L’industrie du voyage s’est empressée d’adopter les technologies en ligne, mais les médias sociaux peinent toujours à trouver leur place au sein des entreprises individuelles. De nombreuses organisations fonctionnent toujours avec des ventes, du marketing et un service client fonctionnant comme des entités distinctes, et les médias sociaux se retrouvent seuls, déconnectés des opérations existantes.
En conséquence, ils perdent bon nombre des avantages potentiels d’une stratégie sociale pleinement intégrée. C’est également une énorme préoccupation, car les clients comptent de plus en plus sur les médias sociaux pour les aider à prendre des décisions de réservation, partager leurs expériences avec leurs abonnés et demander de l’aide pendant les urgences à mi-parcours.
L’industrie du voyage devient encore plus compliquée en dehors du bureau central. Créer des vacances parfaites pour un client implique des dizaines de pièces mobiles: vols, transferts, hébergement, excursions, change, demandes spéciales, le tout livré par des partenaires locaux à travers le monde.
Beaucoup de coordination est nécessaire pour offrir la bonne expérience client: Falcon vous facilite la tâche.
Ainsi, alors que la destination finale est responsable de fournir une expérience exceptionnelle, l’entreprise qui prend la réservation d’un voyageur est responsable de ramasser les pièces en cas de problème. Ou profitez de la gloire quand tout va bien.
De nombreuses agences de voyage qui ont adopté les médias sociaux ont tendance à l’utiliser comme un autre canal de marketing, un moyen de distribuer du contenu rapidement et facilement. Mais, à un moment où les clients attendent une expérience personnalisée, il ne suffit jamais de les transmettre.
Au lieu de cela, les agences de voyages doivent utiliser les médias sociaux pour établir des relations avec les clients. Cette approche lente leur permet de comprendre les intérêts et les préférences des clients et de créer des expériences exceptionnellement personnalisées en utilisant ces informations.
Une clientèle connectée et socialement consciente est en train de changer l’industrie du voyage partout – voici quelques-unes des transformations qui sont déjà en cours.
Médias sociaux et voyages: l’aspect commercial de l’équation
Le modèle à plusieurs niveaux des entreprises de voyage modernes présente un grand défi, en particulier lorsqu’il s’agit de créer un message cohérent sur chaque canal. Même une petite sous-branche de l’industrie, comme une chaîne d’hôtels, fait face à des obstacles entrant dans le domaine des médias sociaux.
Prenons l’exemple de Highgate Hotels, une chaîne qui exploite une quarantaine de propriétés franchisées dans le monde. Un audit a révélé que l’organisation avait 200 profils de médias sociaux différents gérés par 41 professionnels du marketing. Cela peut sembler fou, mais pour rester connecté au plus grand nombre de clients possible, Highgate devait avoir une large présence en ligne.
Le plus grand défi auquel sont confrontées les opérations commerciales internes est de gérer un large éventail de nouveaux canaux de communication et de fournir un contenu engageant de haute qualité à travers chacun. Pour aider à fournir une certaine cohérence à travers chaque compte social, Highgate emploie un administrateur de médias sociaux qui gère les activités d’une équipe mondiale d ‘«ambassadeurs» pour exécuter des campagnes et des mises à jour.
Avec la suite de contenu de Falcon, votre équipe peut créer, collecter et publier du contenu de marque de n’importe où dans le monde.
L’équipe Highgate est liée via la plate-forme Falcon, ce qui leur donne un espace de travail commun, des outils et une bibliothèque de ressources partagées avec lesquelles travailler, et offre la cohérence et la qualité dont ils ont désespérément besoin à chaque point de contact.
Médias sociaux et voyages: le côté consommateur de l’équation
Pour le touriste moderne, les médias sociaux font partie intégrante de leur expérience de voyage. De la recherche de destination initiale aux mises à jour à mi-parcours en passant par la publication d’avis à votre retour, chaque détail de votre expérience est susceptible de se retrouver sur les réseaux sociaux ou sur un site d’avis comme TripAdvisor.
