennes :

Lorsque nous parlerons du produit, nous demanderons :

Quelle intégration construire ensuite ?
De quoi Dr Growth a-t-il besoin ?
Que veut le Dr Growth ?

Ou quand un nouveau client s’inscrit, je dis « Hé, c’est un Dr. Growth. Appelons-les tout de suite.”

C’était vraiment cool. Nous avons une photo, un nom, et nous portons cette affiche partout. Le Dr Growth est assis à côté de nous à la table du déjeuner. Nous l’avons placé à différents endroits du bureau et il a été vraiment étonnant de voir à quel point cette visualisation a eu un impact sur nous pour nous aider à obtenir une image réelle de pour qui nous créons des logiciels.

4. Faits saillants des clients et visites de bureaux

Lors de notre réunion hebdomadaire All Hands, nous réunissons toute l’entreprise et lors de la réunion, nous gagnons du temps pour mettre en évidence un client. Nous examinons les détails de l’activité de ce client, la façon dont il a utilisé le produit, ce qu’il a fait dans l’application et les revenus qu’il a tirés de Proof.

Dans le prolongement de cela, nous amenons des clients au bureau presque chaque semaine. Nous essayons de les amener ici et nous les verrons utiliser le produit, les rencontrer, les inviter à des happy hours. Cela a été très amusant.

Nous avons également été plus actifs en nous rendant dans les bureaux des clients ou en prenant des appels Zoom. Tout s’inscrit dans une mission de rapprochement avec le client.

5. Horaires du service client

« Tout a commencé par accident… nous avons obligé tout le monde à fournir un support client, y compris tous les ingénieurs. Et puis j’ai eu une découverte qui a du sens maintenant, que lorsque les ingénieurs et les gens du produit étaient plus proches du client et travaillaient avec ces clients tous les jours, et écoutaient leur douleur, ils étaient plus susceptibles de créer des solutions pour le client. » David Annuler, Dérive

Et enfin, j’ai entendu David Cancel, fondateur de Drift, parler de la façon dont il amène tout le monde dans son entreprise à fournir un support client. Nous avons eu ce problème ici récemment. Au fur et à mesure que Proof s’est développé, nos nouvelles recrues ne savent pas vraiment qui sont nos clients.

Nous avons récemment créé des groupes de cinq ou six personnes qui s’assoient un jour par semaine et font deux heures de service client.

J’ai vu ces ingénieurs qui construisent des produits arriver enfin et parler au client pour la première fois. Ils voient enfin comment le produit est utilisé. C’est comme si les ampoules s’éteignaient dans leur tête quand ils se sont rendu compte que “c’est comme ça qu’ils utilisent ça, c’est là qu’ils se bloquent, c’est ce qu’ils essaient de réaliser”.

Cela va de la simple création de code à la création d’un produit obsédé par le client.

C’est l’une des choses les plus cool que nous ayons faites récemment dans Proof et il y a eu un peu de résistance au début quand j’en ai parlé. Les gens disaient : « Pourquoi ? Votre service client n’est-il pas fait pour ça ?

Cela a été tentant, certaines personnes m’ont dit : « Pourquoi n’envoyez-vous pas votre support client à l’étranger ? Ce type de choses.

Mais avec Proof, il s’agit d’une boucle de rétroaction si importante pour nous d’apprendre des clients. Vraiment, le support client n’est pas tant une question de configuration, il s’agit plutôt d’apprendre, comment pouvons-nous les ravir davantage ? Comment pouvons-nous devenir plus obsédés par eux ?

Comment pouvons-nous construire quelque chose qu’ils aiment qui soit d’un ordre de grandeur meilleur que la concurrence ou meilleur que ce qu’ils font déjà ?

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Ce sont mes conseils rapides. Nous en sommes encore aux premiers stades de ce processus de changement, mais nous essayons de construire une entreprise obsédée par le client. Je vous invite également à vous joindre à moi dans ce voyage !