{"id":108157,"date":"2022-10-07T00:06:40","date_gmt":"2022-10-07T00:06:40","guid":{"rendered":"https:\/\/blogging-techies.com\/fr\/comment-optimiser-lexperience-client-cheerz-best-practices\/"},"modified":"2022-10-07T00:06:40","modified_gmt":"2022-10-07T00:06:40","slug":"comment-optimiser-lexperience-client-cheerz-best-practices","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blogging-techies.com\/fr\/comment-optimiser-lexperience-client-cheerz-best-practices\/","title":{"rendered":"Comment optimiser l’exp\u00e9rience client : Cheerz Best Practices"},"content":{"rendered":"
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<\/span>1- Pouvez-vous pr\u00e9senter Cheerz ?<\/span><\/h2>\n

Fond\u00e9e en 2012 par Antoine Le Conte et Aur\u00e9lien de Meaux, Cheerz est l’application de tirage photo num\u00e9ro 1 en France. Gr\u00e2ce \u00e0 son \u00e9quipe de plus de 150 personnes, Cheerz imprime les sourires et les souvenirs de plus de 4 millions de clients \u00e0 travers le monde.<\/p>\n

Cheerz est une marque engag\u00e9e et responsable, avec des objectifs environnementaux : nos albums sont certifi\u00e9s FSC, c’est-\u00e0-dire imprim\u00e9s sur du papier issu de la gestion durable des for\u00eats. Cheerz est \u00e9galement impliqu\u00e9 dans un projet de pr\u00e9servation de la for\u00eat amazonienne au P\u00e9rou. Notre production est locale : avec des usines \u00e0 Gennevilliers, Montpellier et Rennes. En termes d’objectifs solidaires : \u00e0 travers notre programme #denotremieux, nous soutenons une journ\u00e9e de solidarit\u00e9 tous les deux mois en collaboration avec une association (Tous contre le cancer, Fondation des H\u00f4pitaux de Paris, Octobre Rose, etc.).<\/p>\n

<\/span>2- Pourquoi l’exp\u00e9rience client est-elle une priorit\u00e9 pour Cheerz ?<\/span><\/h2>\n

L’impression de vos photos est un acte plein d’\u00e9motions. Que ce soit pour soi ou pour offrir, rares sont les produits qui g\u00e9n\u00e8rent autant d’\u00e9motions lorsqu’on les re\u00e7oit que des photos imprim\u00e9es. Chez Cheerz, nous voulons que cette effervescence soit palpable \u00e0 chaque \u00e9tape du parcours : dans l’application, sur le site, et m\u00eame lors du suivi de commande.<\/p>\n

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Nous voulons offrir \u00e0 l’utilisateur qui se lance dans la cr\u00e9ation d’un produit photographique une exp\u00e9rience qui d\u00e9passe le cadre purement transactionnel. C’est pourquoi la qualit\u00e9 de l’exp\u00e9rience client est un enjeu cl\u00e9 pour l’ensemble de l’entreprise.<\/p>\n<\/blockquote>\n

<\/span>3- Quels canaux et quels contenus privil\u00e9giez-vous pour consolider la relation avec vos clients ?<\/span><\/h2>\n

Chez Cheerz, les r\u00e9seaux sociaux sont un canal de communication privil\u00e9gi\u00e9. Notre vision est que notre relation avec le client ne doit pas se limiter \u00e0 une simple dimension commerciale. Sur Instagram, par exemple, nous fournissons \u00e0 nos clients des inspirations, des astuces et des conseils sur les produits photographiques.<\/p>\n

\"\"Cheerz propose des trucs et astuces \u00e0 leurs clients sur leur compte Instagram.<\/figure>\n

Plus g\u00e9n\u00e9ralement, nous d\u00e9livrons \u00e9galement des messages qui nous tiennent \u00e0 c\u0153ur sur nos engagements, notre \u00e9quipe et notre \u00ab Factory \u00bb (c’est le surnom que nous donnons \u00e0 notre imprimerie photo situ\u00e9e \u00e0 Gennevilliers). Nous voulons que nos clients nous connaissent de la mani\u00e8re la plus authentique possible, voient ce qui se passe dans les coulisses et interagissent avec nous.<\/p>\n

Notre opportunit\u00e9 chez Cheerz est de vendre un produit qui fait du bien. Pour cette raison, nous nous sommes donn\u00e9 pour t\u00e2che d’aider nos clients \u00e0 voir tous ces petits moments suppl\u00e9mentaires qu’ils vivent quotidiennement et qui tombent souvent dans l’oubli, perdus dans les milliers de photos sur nos mobiles. Concr\u00e8tement, cela implique la diffusion de contenus accessibles, enthousiastes et pleins de r\u00e9f\u00e9rences communes que nous partageons avec nos clients.<\/p>\n

