Comment optimiser l’expérience client : Cheerz Best Practices

1- Pouvez-vous présenter Cheerz ?

Fondée en 2012 par Antoine Le Conte et Aurélien de Meaux, Cheerz est l’application de tirage photo numéro 1 en France. Grâce à son équipe de plus de 150 personnes, Cheerz imprime les sourires et les souvenirs de plus de 4 millions de clients à travers le monde.

Cheerz est une marque engagée et responsable, avec des objectifs environnementaux : nos albums sont certifiés FSC, c’est-à-dire imprimés sur du papier issu de la gestion durable des forêts. Cheerz est également impliqué dans un projet de préservation de la forêt amazonienne au Pérou. Notre production est locale : avec des usines à Gennevilliers, Montpellier et Rennes. En termes d’objectifs solidaires : à travers notre programme #denotremieux, nous soutenons une journée de solidarité tous les deux mois en collaboration avec une association (Tous contre le cancer, Fondation des Hôpitaux de Paris, Octobre Rose, etc.).

2- Pourquoi l’expérience client est-elle une priorité pour Cheerz ?

L’impression de vos photos est un acte plein d’émotions. Que ce soit pour soi ou pour offrir, rares sont les produits qui génèrent autant d’émotions lorsqu’on les reçoit que des photos imprimées. Chez Cheerz, nous voulons que cette effervescence soit palpable à chaque étape du parcours : dans l’application, sur le site, et même lors du suivi de commande.

Nous voulons offrir à l’utilisateur qui se lance dans la création d’un produit photographique une expérience qui dépasse le cadre purement transactionnel. C’est pourquoi la qualité de l’expérience client est un enjeu clé pour l’ensemble de l’entreprise.

3- Quels canaux et quels contenus privilégiez-vous pour consolider la relation avec vos clients ?

Chez Cheerz, les réseaux sociaux sont un canal de communication privilégié. Notre vision est que notre relation avec le client ne doit pas se limiter à une simple dimension commerciale. Sur Instagram, par exemple, nous fournissons à nos clients des inspirations, des astuces et des conseils sur les produits photographiques.

Cheerz propose des trucs et astuces à leurs clients sur leur compte Instagram.

Plus généralement, nous délivrons également des messages qui nous tiennent à cœur sur nos engagements, notre équipe et notre « Factory » (c’est le surnom que nous donnons à notre imprimerie photo située à Gennevilliers). Nous voulons que nos clients nous connaissent de la manière la plus authentique possible, voient ce qui se passe dans les coulisses et interagissent avec nous.

Notre opportunité chez Cheerz est de vendre un produit qui fait du bien. Pour cette raison, nous nous sommes donné pour tâche d’aider nos clients à voir tous ces petits moments supplémentaires qu’ils vivent quotidiennement et qui tombent souvent dans l’oubli, perdus dans les milliers de photos sur nos mobiles. Concrètement, cela implique la diffusion de contenus accessibles, enthousiastes et pleins de références communes que nous partageons avec nos clients.

L’accessibilité est aussi le maître mot de notre équipe Happiness (service client). Par exemple, nous sommes disponibles sur WhatsApp depuis plus de deux ans et c’est l’un des canaux de contact privilégiés par nos clients pour nous poser des questions.

4- Avez-vous des exemples d’actions récemment mises en place pour favoriser l’expérience client ?

Nous aimons réserver de petites surprises à nos clients, surtout lorsqu’ils reçoivent nos produits. Pour Halloween, par exemple, nous avons déjà inclus des bonbons dans nos commandes. A Noël nous proposons des petites étiquettes ou stickers pour personnaliser les paquets cadeaux. Cette année, nous avons également prévu une petite attention supplémentaire à glisser dans les commandes de nos meilleurs clients : un mot de toute l’équipe Cheerz, avec un bon cadeau au dos pour les remercier de leur fidélité.

Une carte de remerciement avec un « merci » des employés de Cheerz pour les meilleurs clients.

5- Comment Cheerz mesure-t-il l’expérience de ses clients ? Quels sont les indicateurs clés pour vous ?

Comme tout enjeu prioritaire, c’est un enjeu sur lequel nous avons mis en place un système de mesure que nous suivons avec diligence. Chaque client qui passe une commande sur Cheerz est invité à donner son avis sur son expérience via une enquête NPS (Net Promoter Score). Cela nous permet de surveiller en permanence la satisfaction de nos clients et d’identifier les domaines sur lesquels nous devons concentrer nos efforts.

C’est notamment grâce à ces précieux commentaires que nous avons développé notre réseau de transporteurs pour améliorer la satisfaction de nos clients en Italie et en Espagne. En plus du NPS global, nous avons un NPS spécifique pour notre équipe Happiness afin que les échanges en direct avec nos clients soient toujours au plus haut niveau. Enfin, nous menons fréquemment des enquêtes quantitatives et qualitatives, pour obtenir des retours de nos clients sur des sujets spécifiques et optimiser l’expérience en conséquence.
Il est essentiel pour nous de pouvoir échanger régulièrement avec nos clients afin de nous assurer que toutes nos décisions sont prises avant tout pour répondre à leurs attentes.

6- Selon vous, quelles sont les tendances émergentes en matière d’expérience client ? Quelles sont les attentes des consommateurs dans votre domaine ?

Aujourd’hui, dans un secteur comme le nôtre, nos clients attendent avant tout simplicité et fluidité. L’impression de vos photos est encore loin d’être un réflexe, c’est donc à nous de veiller à accompagner au mieux nos clients dans cette démarche. Cette année, nous avons complètement repensé notre interface de création de livre photo pour la rendre encore plus intuitive, et nous avons reçu des premiers retours très encourageants.

Plus généralement (tous secteurs confondus), les clients attendent des marques qu’elles soient de plus en plus responsables et transparentes.

Du côté Cheerz, nous avons créé le programme #denotremieux, un programme d’actions et d’engagements solidaires et environnementaux. Nous communiquons en permanence avec nos clients afin qu’ils soient témoins (et même intéressés s’ils le souhaitent) de nos avancées sur ces sujets.