Confinement, rester à la maison, travailler à domicile : Depuis près de 2 ans, les gens sont incités à rester plus chez eux et à sortir moins. Cela a eu un impact énorme sur les modes de vie des gens et, par conséquent, sur le parcours client. De plus en plus de personnes sont habituées à la commodité des achats numériques et sont moins intéressées par les interactions en personne.
Les entreprises doivent agir rapidement pour répondre à ces changements. Sinon, ils risquent de perdre leur fidélité et leurs ventes.
Examinons les changements déclenchés par COVID et voyons ce que vous pouvez faire pour vous assurer que votre organisation permet toujours le parcours que les clients souhaitent entreprendre.
Points clés à retenir:
- Le parcours client est différent de ce qu’il était avant 2020 et les marques doivent s’adapter.
- Bon nombre de ces changements étaient déjà en cours. La pandémie vient de les accélérer.
- Pour offrir l’expérience post-pandémique que les clients recherchent, les entreprises doivent augmenter les options numériques, en libre-service et sans contact.
Cinq façons dont le parcours client a changé
Les restrictions et les obstacles créés par la pandémie ont forcé les entreprises et les consommateurs à s’adapter.
- Les commerces de détail ont commencé à proposer la livraison ou le ramassage en bordure de rue.
- Les bureaux ont renvoyé les employés chez eux pour travailler, augmentant le pourcentage d’Américains travaillant à distance de 22% à 42%.
- De plus en plus de consommateurs utilisent les achats numériques, les paiements sans contact et les abonnements pour la première fois ou plus souvent qu’avant la pandémie.
Voici quelques-unes des principales façons dont ces changements ont changé le parcours client dans un avenir prévisible.
1. Les achats numériques sont désormais la norme
De mars 2019 à mars 2020, la part des achats par carte de crédit et de débit en ligne destinés au commerce de détail est passée de 19 % à 30 %. Ce nouveau niveau d’achats numériques a été stable tout au long de 2020 et 2021, indiquant un changement à long terme, voire permanent.
Pour donner aux consommateurs ce qu’ils veulent, assurez-vous que votre expérience d’achat en ligne est simple et directe. Vous pouvez également augmenter encore plus le niveau de commodité avec des options d’achat alternatives. Par exemple, vous pourriez proposer des abonnements, qui permettent aux consommateurs de mettre leurs achats numériques sur pilote automatique.
2. Les consommateurs essaient des moyens innovants de faire leurs achats pour la première fois
Un indicateur important de la généralisation des achats numériques est le pourcentage de ménages qui commandent des courses en ligne au lieu d’aller au magasin.
Le passage aux achats numériques pour les vêtements, les articles ménagers et d’autres articles est en hausse depuis des années, mais avant COVID, peu de gens avaient essayé la livraison d’épicerie en ligne – en 2019, 81% des ménages jamais commande en ligne. En 2021, 36 % des ménages avaient essayé l’épicerie en ligne et 64 % ne l’avaient jamais fait.
Les gens ont également essayé les services d’abonnement pendant la pandémie, beaucoup pour la première fois. En raison de l’intérêt accru pour les abonnements, les experts prévoient que 75 % des marques de vente directe au consommateur auront une offre d’abonnement d’ici 2023.
3. Les consommateurs attendent désormais des paiements sans contact
Un autre changement est la façon dont les gens paient. Avant la pandémie, les consommateurs commençaient à utiliser les transactions tactiles avec leurs smartphones ou leurs cartes de crédit sans contact. Cependant, l’adoption n’était pas généralisée.
Entre 2020 et 2021, les transactions sans contact ont augmenté de 30 %. Plus révélateur encore : près de la moitié des consommateurs ne feront pas leurs achats dans un magasin qui ne propose pas d’option sans contact.
Comme le dit Guido Sacchi, directeur de l’information de la société de logiciels de paiement Global Payments, les consommateurs d’aujourd’hui recherchent “moins personnel, plus numérique”.
4. Ils veulent plus d’options en libre-services
Le libre-service est une autre tendance du parcours client qui s’accélère après la pandémie. Au fur et à mesure que les gens ont commencé à utiliser davantage d’options numériques, ils sont devenus plus habitués à rechercher de manière indépendante des produits et services, à faire des achats et même à résoudre des problèmes.
Les achats en libre-service résolvent également de nombreux problèmes rencontrés par les consommateurs lorsqu’il s’agit d’acheter en personne, tels que les embouteillages, les longues files d’attente et les problèmes de disponibilité des produits.
En fin de compte, les consommateurs veulent résoudre eux-mêmes leurs problèmes et pouvoir prendre leurs propres décisions d’achat, qu’ils soient en déplacement avec leur téléphone portable ou assis sur le canapé de leur salon.
C’est pourquoi il est important pour les marques d’offrir une multitude d’informations utiles en ligne via des bases de connaissances et d’autres canaux de marketing de contenu. L’objectif est de permettre au client d’aller aussi loin que possible dans le parcours de l’acheteur sans avoir à entrer dans un magasin, à appeler votre entreprise ou à communiquer d’une autre manière.
5. La confidentialité des données est une priorité plus élevée
Plus de points de contact numériques en libre-service et moins d’interactions en personne offrent une plus grande commodité. Mais ils génèrent également plus d’activité en ligne, ce qui a amené les consommateurs à se concentrer davantage sur la confidentialité des données.
Dans l’enquête Pulse Global Consumer Insights de PwC de décembre 2021, 59 % des personnes interrogées ont déclaré qu’elles étaient devenues plus protectrices de la confidentialité de leurs données au cours des 6 derniers mois. De plus, près de la moitié des personnes interrogées ont déclaré que la façon dont une marque protège leurs données personnelles affecte leur niveau de confiance dans cette marque.
Alors que les consommateurs recherchent davantage d’expériences numériques, les marques doivent faire un effort supplémentaire pour assurer aux clients que leurs données sont sécurisées lorsqu’ils s’inscrivent à une newsletter, effectuent un achat ou partagent des informations personnelles pour utiliser un service.
Comment s’adapter au nouveau parcours client
Après 2 ans de disruption, la façon dont les consommateurs interagissent avec les marques a changé. Les gens veulent plus d’expériences numériques, plus de commodité et plus de tranquillité d’esprit car s’immerger dans un parcours client de plus en plus numérique est sûr.
Pour suivre l’évolution de ces préférences, les entreprises peuvent prendre quelques mesures.
Premièrement, développez votre présence numérique pour permettre et accélérer le parcours de l’acheteur. Plus votre site Web, vos articles de blog, vos pages de médias sociaux, vos vidéos en ligne, vos livres électroniques et d’autres contenus sont cohérents, utiles et marqués, plus votre public cible sera à l’aise d’interagir avec votre marque.
Deuxièmement, regardez ce que vous pouvez faire pour permettre à vos clients de naviguer, d’apprendre et d’acheter à leurs conditions. Plus vous mettez d’outils à leur disposition (bibliothèques de connaissances, applications, communautés en ligne), plus ils peuvent résoudre des problèmes de manière autonome, approfondir et satisfaire leur recherche de solutions.
Et troisièmement, donnez la priorité à la confiance. Vous pouvez le faire grâce à la transparence sur la façon dont vous gérez les données personnelles et en exprimant de manière cohérente la voix authentique de votre marque dans l’ensemble de votre contenu.
La majeure partie du parcours client est numérique, mais cela ne signifie pas que les consommateurs ne veulent toujours pas une expérience humaine. D’autres peuvent se produire en ligne.
Première image de McKinsey; Deuxième image Gallup ; Troisième image de PWC ; Merci!
