Facebook Service client Messenger | Falcon.io

Facebook Récemment avait un milliard d'utilisateurs en une journée, leur dominant le marché de la publicité mobileet les gens dépensent plus temps là-bas que jamais. En d'autres termes, ils sont sous forme solide.

Pourtant, bien qu'ils puissent avoir des centaines de millions d'utilisateurs, certains Facebook les produits continuent de soulever des questions, en termes de monétisation et comment ils s'intègrent avec Facebook

En particulier, les gens aiment spéculer sur Messenger et WhatsApp, avec ses sept cent millions et neuf cent millions d'utilisateurs, respectivement, sur la façon dont ils vont gagner de l'argent, à quoi ressemblera la présence de la marque et si Facebook introduira des publicités dans les applications.

C'est peut-être le plan. Mais les choses où les gens Facebook Ils disent qu'ils pensent la question de l'argent un peu différemment. Le directeur de la publicité de la société, Andrew "Boz" Bosworth, a récemment accordé une interview qui rend l'idée de la société plus claire.

Une adresse pour la présence de la marque dans l'application

Ce n'est pas que l'entreprise ait été complètement silencieuse sur le rôle que les marques pourraient jouer dans ces applications; Facebook Le PDG Mark Zuckerberg a discuté de l'utilisation commerciale de Messenger lors de l'appel de résultats de Facebook au deuxième trimestre.

le service client discuté comme un cas d'utilisation pour les marques sur messenger, disant que "le pari à long terme est qu'en permettant aux gens d'avoir de bonnes interactions organiques avec les entreprises, cela finira par être un multiplicateur massif sur la valeur de la monétisation à l'avenir, quand je travaille vraiment dessus, et je me concentre vraiment dessus de manière plus large. "

À Perturbation récente de TechCrunch conférence, Bosworth élaboré sur la façon dont les marques peuvent utiliser Messenger pour générer de la valeur, pas nécessairement par le biais de publicités.

Il a noté que Facebook il devient déjà un canal important pour le service client. Il a dit "il y a beaucoup de vendeurs qui disent que Facebook c'est le canal numéro un où ils reçoivent les demandes (de service client). "

Il a également mentionné, de manière impressionnante, que les cas de marques de messagerie de personnes ont doublé d'année en année. (Il est également intéressant pour les entreprises Facebook, et probablement liées, les pages vues ont augmenté de 40% en glissement annuel).

La société a déjà introduit quelques outils qui permettent aux marques de gérer le support via Messenger.

Si vous y réfléchissez, le service client a beaucoup de sens dans le contexte d'une application Messenger. Le service client se résume généralement à une interaction en tête-à-tête, et les clients veulent avoir cette interaction là où c'est pratique. Comme de plus en plus de gens passent plus de temps sur les applications de messagerie, il sera logique pour eux d'approcher les entreprises de leurs problèmes ici.

Mais si les marques peuvent créer de meilleures expériences client dans un contexte de service, il n'y a aucune raison qui ne peut pas être étendue à d'autres interactions, qui sont normalement considérées comme hors du champ du service client. Dans certains cas, comme l'a souligné "Boz", c'est déjà:

"En Espagne, au lieu d'appeler le restaurant pour obtenir une réservation, vous WhatsApp le restaurant pour obtenir une réservation."

ET Paiements par messagerie existe déjà Il serait techniquement possible d'envoyer un message à une marque pour acheter un produit.

À bien des égards, les choses évoluent vers des applications de messagerie qui agissent comme un portail pour vos interactions avec les entreprises.

S'ils évoluent lentement comme ça sur les marchés américains. Etats-Unis Ou l'Europe, dans certains pays d'Asie, est déjà là. Les applications de chat comme Line ou WeChat ont non seulement des paiements, mais aussi des services de taxi et des mini-boutiques. La partie messagerie, et la connexion avec vos amis à travers elle, est toujours centrale, mais les applications vont plus loin, comblant essentiellement l'écart entre une application et un système d'exploitation.

Le social rencontre-t-il l'IA?

"Boz" a discuté d'un autre Facebook projet qui pourrait être pertinent en termes de monétisation de Messenger et sa capacité à servir de "portail" pour plus d'interactions.

Facebook commencé à tester M à une bonne quantité de fanfare récemment. Il était essentiellement facturé comme un service hybride robot / concierge. Vous pouvez simplement envoyer un message à M qu'elle veut, disons, une douzaine de roses. Il y a une équipe d'agents du service client formés à Facebook qu'ils aident M à vous procurer les roses, et en même temps, M apprend d'eux, afin qu'il puisse bientôt vous procurer les roses par lui-même.

