Au cours du 21e siècle, l'entreprise est passée de l'ère de la gestion de la relation client (CRM) à l'ère de la gestion des médias sociaux (SMM) à mesure que des canaux de communication supplémentaires sont devenus disponibles. Les acronymes et les titres peuvent changer, mais depuis la nuit des temps, les entreprises prospères ont dépendu d'un principe directeur clé: écouter la voix du client. Parce que sans savoir ce que veut vraiment un client, il est impossible de créer et de vendre des produits ou des services qui répondent à ses besoins.
Avec ses défis et ses opportunités inhérents, le marché en ligne a rendu l'écoute de la voix du client encore plus importante. Votre entreprise peut facilement se connecter avec des millions de clients potentiels dans le monde, mais ils peuvent facilement passer à l'un de ses nombreux concurrents. Maintenant que vous êtes en concurrence sur un marché mondial, il est encore plus important de maintenir votre clientèle existante – et ce n'est qu'en offrant une expérience supérieure que vous pouvez espérer le faire.
Heureusement, les médias sociaux offrent à votre entreprise une fenêtre unique directement sur les pensées, les sentiments et les intentions de vos clients, vous permettant d'analyser correctement ce qu'ils veulent et ce dont ils ont besoin.
Nous sommes tous votre client le plus important
En ce qui concerne les chiffres bruts, le marketing auprès des clients existants génère souvent un meilleur retour sur investissement que d'essayer d'en attirer de nouveaux. Selon le Baromètre du service client d'American ExpressPrès de 70% des consommateurs dans le monde ont dépensé plus pour une entreprise en raison d'une expérience client positive; Et ce sont des idées comme celle-ci qui défient le marketing des médias sociaux modernes.
Entendre la voix du client doit être juste cela: la voix du client, des non-leaders, des non-concurrents et des analystes non-industriels. Ces autres personnes sont sans aucun doute des sources utiles d'informations précieuses, mais votre clientèle existante devrait être la priorité.
Donc, lorsque Miss Jackson a un problème avec son achat et se tourne vers les réseaux sociaux pour se plaindre, c'est son entreprise qui devrait répondre. Non seulement vous pouvez transformer une mauvaise situation en une excellente occasion de démontrer un service exceptionnel, mais cela empêche également un concurrent de voler l'un de vos clients durement gagnés.
Et ne pensez pas que cela n'arrivera pas: 40% des clients ont commencé à acheter chez un concurrent parce que J'ai entendu parler du bon service client de l'entreprise, presque invariablement à travers l'un de ses contacts.
"40% des clients ont commencé à magasiner avec un concurrent parce qu'ils ont découvert le bon service client de l'entreprise."
Quand vos clients parlent ensemble
Les réseaux sociaux sont devenus la référence des consommateurs pour exprimer leurs opinions sur n'importe quel sujet. En tant que point de rencontre mondial, les idées sont librement échangées, devenant rapidement des tendances qui fournissent un aperçu précieux de la façon dont les groupes de personnes se sentent sur une variété de sujets.
Des voix unies contre l'injustice (#whyistayed), aux hashtags détournés (pensez #McDStories), aux demandes de retour de produits perdus depuis longtemps (Cadbury Wispa N'importe qui?), Les réseaux sociaux ont amplifié la voix collective du client. Les entreprises qui prennent le temps et les efforts pour surveiller et agréger les sentiments en ligne constateront que, collectivement, les clients génèrent de grands volumes de données précieuses qui peuvent être utilisées pour recentrer les campagnes de marketing générales ou pour stimuler le développement futur de produits. . Ils peuvent même identifier de nouvelles opportunités de chasser les clients de leurs concurrents.
La voix du client: votre outil marketing le plus puissant
La voix des clients est également l'un de vos outils marketing les plus puissants. Le bouche à oreille a toujours été une source précieuse de recommandations, et à l'ère du consommateur connecté, ces recommandations sont importantes.
En fait, les recherches citées par la Semaine des médias sociaux suggèrent que "73% des milléniaux estiment qu'il est de leur responsabilité d'aider leurs amis et leur famille à prendre des décisions d'achat intelligentes. "Cette nouvelle génération de clients recommande ou défend activement les produits et services, généralement sur la base de leurs propres expériences.
Cette statistique souligne en outre l'importance d'écouter la voix du client et de fournir une expérience exceptionnelle basée sur ce que vous entendez.
Pourquoi ne pouvez-vous pas vous permettre de ne pas écouter
Ce serait une erreur de considérer les médias sociaux simplement comme un ensemble riche de données qui peuvent être extraites pour obtenir des informations marketing. La réalité est qu'écouter la voix du client est essentiel pour fournir le service qu'il demande.
Le manque d'écoute entraînera sans aucun doute des campagnes de marketing sourdes qui ne génèrent pas de prospects ou de ventes. Mais plus important encore, ne pas écouter et agir de manière appropriée aliénera les clients existants. Cela coûte cher à votre entreprise et augmente les chances que vous conseilliez à vos amis d'éviter votre entreprise, créant des pertes exponentielles et donnant encore plus de votre part de marché à vos concurrents.
Et une dernière pensée: la voix du client est beaucoup plus forte et plus importante que la vôtre. Seul 4% des clients comptent davantage sur la publicité pour les informations de service. Par conséquent, pour de meilleurs résultats, permettez d'abord à vos clients de présenter votre nouveau produit fantastique à vos contacts.
