Doctolib, service de gestion de consultation en ligne pour les professionnels de santé et solution de prise de rendez-vous en ligne pour les patients, représente 60 millions d’utilisateurs, notamment en France, en Italie et en Allemagne. Face à la période inédite de la pandémie, la plateforme était particulièrement sollicitée, face à des situations exceptionnelles. Lors d’une conférence donnée lors de l’événement Tech.Rocks Summit, Philippe Vimard a souhaité partager son expérience de CTO et les enseignements tirés lors de 4 temps forts de la crise sanitaire.
1. Leçon 1 : Face à un problème insoluble, changez le problème
Le 16 mars 2020, le discours du président Emmanuel Macron annonce la mise en place du confinement, qui implique l’interruption des activités de première ligne pour les professionnels de santé. La visioconsultation est donc la solution appropriée à ce problème pour Doctolib qui teste également la téléconsultation depuis 1 an. Ce service, qui permet également aux médecins et aux patients de bénéficier de la prescription électronique et de l’échange de documents en ligne, ainsi que du paiement en ligne, est utilisé par 1 500 professionnels dans Doctolib. La plateforme doit désormais équiper 40 000 professionnels en 2 semaines.
D’une part, Doctolib rend le service gratuit et change sa façon d’équiper et de former les professionnels de santé à cet outil. La plateforme est basée sur l’intégration automatique et sélectionne un groupe de vendeurs, qui partagent leurs connaissances sur le produit, mais aussi sur les problèmes rencontrés sur le terrain, pour aider au service client. Résultat : 38 000 médecins proposent la téléconsultation en 2 semaines. L’impact à long terme : une amélioration de l’approche commerciale, en même temps qu’une amélioration du produit.
2. Leçon 2 : Aucun besoin n’est 100% immuable
En décembre 2020, l’Etat de Berlin sollicite Doctolib en ouvrant 6 méga centres de vaccination. Le problème que rencontre la plateforme : une utilisation à distance du service proposé initialement par Doctolib, notamment parce que les méga-centres ont un agenda restreint, mais aussi parce que la logistique ou l’approche diffèrent pour chaque centre de vaccination.
Si les équipes techniques travaillent à peaufiner le produit pour répondre au besoin, les problèmes de gestion semblent insolubles. Doctolib décide finalement d’informer le Sénat de Berlin que s’il veut un service de rencontre efficace, il doit adapter son protocole. Ainsi, pour Philippe Vimard, le CTO et les équipes techniques doivent challenger le besoin et les partenaires métiers pour maximiser l’impact technique.
3. Leçon 3 : Adaptez rapidement votre modèle opérationnel et abandonnez vos « meilleures pratiques »
En janvier 2021, Doctolib est sélectionné pour organiser la campagne de vaccination en France, en 48h, et garantir le rendez-vous dans 2 000 centres sur tout le territoire. Le défi technique : prendre des rendez-vous en fonction de la première ou deuxième dose, et des différents vaccins proposés. Cette configuration nécessite des ajustements constants. Le CTO de Doctolib rappelle que la meilleure organisation à adopter dans ce cas est de mobiliser des équipes entièrement dédiées à la vaccination, plutôt que de l’interrompre en mobilisant ponctuellement certains salariés. Pour Philippe Vimard, il semble essentiel de savoir affiner au plus vite son modèle de fonctionnement et d’être prêt à abandonner les bonnes pratiques, comme la maîtrise des processus et de la qualité, pour gagner en fluidité.
4. Leçon 4 : Maîtrisez votre contexte juridique
Le 8 mars 2021, Doctolib a reçu une saisine du Conseil d’État, la plus haute juridiction administrative de France, chargée de conseiller le Gouvernement, mais aussi de suivre les litiges entre particuliers et collectivités publiques. Cette demande vise, notamment, “la suspension de l’association avec la société Doctolib dans la mesure où elle est fondée sur l’hébergement de données de santé auprès d’une société américaine, pour laquelle elle est incompatible avec le règlement général sur la protection des données (RGPD) ”. Doctolib intervient alors en cryptant les informations stockées auprès du prestataire américain Amazon Web Services (AWS). Dès lors, il semble à Philippe Vimard qu’il est nécessaire qu’un CTO maîtrise les aspects réglementaires et juridiques, et qu’il soit le seul à pouvoir en contester les implications techniques profondes.
