La prochaine fois que vous penserez à reporter une réponse à ce tweet que votre marque vient de recevoir sur Twitter – ou ne répond pas du tout – détrompez-vous. Selon une étude de Lithium Technologies, plus de 70 % des utilisateurs s’attendent à recevoir des nouvelles de la marque avec laquelle ils interagissent sur Twitter, et 53 % souhaitent une réponse dans l’heure.
Ce pourcentage augmente lorsqu’une personne dépose une plainte auprès d’une marque, et 72 % déclarent qu’une heure est un délai raisonnable pour les entendre à ce sujet.
ce qui se passe si Twitter les utilisateurs ne reçoivent pas de réponse dans les délais ? La majorité des personnes interrogées (60 %) ont déclaré qu’il y aurait des conséquences négatives pour la marque, à commencer par raconter l’expérience à leurs amis et à leur famille (29 %) et faire part de leurs inquiétudes via d’autres formes de communication (26 %).
La plupart des répondants ont utilisé Twitter cependant, interagissez avec les marques de manière positive. La promotion de la marque était un moteur d’engagement, notamment en donnant des commentaires positifs sur une marque (69 %), en faisant preuve d’enthousiasme (61 %) ou en recommandant la marque (58 %).
Alors que la plupart des utilisateurs ont déclaré que ne pas recevoir de réponse en temps opportun ne change pas leur perception de la marque ou de l’entreprise elle-même, pour certains, ces confusions chaleureuses peuvent tourner au vinaigre lorsque les attentes d’engagement ne sont pas satisfaites. En fait, 38 % ont déclaré qu’ils se sentaient plus négatifs à l’égard de l’entreprise lorsqu’elle n’avait pas reçu de réponse en temps opportun.
Et il est intéressant de noter qu’il semble que 14 % des entreprises s’efforcent d’y parvenir, affirmant qu’elles se sentent plus positives à propos de l’entreprise lorsqu’elle ne répond pas en temps opportun.
Pour la plupart, les marques sont récompensées lorsqu’elles interagissent rapidement avec leur public. Selon l’étude, la majorité des Twitter les utilisateurs interrogés (49 %) ont déclaré qu’ils recommanderaient probablement la marque sur les réseaux sociaux. Quarante-trois pour cent ont déclaré qu’ils encourageraient leur famille et leurs amis à acheter des produits de marque, tandis que 34 pour cent ont déclaré qu’ils achèteraient eux-mêmes davantage de produits de la société.