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L’accessibilit\u00e9 est aussi le ma\u00eetre mot de notre \u00e9quipe Happiness (service client). Par exemple, nous sommes disponibles sur WhatsApp depuis plus de deux ans et c’est l’un des canaux de contact privil\u00e9gi\u00e9s par nos clients pour nous poser des questions.<\/p>\n<\/blockquote>\n

<\/span>4- Avez-vous des exemples d’actions r\u00e9cemment mises en place pour favoriser l’exp\u00e9rience client ?<\/span><\/h2>\n

Nous aimons r\u00e9server de petites surprises \u00e0 nos clients, surtout lorsqu’ils re\u00e7oivent nos produits. Pour Halloween, par exemple, nous avons d\u00e9j\u00e0 inclus des bonbons dans nos commandes. A No\u00ebl nous proposons des petites \u00e9tiquettes ou stickers pour personnaliser les paquets cadeaux. Cette ann\u00e9e, nous avons \u00e9galement pr\u00e9vu une petite attention suppl\u00e9mentaire \u00e0 glisser dans les commandes de nos meilleurs clients : un mot de toute l’\u00e9quipe Cheerz, avec un bon cadeau au dos pour les remercier de leur fid\u00e9lit\u00e9.<\/p>\n

\"\"Une carte de remerciement avec un \u00ab merci \u00bb des employ\u00e9s de Cheerz pour les meilleurs clients.<\/figure>\n

<\/span>5- Comment Cheerz mesure-t-il l’exp\u00e9rience de ses clients ? Quels sont les indicateurs cl\u00e9s pour vous ?<\/span><\/h2>\n

Comme tout enjeu prioritaire, c’est un enjeu sur lequel nous avons mis en place un syst\u00e8me de mesure que nous suivons avec diligence. Chaque client qui passe une commande sur Cheerz est invit\u00e9 \u00e0 donner son avis sur son exp\u00e9rience via une enqu\u00eate NPS (Net Promoter Score). Cela nous permet de surveiller en permanence la satisfaction de nos clients et d’identifier les domaines sur lesquels nous devons concentrer nos efforts.<\/p>\n

C’est notamment gr\u00e2ce \u00e0 ces pr\u00e9cieux commentaires que nous avons d\u00e9velopp\u00e9 notre r\u00e9seau de transporteurs pour am\u00e9liorer la satisfaction de nos clients en Italie et en Espagne. En plus du NPS global, nous avons un NPS sp\u00e9cifique pour notre \u00e9quipe Happiness afin que les \u00e9changes en direct avec nos clients soient toujours au plus haut niveau. Enfin, nous menons fr\u00e9quemment des enqu\u00eates quantitatives et qualitatives, pour obtenir des retours de nos clients sur des sujets sp\u00e9cifiques et optimiser l’exp\u00e9rience en cons\u00e9quence.
Il est essentiel pour nous de pouvoir \u00e9changer r\u00e9guli\u00e8rement avec nos clients afin de nous assurer que toutes nos d\u00e9cisions sont prises avant tout pour r\u00e9pondre \u00e0 leurs attentes.<\/p>\n

<\/span>6- Selon vous, quelles sont les tendances \u00e9mergentes en mati\u00e8re d’exp\u00e9rience client ? Quelles sont les attentes des consommateurs dans votre domaine ?<\/span><\/h2>\n

Aujourd’hui, dans un secteur comme le n\u00f4tre, nos clients attendent avant tout simplicit\u00e9 et fluidit\u00e9. L’impression de vos photos est encore loin d’\u00eatre un r\u00e9flexe, c’est donc \u00e0 nous de veiller \u00e0 accompagner au mieux nos clients dans cette d\u00e9marche. Cette ann\u00e9e, nous avons compl\u00e8tement repens\u00e9 notre interface de cr\u00e9ation de livre photo pour la rendre encore plus intuitive, et nous avons re\u00e7u des premiers retours tr\u00e8s encourageants.<\/p>\n

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Plus g\u00e9n\u00e9ralement (tous secteurs confondus), les clients attendent des marques qu’elles soient de plus en plus responsables et transparentes.<\/p>\n<\/blockquote>\n

Du c\u00f4t\u00e9 Cheerz, nous avons cr\u00e9\u00e9 le programme #denotremieux, un programme d’actions et d’engagements solidaires et environnementaux. Nous communiquons en permanence avec nos clients afin qu’ils soient t\u00e9moins (et m\u00eame int\u00e9ress\u00e9s s’ils le souhaitent) de nos avanc\u00e9es sur ces sujets.<\/p>\n<\/p><\/div>\n

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Table of Contents<\/p>\nToggle<\/span><\/path><\/svg><\/svg><\/span><\/span><\/span><\/a><\/span><\/div>\n