Les agences de voyage doivent être au courant des mises à jour des clients pour s’assurer qu’elles ont une expérience agréable et de haute qualité à tout moment. Un outil comme la plate-forme d’écoute de Falcon offre un moyen de surveiller les conversations et d’intervenir lorsque quelque chose semble mal se passer.
Ce type d’écoute est essentiel pour faire face aux interruptions de voyage imprévues, permettant aux agences de voyages d’aider leurs clients à obtenir l’aide dont ils ont besoin et de gérer leur réputation.
TUI Nordic est un excellent exemple d’une entreprise qui a une stratégie de médias sociaux bien développée, leur permettant d’interagir avec les clients à chaque étape de leur voyage et d’intervenir en cas de catastrophe. Plus important encore, cette stratégie est intégrée à tous les niveaux de TUI, avec un fort accent sur l’expérience client: chaque activité se concentre sur les besoins du client.
La règle d’or des réseaux sociaux pour voyager
Dans l’industrie du voyage, peu importe qui est votre client ou où que vous alliez, il attend une expérience personnalisée. La plupart des gens épargnent toute l’année pour leurs vacances annuelles et ils veulent que leur investissement en vaille la peine.
L’importance de connaître chaque client et ses préférences ne peut pas être sous-estimée. Une étude a révélé que près des deux tiers des voyageurs souhaitent que les offres soient dirigées vers où ils se trouvent et ce qu’ils font. Et que plus de la moitié des voyageurs souhaitent des offres adaptées à leurs besoins et intérêts.
“Les passagers attendent une expérience d’achat personnalisée et personnalisée, similaire à leur expérience en ligne avec les principaux détaillants.”
Allison O’Neill Vice-président des services passagers, SITA
Réseaux sociaux, voyages et avenir.
Comme TUI l’a démontré, ses activités sur tous les canaux doivent se concentrer sur la création de la meilleure expérience client possible. Mieux vous les connaissez, mieux ils seront équipés pour répondre à vos besoins.
Cela signifie briser les silos internes et aligner les processus sur toutes les unités commerciales. Même en créant de nouveaux processus entièrement axés sur le client.
À l’avenir, l’industrie du voyage devra prendre les devants sur LateRooms.com et ses sites innovants et primés Programme Magic Department. Cette campagne offre des expériences personnalisées aux clients socialement engagés, faisant d’eux des défenseurs de la marque qui font la promotion volontaire de LateRooms.com auprès de leurs amis et de leur famille.
Voir la publication originale ici.
Le programme Magic Making Dept est né de la compréhension que la transmission des messages de vente, quelle que soit leur spécificité, n’est que partiellement efficace. En engageant les clients en tant que défenseurs de la marque, les entreprises verront leurs messages au-delà de leur propre portée sociale. L’accent mis sur la création d’expériences, d’histoires et de souvenirs permet aux clients de continuer à profiter de leurs vacances longtemps après leur retour à la maison.
En retour, LateRooms.com signale une augmentation de l’engagement de la marque, de la fidélité des clients et du trafic direct sur le site Web.
Les agences de voyages devront également étudier comment les outils logiciels peuvent être utilisés pour les aider à atteindre ces nouveaux objectifs. Une plate-forme comme Falcon dépasse les frontières du département et permet à chaque unité commerciale de dialoguer avec les clients, de partager les ressources et d’accéder aux informations qui en résultent. Ces informations aideront tout le monde à réfléchir et à mettre en œuvre de nouvelles idées et services au profit de leurs clients, ce qui rend les outils de gestion des médias sociaux vitaux.
Pour en savoir plus sur les médias sociaux et comment toute entreprise de voyage peut commencer à réaliser des bénéfices tels que ceux rapportés par TUI et Highgate Hotels, hébergez votre démo gratuite Falcon aujourd’hui.
1http: //www.boxever.com/data-sharing-the-disconnect-between-travelers-and-travel-brands
