Google “échoue dans les réseaux sociaux de la marque” et les résultats sont plutôt divertissants. Des marques utilisant le printemps arabe pour promouvoir leurs vêtements pour hommes, à la chaîne de vente au détail qui s’est effondrée et a oublié qu’un stagiaire avait encore Twitter accès lors d’une «exécution massive» des contrats des salariés. Suivre la crise d’une autre marque sur les réseaux sociaux peut être comme regarder un accident de voiture au ralenti – vous savez que ça va être terrible, mais vous ne pouvez pas le regarder.
Naturellement, il est bon de savoir comment garder l’image publique de votre marque loin des accidents de voiture, et cela n’a pas besoin d’être aussi ingénieux que vous pourriez le penser, à condition que vous ayez le bon plan.
Les mots «crise des médias sociaux» ont été utilisés assez fréquemment ces derniers temps.
Une crise est quelque chose qui peut être évité si vous pouvez écouter, identifier et intercepter tôt. L’engagement négatif peut facilement devenir incontrôlable s’il n’est pas intercepté, mais comment pouvez-vous vous assurer que vous avez une longueur d’avance sur la boule de neige de la négativité?
Lors de l’élaboration d’un plan de gestion de crise, vous devez toujours considérer la phase de crise comme le pire des cas., précédé d’une accumulation de problèmes mineurs. Laissez-moi élaborer …
Définir votre spectre
Nous avons contacté Melissa Agnes, experte en gestion de crise et présidente d’Agnes + Day, pour savoir comment sa marque devrait mieux réfléchir à la gestion de crise. Pour Melissa, il est important de ne pas appliquer le mot «crise» comme une définition plate à tous les problèmes des médias sociaux. Au lieu de cela, pensez à l’engagement négatif comme étant réparti sur un spectre:
«Le terme« crise des médias sociaux »est un mot à la mode qui flotte, est utilisé régulièrement, et la plupart des gens ne s’en rendent toujours pas compte. Ce que beaucoup de gens appellent une« crise de les réseaux sociaux “n’est généralement pas plus qu’un problème”.
Mélissa Agnes Expert en gestion de crise
Il est important de faire la distinction entre une instance contenue d’engagement négatif et une crise totale. Une fois que cela est fait, vous pouvez personnaliser les ressources que vous investissez pour répartir chacune d’elles. Prévenir vaut mieux que guérir; un plan de gestion de crise mis en œuvre plus près de la fin du spectre du «problème» aura toujours de meilleurs résultats que d’agir vers la fin de la «crise».
«Définissez le« problème »par rapport à la« crise »pour votre organisation. Quels sont les risques associés à chacun d’eux? Quels sont vos points d’escalade? À partir de là, vous pouvez décrire les meilleures pratiques pour réagir de manière appropriée et à temps réel “.
Mélissa Agnes Expert en gestion de crise
Ce processus sera spécifique à votre organisation et à votre audience sur les réseaux sociaux. Vous devrez prendre le temps de réfléchir à la personnalité de votre marque et aux types de problèmes qui pourraient poser problème.
Renforcez votre engagement
Votre public s’attend à un niveau d’engagement plus élevé pendant les périodes de négativité et s’attend à ce que cet engagement se produise immédiatement. Si vous ne pouvez pas livrer cela, la situation pourrait s’aggraver. Les foules sur les réseaux sociaux se déplacent rapidement, vous devez donc être rapide pour éviter les potences.
N’oubliez pas que votre audience sur les réseaux sociaux est au centre de votre univers marketing. S’ils vous aiment, ils vous le montreront, il est donc important d’être intime avec leurs attentes. Définir les problèmes sociaux et les aligner sur le spectre vous aidera à atteindre cet objectif: Qu’est-ce qui provoquera un engagement négatif de la part de vos parties prenantes? Comment veulent-ils que vous leur répondiez?
Le but avec ceci n’est pas de configurer vos canaux sociaux comme une belle initiative pour les gens; il ne sera pas possible de satisfaire tout le monde à 100%. Cependant, vous pouvez savoir exactement comment réagir en cas de commentaire négatif, et c’est là que la définition du point de vue de votre public sera utile.
Le spectre vous aidera également à réfléchir aux types d’erreurs susceptibles de provoquer un engagement négatif. Quel type de supervision mènera à un problème? Qu’est-ce qui pourrait conduire à une crise?
«Une crise ne se limitera jamais exclusivement aux médias sociaux. Il sera également rédigé dans des articles de presse (traditionnels et en ligne) et des blogs, qui ont une présence potentiellement menaçante dans les moteurs de recherche, etc. “
Mélissa Agnes Expert en gestion de crise
Enfin, un spectre vous permettra d’aligner le problème avec le niveau de ressources requis. Y a-t-il un troll ennuyeux qui laisse des commentaires antagonistes sur votre Facebook page? Un seul membre de l’équipe en qui vous avez confiance pourrait probablement gérer cela sans aide. Y a-t-il une tempête de tweets en colère qui domine votre Twitter compte et menaçant de le pousser? Cela peut nécessiter un peu plus de stratégie avant de pouvoir agir.
Ne laisse pas ta fierté être le coupable
Gérer les problèmes des réseaux sociaux commence par savoir quand vous vous trompez. Cela peut sembler un point de départ évident, mais si vous ne comprenez pas parfaitement les causes de la colère sociale, vous ne saurez pas comment la propager une fois que cela vous arrive. La chose la plus importante à retenir ici est l’humilité, car presque tous les problèmes de médias sociaux commencent par une erreur. Par exemple:
- Vous avez exploité un sujet sensible et cela n’a pas bien fonctionné (voir l’exemple du printemps arabe ci-dessus)
- Vous êtes tombé amoureux du service client et le contrecoup se produit sur les réseaux sociaux.
- Il y a un point faible dans sa sécurité, et il ne l’a détecté que trop tard (personne n’a besoin de mises à jour en direct sur les “exécutions massives”)
- Vous avez mal géré l’un des éléments ci-dessus
La plus grande photographie
La prévention. Répondre. Récupération. Cela devrait être votre mantra en matière de gestion de crise. Définir les meilleures pratiques de gestion de crise sur les réseaux sociaux pour votre marque peut être une tâche difficile. Mais, définir un spectre d’engagement négatif vous aidera à clouer cela et à garder une longueur d’avance sur les foules des médias sociaux. Voulez-vous éviter un accident de voiture? Ce n’est pas impossible, vous avez juste besoin du bon plan. Pour en savoir plus, consultez notre manuel de gestion de crise sur les réseaux sociaux ici.
