Les méthodes BlaBlaCar pour identifier les besoins des utilisateurs

BlaBlaCar continue d’innover pour devenir l’application de référence en matière de mobilité partagée. Mais que se passe-t-il vraiment dans les coulisses du leader mondial du covoiturage ? Nous avons posé quelques questions à Rémi Guyot, Product Manager, qui nous en dit un peu plus sur les méthodes et outils utilisés par les équipes BlaBlaCar sur le terrain.

1. Quel type de projets menez-vous en tant que « Chief product officer » chez BlaBlaCar ?

L’un de nos projets phares est de proposer un maximum de possibilités aux passagers qui souhaitent réserver un trajet sur notre application : en covoiturage, bien sûr, mais désormais aussi en car, et demain en train ! Cela leur permet de comparer les différentes options possibles pour un voyage, et de réserver celle qui leur convient le mieux en un clic : la moins chère, le départ le plus proche de chez eux, la plus rapide, etc.

2. L’optimisation de l’expérience utilisateur semble être au cœur du développement produit chez BlaBlaCar. Que mettez-vous en œuvre pour comprendre les besoins des utilisateurs et y répondre de manière appropriée ?

L’un de nos principes directeurs à l’interne est « Soyez le membre ». Pour nous, cela signifie : « Mettez-vous à la place des membres de notre communauté ».

Et dans BlaBlaCar, se mettre à la place de l’utilisateur ne veut pas dire ouvrir l’application BlaBlaCar… c’est partir pour un vrai voyage ! C’est pourquoi chaque collaborateur a la possibilité de consacrer au moins une journée par an à cette activité. Ces voyages sont pleins de surprises, de conversations avec les utilisateurs et d’idées pour améliorer notre produit. Avec deux de mes collègues, Artabaz Shams et Benjamin Retourné, nous avons poussé le concept assez loin et avons décidé de faire le trajet Moscou-Paris en exclusivité avec BlaBlaCar.

3. Quels types de technologies vous permettent d’améliorer vos produits ? Quels outils utilisez-vous au quotidien pour concevoir des produits ?

La qualité des personnes qui composent notre équipe est l’ingrédient principal. Ce sont donc eux qui choisissent les outils dont ils ont besoin. Ils ont par exemple récemment fait émerger l’envie de s’orienter vers de nouveaux outils, comme Chattermill, Figma ou Maze. Chattermill, pour collecter tous les commentaires des utilisateurs que nous recevons via différents canaux (app stores, réseaux sociaux, support client, etc.). Figma, pour concevoir des interfaces rapidement et de manière collaborative. Maze, pour demander aux utilisateurs de proposer de tester certaines fonctionnalités sur lesquelles nous travaillons en amont.

4. Quelles méthodes/bonnes pratiques recommanderiez-vous aux équipes pour continuer à innover en matière de conception de produits ? Pour mieux répondre aux besoins des utilisateurs ?

Notre profonde conviction est que l’innovation naît de l’équilibre entre créativité et discipline. Il est donc nécessaire, au quotidien, de se soumettre à un travail rigoureux.

Pour ce faire, nous avons observé le dénominateur commun de nos projets les plus aboutis, et nous avons développé une méthode qui rassemble toutes nos bonnes pratiques en 7 étapes à suivre systématiquement.

Le principe général est qu’il faut explorer largement les possibilités, puis oser prendre des décisions bien définies. Tristan Charvillat, vice-président du Design, et moi-même écrivons un livre révélateur de cette méthode, à paraître cette année.