Google Maps : comment fonctionne la modération des avis

Aujourd’hui, les avis en ligne font partie intégrante du processus d’achat et de consommation en ligne. En effet, selon le Centre Européen des Consommateurs (CEC), près de 90% des consommateurs font confiance aux avis clients en ligne avant de commander un produit ou de réserver un service.

Dans le même temps, la montée en puissance des avis en ligne génère de nombreuses fraudes : faux avis positifs, avis négatifs publiés par des concurrents, suppression des avis négatifs… Les plateformes d’avis clients doivent donc redoubler de vigilance. Google, qui distribue les avis via Google Maps, explique aujourd’hui le processus de modération de ce flux continu d’informations.

Des règles strictes imposées par Google

Pour lutter contre les contenus abusifs postés par les internautes, Google a mis en place une réglementation stricte, qui peut évoluer en fonction du contexte social (comme la pandémie ou l’élection présidentielle).

La réglementation émise par le cabinet Mountain View a deux objectifs principaux :

les opinions doivent être basées sur des expériences réelles, les commentaires illégaux, hors de propos ou irrespectueux ne doivent pas être publiés.

Types d’avis qui enfreignent les règles de Google

Google a publié une liste des types d’avis qui enfreignent ces règles :

contenu délibérément faux et spam, photos copiées ou volées, critiques hors sujet, langage diffamatoire, attaques personnelles, contenu inutile ou incorrect.

Il convient également de noter que ces règles s’appliquent à tous les contenus générés par les utilisateurs, à savoir :

vérifier les textes, les notes, les images et les vidéos, les questions et réponses, les sous-titres, les hashtags, les balises, les liens, les métadonnées.

Google utilise un système d’apprentissage automatique pour modérer les avis

Pour faciliter la gestion des avis abusifs, Google dispose d’un système de modération automatique qui épaule les équipes en charge de cette mission.

Au fur et à mesure que nous recevions un grand nombre d’avis, nous nous sommes rendus compte que nous avions besoin à la fois d’une analyse humaine, de par la finesse de son évaluation, et de machine learning, de par sa capacité volumique.

Par conséquent, le système d’apprentissage automatique peut identifier les modèles répétitifs et supprimer le contenu indésirable avant même qu’il ne soit en ligne, réduisant ainsi la charge de travail des équipes mobilisées.

Le système d’apprentissage automatique évalue plusieurs facteurs :

le contenu : l’algorithme analyse si le contenu est interdit ou soumis à d’éventuelles restrictions, en fonction des règles définies par Google,
l’addition : le système vérifie le profil de l’utilisateur et détecte d’éventuelles activités suspectes,
le lieu : l’outil de machine learning inspecte le nombre d’avis reçus dans un laps de temps défini et si cet établissement a déjà incité les utilisateurs à poster de faux avis, via les réseaux sociaux ou la presse notamment.

Si les algorithmes ne détectent aucune violation, Google indique que l’avis peut être publié en quelques secondes.

Google encourage les utilisateurs à signaler les avis malveillants

Bien que le système de modération de l’apprentissage automatique soit constamment optimisé, une évaluation inappropriée est parfois manquée. Pour résoudre ce problème, Google permet aux utilisateurs de signaler facilement des commentaires. Si cet avis concerne votre établissement, il vous suffit de vous rendre sur la page d’aide dédiée, qui vous permet de gérer vos avis ainsi que vos demandes de suppression. En tant que consommateur, vous pouvez également signaler un avis que vous jugez inapproprié.

Outre la suppression de l’annonce malveillante, son auteur s’expose à deux risques : voir son compte suspendu et faire l’objet de poursuites judiciaires.

Source : Google