Qu’est-ce que la fidélisation de la clientèle ? Guide du débutant pour augmenter…

La fidélisation de la clientèle a souvent été négligée au profit de l’acquisition, mais c’est quelque chose qu’aucune entreprise ne devrait ignorer.

La meilleure stratégie consiste à trouver un équilibre entre acquisition et rétention. C’est très bien d’acquérir de nouveaux clients, mais la vraie valeur est de les garder dans le temps.

Ce qui nous amène à…

Valeur à vie du client (CLV)

C’est une mesure à laquelle chaque entreprise devrait prêter attention. En termes simples, il s’agit de la valeur totale d’un client pour une entreprise au cours de sa relation.

Il n’est pas toujours facile de mesurer lorsque les clients passent d’un canal à l’autre, se connectent avec différentes adresses e-mail, etc. Cependant, si vous avez une vision claire de CLV, cela devrait éclairer la future stratégie commerciale afin que vous puissiez trouver le bon équilibre entre acquisition et rétention.

La clé pour augmenter la valeur à vie du client est de se concentrer sur la fidélisation de la clientèle, car un client satisfait est plus susceptible d’être un client fidèle.

Fidélisation client : les statistiques

Il existe des millions de statistiques sur la fidélisation de la clientèle et les problèmes connexes. Voici une sélection :

• 66% des consommateurs déclarent que les caractéristiques, le design et la qualité du produit ou du service sont le principal facteur déterminant la fidélité à la marque (Support.com).
• Les 3 principales raisons pour lesquelles les consommateurs changent de marque : prix moins chers (31 %), personnel impoli (18 %) et trop d’erreurs (16 %) (Verint).
• 71% des consommateurs ont mis fin à leur relation avec une entreprise en raison d’un service client médiocre. (KISSMetrics)
• La probabilité de vendre à un client existant est de 60 à 70 %. La probabilité de vendre à un nouveau client potentiel est de 5 à 20 % (mesures marketing)
• En moyenne, les taux de fidélisation de la clientèle sont 18 % plus élevés lorsque les employés sont fortement engagés dans le programme de fidélisation. (Merci)
• Selon le Bureau de la consommation de la Maison Blanche, les clients fidèles valent jusqu’à 10 fois plus que leur premier achat.

Les avantages de la fidélisation de la clientèle

• CLV amélioré. Les clients qui restent plus longtemps dépensent plus.
• Données. Si vous fidélisez vos clients, vous disposez de données sur l’historique et le comportement d’achat pour éclairer la stratégie future,
• Avis et notes. Les clients fidèles sont plus susceptibles de laisser des avis positifs sur vos produits ou services.
• Recommandations. Les clients satisfaits sont plus susceptibles de le recommander à leurs amis et à leur famille.
• Une réputation de service.

Exemples de rétention en pratique

Prenons Amazon. J’ai ouvert un compte il y a de nombreuses années et je frissonne en pensant à tout ce que j’ai dépensé avec eux au fil des ans.

En fait, maintenant que Google affiche les achats récents, c’est une chose courante pour moi.

Pourquoi est-ce que je fais des achats sur Amazon encore et encore ? Eh bien, les actions ont toujours des prix compétitifs pour une chose, mais c’est plus que cela.

C’est l’expérience client complète. Les achats répétés sont faciles sur le site Web et dans l’application, en partie à cause de l’UX, en partie parce que les détails de paiement enregistrés signifient que je dois faire très peu d’efforts pour acheter quelque chose.

C’est aussi une question de service : les choses viennent vite, elles arrivent quand elles sont promises. Cela fonctionne, vous pouvez donc faire confiance à Amazon pour le livrer encore et encore.

Ensuite, il y a le service client. Vous pouvez contacter Amazon rapidement sans attendre au téléphone pendant des heures, les retours sont faciles, Amazon paie les retours et ne pose pas trop de questions (bien que ce client ait apparemment été banni pour des retours excessifs).

Certaines entreprises s’accrochent aux clients simplement parce qu’il est trop difficile de partir. Par exemple, la compagnie d’assurance automobile qui vous propose la meilleure offre augmentera probablement votre prime 12 mois plus tard, à l’expiration de votre renouvellement, dans l’espoir que vous ne vous en rendiez pas compte ou que vous ne prendrez pas le temps de trouver une meilleure offre.

Il en va de même pour les fournisseurs d’énergie. Il est assez facile de trouver une meilleure offre et de passer en ligne, mais moins de 20 % des clients le font. C’est la rétention par inertie.

Comment puis-je améliorer les taux de fidélisation des clients ?

Vous devez avoir les bases en place : un produit ou un service que les gens veulent, le bon prix, etc.

À moins que vous n’ayez le genre de modèle d’entreprise qui « enferme » les gens, ou rend généralement difficile le changement, comme les exemples d’assurance ci-dessus ou peut-être un autre modèle de souscription, vous devez travailler dur pour fidéliser.

J’entrerai dans les détails des méthodes de rétention exactes dans un prochain article, mais l’expérience client est au cœur de tout cela.

Si vous livrez à temps, gérez efficacement les demandes et les retours des clients et facilitez les achats répétés, vous êtes à mi-chemin.