Valeurs de la marque et service client social

J’ai travaillé dans un centre d’appels à l’université. Techniquement, ce n’était pas le service client. Au lieu de cela, nous avons fait des sondages à propos de Service Clients. Les marques de divers secteurs nous fournissaient une liste de clients qui avaient récemment traité avec leurs départements CS, et nous les appelions et leur posions des questions sur ce que c’était.

Pour la plupart, il y avait très peu de différence entre ce que les gens pensaient du service client de marque et ce que les gens pensaient des marques en général. Lorsqu’on leur a demandé comment ils évalueraient l’entreprise dans son ensemble, les personnes qui avaient eu des expériences de service client très négatives ont invariablement choisi l’une des options les plus basses. Lorsqu’on leur a demandé dans quelle mesure ils étaient susceptibles de changer de marque, beaucoup d’entre eux ont répondu «Je l’ai déjà fait».

D’un autre côté, ceux qui avaient une excellente expérience de service client avaient tendance à n’avoir que des choses positives à dire sur l’entreprise. Même s’il y avait des choses qui changeraient à propos d’une marque, s’ils pensaient que les prix sont trop élevés, par exemple, un bon service client incite les gens à se concentrer beaucoup moins sur les négatifs et plus sur les positifs.

Pratiquez ce que vous prêchez
Le travail a montré à quel point la CS est importante pour les impressions des gens sur une marque. En écoutant leurs histoires, j’ai découvert que les expériences de service client des gens étaient une fenêtre sur les valeurs et les priorités d’une entreprise.

En gros, quoi que vous disiez sur votre marque, quelles sont vos valeurs de marque établies, autant que vous dites que vous vous souciez de vos clients, la vérité se révèle dans le service client.

Si vous dites que vous êtes une entreprise centrée sur le client, vos employés sont formés pour résoudre les problèmes et vous soutenez votre produit, c’est génial. Si un client appelle votre service après-vente et doit attendre 20 minutes pour parler à quelqu’un, alors cette personne emmène le client à quelqu’un d’autre parce qu’il n’est pas autorisé à résoudre le problème, et un autre agent s’excuse enfin auprès du client, Vous ne pouvez rien faire pour le produit cassé, eh bien, vous pouvez avoir un décalage entre ce que vous pensez être vos priorités et ce qu’elles sont vraiment.

C’est tellement vrai sur les réseaux sociaux. Votre voix, la façon dont vous conversez et interagissez avec vos clients, comment vous gérez leurs problèmes – tout cela reflète les priorités et les valeurs de votre marque. Et dans les réseaux sociaux, tout est en vue, visible non seulement pour un client mais pour toute personne disposant d’une connexion Internet.

Apprenez a vous connaître
Si le service client social est le reflet des priorités de votre marque, êtes-vous sûr que vous aimerez ce que vous voyez? Lorsque vos clients interagissent avec votre marque sur les réseaux sociaux, chaque élément de cette interaction les aide à se faire une idée des valeurs de votre marque.

Les valeurs de marque, que nous considérerons comme ce que représente votre entreprise, ne peuvent être établies du jour au lendemain. Les processus en cours impliqués dans votre construction, votre affinage et votre communication sont un sujet pour un autre jour, mais votre service client social devrait viser à les incarner.

Réfléchissez à la manière dont vos valeurs peuvent être exprimées à travers votre service client, et plus particulièrement le service client sur les réseaux sociaux. Par exemple, de nombreuses marques sont fières de ce qu’elles produisent et beaucoup, implicitement ou explicitement, incluent la création de produits de qualité dans le cadre des valeurs fondamentales de leur marque.

À quoi cela ressemblerait-il en termes de service client sur les réseaux sociaux? Cela peut signifier s’assurer que les personnes qui fournissent un service client sur les réseaux sociaux connaissent les produits de l’intérieur et de l’extérieur et peuvent répondre à toutes les questions sur les matériaux, la construction ou l’entretien du produit. Il serait également utile que les réponses aux plaintes concernant les produits soient rapides et capables de résoudre le problème ou de remplacer le produit. Et dans certains cas, cela ne ferait pas de mal d’avoir quelqu’un qui aide réellement à concevoir ou à construire la sonnette du produit, le cas échéant. Pour de nombreuses entreprises, il peut être utile de mettre en place un programme d’ambassadeur des médias sociaux pour structurer la manière dont les personnes de plusieurs départements interagissent avec les clients sur les médias sociaux.

Si vous êtes une entreprise de télécommunications et que vous vous différenciez par une couverture supérieure et un service client attentionné, vous pouvez suivre l’exemple de T-Mobile ici: