Support client : problème résolu lorsque le client est en cours d’exécution

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par Jonathan Gebauer (@jogebauer)

Mise à jour du 5 février 2015 : Gavin Hammar, fondateur et PDG de Sendible, a pris contact aujourd’hui via la section des commentaires. Il s’est excusé et nous a offert 6 mois gratuits avec Sendible pour notre problème et nous a assuré que les problèmes techniques avaient été résolus. Bien que ce soit encore un exemple étonnant de ce qu’il ne faut pas faire, je dois admettre que si quelque chose comme ça s’est produit, c’est la façon de résoudre la situation.

Nous allons accepter l’offre de Gavin et rédiger une critique complète de Sendible. J’espère vraiment que les problèmes sont résolus; J’adorais l’outil dans le passé. Et j’aime la façon dont Gavin est allé pour nous récupérer; c’était en fait il y a un moment et aurait pu laisser la poussière retomber.

C’est comme ça que Gavin est fait. Peut-être aurons-nous l’occasion de travailler ensemble un jour. J’adore ce que vous faites sur le front du marketing de contenu ces derniers temps !

Je n’allais pas écrire ça. Les histoires de mauvais service client sont comme des légendes urbaines… tout le monde en connaît une et personne ne sait si elles sont vraies. Mais celui-ci le tue vraiment.

Les lecteurs passionnés de ce blog sauront que Susanna et moi sommes très attachés à l’automatisation du marketing des médias sociaux, et l’un des outils que nous avons utilisés et même recommandés était Sendible.

Plus maintenant.

Une très mauvaise histoire de support client

Sendible était un outil pratique (bien que parfois difficile à comprendre et de mauvaise qualité) pour certaines tâches récurrentes sur les réseaux sociaux. Notre utilisation principale était d’envoyer des messages directs automatisés et des tweets de bienvenue aux nouveaux abonnés sur Twitter.

Ce que vous devez savoir, c’est que notre société exploreB2B opère environ 25 Twitter comptes et un certain nombre avec plus de 30 000 abonnés. Nos comptes personnels et nos principaux comptes d’entreprise totalisent 400 000 abonnés, le total général approchant la barre des 1 000 000.

Nous utilisons Sendible depuis un certain temps et il a toujours été fiable une fois que vous avez compris comment cela fonctionnait. Mais récemment, ils semblent avoir réalisé que leur interface utilisateur décourage les gens, alors ils l’ont repensée. Et cela semble être le tournant.

Depuis la refonte, Sendible n’était plus fiable. Cela a commencé avec mon compte personnel (@jogebauer), puis s’est propagé comme un virus à tous nos comptes jusqu’à ce que toute notre stratégie d’automatisation cesse de fonctionner. Seulement environ 10% des messages qui auraient dû être envoyés ont été effectivement envoyés.

Alors, je les ai contactés. On m’a d’abord dit que c’était juste une erreur d’interface utilisateur et que les messages étaient envoyés. Ils ne l’étaient pas, je peux le vérifier par moi-même, les gars.

On m’a alors dit qu’ils avaient réparé quelque chose et que cela devrait fonctionner maintenant.

Cela ne fonctionnait pas.

Sans attendre d’autres commentaires de ma part, ils ont fermé mon ticket – statut résolu. Quoi?

BTW : Quelqu’un peut-il dire à votre équipe que c’est vraiment une mauvaise idée de demander des témoignages à des clients insatisfaits ? (Oui, quelqu’un d’autre de Sendible nous a contactés et nous a demandé si nous voulions leur donner un témoignage pour leur page de destination… en même temps que nous avions ces conversations avec le support.)

J’ai ouvert un autre ticket d’assistance et quand ils n’ont pas répondu, je les ai contactés à Twitter. Puis ils ont recommencé à répondre.

Maintenant, ils ont commencé à me convaincre que mon compte ne grandissait pas aussi vite que je le pensais. Quoi?

Les gars, je dirige un Twitter présence de plus de 900 000 abonnés, qui constituent une grande partie de mon activité. Pensez-vous vraiment que je ne vérifie pas exactement à quelle vitesse ils poussent ?

Ah bon?

Il existe d’autres moyens de vérifier après avoir contacté leur support.

Donc, je leur ai dit exactement cela.

Sans réponse.

Voici le problème : non seulement leurs problèmes logiciels entravaient la croissance de mon entreprise, mais ils la mettaient en péril. Quand votre Twitter Les comptes sont vitaux pour votre entreprise – feriez-vous confiance à une entreprise qui se comporte de la sorte avec eux ? Cette société pourrait envoyer des Tweets à partir de ces comptes. Ils pourraient mal se comporter avec eux. Ils peuvent ruiner votre entreprise !

Il faut beaucoup de confiance pour mettre des comptes sociaux dans un système comme celui-ci. Vos employés de support doivent savoir qu’ils doivent prouver qu’ils sont dignes de la confiance de leurs clients !

Alors, j’ai abandonné. J’ai commencé à déplacer mes comptes vers un autre outil. (Unfollowers.com a fourni la fonctionnalité dont nous avions besoin. Même maintenant, nous économisons de l’argent. Les messages sont maintenant complètement supprimés.)

Tout l’incident a pris un certain temps – des conversations aller-retour avec leur support, deux employés de support différents me contactant. À un moment donné, j’ai reçu des réponses de votre équipe d’assistance qui concernaient un autre client avec un problème différent.

Est-ce que cela les rend dignes de confiance ?

Certaines entreprises comprennent ce que signifie un excellent service client. Un de mes amis a écrit ceci à propos d’Unbounce. J’utilisais juste un compte gratuit. Il a même eu un t-shirt, non pas que je me promène avec Sendible sur le dos, mais de toute façon.

Après 2 mois, je suis maintenant complètement sorti du système Sendible… J’espère. 20 minutes après la fermeture de mon compte, j’ai reçu un message de votre système d’assistance. Ils avaient mis à jour mon billet.

Statut : résolu.

Ce mail m’a fait écrire ceci.

Problème résolu : client évaporé, revenus disparus.

Ah bon?

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