Fidélisation de la clientèle et réseaux sociaux | Falcon.io

Taper “la fidélité des clients est morte” dans Google donne plus de 1,1 million de résultats, certains remontant à 2004 et au-delà. De nombreux articles sont rédigés par de grands experts du service client.

Au cours de la dernière décennie, ce mythe a été répété si souvent qu’il est devenu vrai. En particulier parce que la disponibilité de tout produit ou service signifie que vos clients peuvent passer rapidement et facilement à un concurrent.

“Le baromètre du service client d’American Express indique que les consommateurs sont prêts à dépenser 10 à 23% de plus pour une expérience formidable.”

Il est vrai que la fidélité est plus difficile à gagner, mais cela ne signifie pas que le concept est mort. La plupart des consommateurs admettent dépenser davantage pour une entreprise en raison de leurs expériences positives en matière de service à la clientèle. “Histoire” est le mot clé pour opérer ici: les gens retournent dans des entreprises qui offrent constamment de grandes expériences.

L’expérience bat les prix bas
À moins que votre entreprise ne soit dans une position enviable pour avoir un produit ou un service complètement unique, vous serez entouré de concurrents dont les offres sont des alternatives crédibles aux vôtres. Et Internet a permis à votre marché cible de découvrir plus facilement vos concurrents.

Mais le simple fait d’avoir les prix les plus bas est peu susceptible de fidéliser la clientèle – cela attirera simplement les clients qui changent régulièrement de fournisseur en fonction du coût du produit. Toute augmentation des ventes et des revenus basée sur cette stratégie est susceptible d’être temporaire et ne durera que jusqu’à ce que vos concurrents baissent également leurs prix.

Beaucoup plus efficace (et rentable) se concentre sur la fourniture de la meilleure expérience client possible. Le baromètre du service client d’American Express indique que les consommateurs sont disposés à dépenser entre 10% et 23% de plus Pour une excellente expérience, certainement pas les actions d’un acheteur orienté prix.

Donc, en substance, une grande expérience stimule la croissance des revenus et augmente la fidélité des clients.

Sois aimable
Il y a de nombreuses années, les équipes commerciales ont réalisé que les gens achetaient aux gens qu’ils aiment. Par conséquent, l’établissement de relations avec les clients est un aspect clé de l’augmentation de la fidélité. Il est peu probable que les clients clés vous quittent pour un concurrent qu’ils ne connaissent pas s’ils ont pris le temps et les efforts nécessaires pour entretenir une relation mutuellement enrichissante.

Les réseaux sociaux ont permis plus facilement que jamais à votre marque d’identifier et de comprendre les clients, leurs préférences et leurs intentions. Selon une étude publiée dans Semaine d’annonce, 63% des gens veulent que les marques les traitent comme un ami plutôt que comme un consommateur, ce qui signifie que la grande majorité veut vraiment que votre entreprise se connecte avec eux et s’intéresse à eux en tant que personnes, pas simplement en tant que quelqu’un d’autre source de revenus.

Il est logique pour l’entreprise d’extraire ces informations pour vous aider à établir des relations plus solides avec les clients existants.

Soyez réceptif
Le parcours client moderne couvre une variété de canaux en ligne et hors ligne, et votre entreprise doit être au courant de tous. Non seulement cela, mais vous devez vous assurer que l’expérience est toujours excellente pour votre acheteur de magasin physique et votre fan d’entreprise. Facebook page.

Il est essentiel de répondre aux questions et aux plaintes en temps opportun pour démontrer que votre entreprise s’intéresse à votre communauté. Quelque chose d’inexplicable NM Incite Il a constaté que 33% des clients recommanderaient une marque qui offrait une réponse rapide mais inefficace via les médias sociaux – le double du nombre de personnes qui recommandaient des marques basées sur des solutions lentes mais efficaces.

Cependant, lorsqu’ils en ont besoin, leur équipe doit être en mesure de répondre aux demandes des clients via les réseaux sociaux pour les aider. Ce faisant, vous contribuez à fidéliser vos clients.

Écoutez ce que les gens veulent
Le démarrage d’une relation dépend du fait que quelqu’un fait le premier pas, et il n’y a aucune raison que votre entreprise ne soit pas celle qui démarre. Les outils d’écoute des médias sociaux sont essentiels pour évaluer le marché, mais vous pouvez également les utiliser pour identifier des prospects et atteindre des prospects «inconnus».

Toute personne discutant de votre marque ou de produits et services similaires aux vôtres fait une déclaration d’intention claire. Cela signifie que votre équipe sociale peut commencer à établir des relations avant même que ces personnes ne deviennent des clients payants. Commencer le processus de service à la clientèle avant la conversion du prospect est un énoncé clair de la façon dont votre entreprise se déroulera à l’avenir, contribuant à instaurer la confiance dès le départ.

Une opportunité en or
Il n’est donc pas surprenant que les clients choisissent activement d’acheter auprès de fournisseurs qui fournissent des services et des expériences exceptionnels. Cependant, la chose surprenante est que seuls les trois quarts des clients sont satisfaits avec les services qu’ils reçoivent.

Cela signifie qu’il y a un quart du marché ouvert pour changer de marque en échange d’un service amélioré; ce qui donne à votre entreprise la possibilité de capitaliser sur votre insatisfaction.

À l’ère du marché mondial en ligne, vos concurrents ne sont jamais qu’à quelques clics de souris. Mais c’est aussi l’âge du consommateur socialement connecté, ce qui facilite encore plus l’engagement de votre marque si vous utilisez les bons outils et les bonnes opportunités disponibles.