Chez Disrupt, "Boz" impliquait fortement que les entreprises travailleraient directement avec Facebook pour rendre M plus efficace à la fois pour soutenir et vendre à ses clients.

L'idée est que, comme il l'a dit, "Il serait encore plus efficace pour nous, en tant qu'individus, d'avoir un agent de confiance qui peut travailler en notre nom pour coordonner entre les entreprises."

D'autres assistants virtuels, en particulier Siri, vont de mieux en mieux. Maintenant que Siri écoute tout le temps, attendant patiemment que vous demandiez quelque chose, les choses sont plus proches de l'avenir qu'ils nous ont promis: où vous pouvez demander quelque chose à haute voix, apparemment à personne, et il semble.

Peut-être qu'ils se taisent à ce sujet, mais il n'y a pas de nouvelles d'Apple ou, d'ailleurs, Amazon Echo ou Microsoft Cortana, travaillant directement avec des entreprises dans le but de permettre à Siri de résoudre leurs problèmes de service client. .

FacebookComme ce n'est pas un système d'exploitation, il a une tâche importante à accomplir s'il veut être la ressource pour les personnes qui cherchent à faire quelque chose.

Jessi Hempl de Wired résume le défi très bien ici:

"L'objectif de Facebook est de faire de Messenger le premier arrêt de la découverte mobile. Google a depuis longtemps bloqué la recherche sur le bureau: en ce moment, si je cherche à traiter mon rhume d'été et que je suis devant mon ordinateur portable, je lance la recherche Google "Médecine contre le rhume dans l'Upper West Side". Cependant, sur les appareils mobiles, je peux ouvrir un nombre illimité d'applications: Google, Google Maps, Twitter"Pour le savoir, ou je peux demander à Siri." Facebook il commence par un inconvénient sur les appareils mobiles car il n'a pas son propre système d'exploitation et les utilisateurs doivent donc télécharger une application, puis l'ouvrir. "

Je suis inspiré par cette vidéo sur nos recherches en intelligence artificielle FacebookNotre IA peut maintenant regarder une photo, découvrir ce qu'elle contient et vous aider à vous l'expliquer. Ceci est particulièrement utile si vous êtes aveugle ou ne pouvez pas voir la photo. Nous pensons que l'intelligence artificielle aide les ordinateurs à mieux comprendre le monde, afin qu'ils puissent être plus utiles aux gens. Nous sommes encore au début de cette technologie, et vous pouvez déjà commencer à imaginer son utilité à l'avenir.

Publié par Mark Zuckerberg Mardi 3 novembre 2015

Le format hybride humain-IA et la possibilité que Facebook Il semble que l'ouverture de M dans une certaine mesure, permettant aux entreprises de l'alimenter pour le rendre plus utile, pourrait considérablement améliorer les chances de Facebook d'y parvenir.

Et pour les marques, cela pourrait être à l'origine de très précieuses interactions clients.

Dans un contexte de service client, M, avec l'apport des marques qui souhaitent atteindre leurs clients à travers lui, pourrait gérer une proportion importante des interactions de support. Les clients peuvent attendre passivement que les problèmes soient résolus et ne doivent y faire face que si cela ne fonctionne pas. Il pourrait avoir les coûts les plus bas de support automatisé, mais il serait beaucoup plus susceptible de fonctionner et n'exigerait pas des clients qu'ils endurent l'expérience de répéter des informations à un certain nombre de robots.

L'achat pourrait fonctionner de manière similaire. Si la logistique de l'envoi d'une commande à une marque est intimidante, à moins qu'il n'y ait un humain à l'autre bout qui la comprenne, avoir un moyen de se coordonner via l'IA a le potentiel d'améliorer la satisfaction du client. et réduire les coûts.

Comme l'a noté "Boz", tout cela en est à ses débuts. Cependant, s’il était viable, il serait extrêmement Facebook, et probablement pour de nombreuses marques qu'il contient.

Le service client, notamment via les réseaux sociaux, est un défi permanent pour de nombreuses marques. Et la vente, au moins sur les appareils mobiles, laisse souvent beaucoup à désirer.

En plus d'être un peu étrange au début, comme l'avenir peut être, un assistant d'intelligence artificielle ayant la capacité d'apprendre de vous et de l'entreprise avec laquelle vous interagissez pourrait rendre ces interactions beaucoup plus fluides. Que cela se produise ou non, et à quel point ce sera bon, c'est sur Facebook.