{"id":16996,"date":"2020-06-02T03:03:30","date_gmt":"2020-06-02T03:03:30","guid":{"rendered":"https:\/\/blogging-techies.com\/fr\/que-faire-et-quoi-ne-pas-faire-pour-gerer-vos-reseaux-sociaux\/"},"modified":"2020-06-02T03:03:30","modified_gmt":"2020-06-02T03:03:30","slug":"que-faire-et-quoi-ne-pas-faire-pour-gerer-vos-reseaux-sociaux","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blogging-techies.com\/fr\/que-faire-et-quoi-ne-pas-faire-pour-gerer-vos-reseaux-sociaux\/","title":{"rendered":"Que faire et quoi ne pas faire pour g\u00e9rer vos r\u00e9seaux sociaux."},"content":{"rendered":"

La plupart des marques ont d\u00e9j\u00e0 r\u00e9alis\u00e9 que les m\u00e9dias sociaux ont compl\u00e8tement chang\u00e9 le jeu du service client, mais beaucoup ont encore du mal \u00e0 g\u00e9rer correctement leurs cha\u00eenes. La gestion communautaire devient encore plus compliqu\u00e9e compte tenu de la vitesse \u00e0 laquelle les plateformes de m\u00e9dias sociaux se d\u00e9veloppent.<\/p>\n

Pour vous aider \u00e0 reprendre le contr\u00f4le de vos efforts sociaux et \u00e0 mieux impliquer vos clients, nous avons cr\u00e9\u00e9 cette nouvelle liste de ce qui devrait et ne devrait pas \u00eatre fait pour vous aider.<\/p>\n

DOIT \u00e9laborer des directives<\/strong>
Les m\u00e9dias sociaux peuvent \u00eatre l\u00e9g\u00e8rement diff\u00e9rents de vos autres canaux de communication, mais vous devriez toujours \u00eatre en mesure d’offrir une exp\u00e9rience client coh\u00e9rente. La cr\u00e9ation de lignes directrices pour votre \u00e9quipe de m\u00e9dias sociaux vous aidera \u00e0 d\u00e9finir et \u00e0 maintenir la coh\u00e9rence.<\/p>\n

Faire en sorte que tout le monde sache ce qui est (et ce qui n’est pas) acceptable, et le bon ton de voix aidera les clients \u00e0 savoir \u00e0 quoi s’attendre de votre entreprise.<\/p>\n

Ne vous cachez pas des critiques<\/strong>
Les clients m\u00e9contents sont un fait de faire des affaires, et les m\u00e9dias sociaux leur fournissent une plate-forme pour exprimer leurs plaintes. L’instinct naturel est de clore ces plaintes le plus rapidement possible, mais cela signifie manquer une occasion importante.<\/p>\n

Laisser des commentaires et des commentaires n\u00e9gatifs en place permet \u00e0 votre \u00e9quipe d’\u00e9coute sociale d’essayer de r\u00e9soudre les probl\u00e8mes publiquement, en montrant votre service client exceptionnel dans le processus. <\/p>\n

DOIT fixer des limites communautaires<\/strong>
Cha\u00eenes de m\u00e9dias sociaux comme Facebook, Twitter et Instagram sont des bastions de la libert\u00e9 d’expression. Cependant, cela ne donne pas aux gens le champ libre pour faire des commentaires calomnieux, diffamatoires ou profond\u00e9ment offensants sur leurs canaux communautaires.<\/p>\n

Votre \u00e9quipe sociale doit d\u00e9finir \u00e0 l’avance des directives communautaires pour g\u00e9rer le contenu inappropri\u00e9. En effet, cela donne \u00e0 votre \u00e9quipe d’\u00e9coute des m\u00e9dias sociaux le droit de supprimer, bloquer ou signaler du contenu qui viole la loi ou les r\u00e8gles de base de go\u00fbt et de d\u00e9cence selon lesquelles votre entreprise op\u00e8re.<\/p>\n

N’ayez pas peur d’utiliser l’humour. Soigneusement.<\/strong>
L’humour est tr\u00e8s populaire sur les r\u00e9seaux sociaux, et les clients adorent voir une blague de marque avec ses followers. Dollar Shave Club<\/a> Publiez un flux constant d’images humoristiques sur votre flux Instagram, par exemple, aidant \u00e0 b\u00e2tir une communaut\u00e9 saine de 81 000 followers.<\/p>\n

D’autres marques comme Tesco Mobile \u00e9coutent activement les opportunit\u00e9s d’interagir avec des personnes qui ne parlent m\u00eame pas directement de la marque. Ensuite, ils s’impliquent dans moquerie douce<\/a> pour d\u00e9marrer de nouvelles conversations, une tactique qui se traduit souvent par le partage de vos mises \u00e0 jour \u00e0 grande \u00e9chelle.<\/p>\n

N’oubliez pas que l’humour peut se retourner car tout le monde ne trouve pas les m\u00eames choses amusantes: l’utilisation du sarcasme est une strat\u00e9gie particuli\u00e8rement risqu\u00e9e. Assurez-vous d’essayer de ressentir vos adeptes avant de commencer une farce. Et en cas de doute, jouez avec prudence, surtout si le ton de votre voix exige une approche plus s\u00e9rieuse.<\/p>\n

\u00catre r\u00e9el<\/strong>
M\u00eame \u00e0 l’\u00e8re num\u00e9rique, l’ancien mantra de la vente est toujours vrai: les gens ach\u00e8tent aux gens. Soyez r\u00e9el avec vos followers et ils vous respecteront beaucoup plus.<\/p>\n

Cependant, n’oubliez pas de rester fid\u00e8le \u00e0 la marque.<\/p>\n

N’arr\u00eatez pas d’\u00e9couter<\/strong>
Souvent, les clients et prospects auront des conversations sur votre marque, et vous n’\u00eates pas n\u00e9cessairement impliqu\u00e9s. Une utilisation efficace des outils d’\u00e9coute sociale vous aidera \u00e0 trouver ces conversations et vous donnera l’occasion de participer.<\/p>\n

Dans l’exemple suivant de Gillette, la soci\u00e9t\u00e9 a transform\u00e9 un commentaire sarcastique sur ses rasoirs co\u00fbteux en une victoire facile. Il existe potentiellement des milliers de ces opportunit\u00e9s qui flottent chaque jour.<\/p>\n

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OFFRE aide et conseil<\/strong>
Souvent, les clients aborderont votre marque via les m\u00e9dias sociaux avec des questions ou des probl\u00e8mes. Assurez-vous que votre \u00e9quipe a suffisamment de formation et d’exp\u00e9rience pour r\u00e9soudre ces requ\u00eates. Vous devez \u00e9galement cr\u00e9er un cadre d’escalade de sorte que les probl\u00e8mes les plus difficiles d\u00e9g\u00e9n\u00e8rent rapidement \u00e0 un expert produit \/ service interne, vous permettant de fournir des r\u00e9ponses le plus rapidement possible.<\/p>\n

Votre \u00e9quipe d’\u00e9coute sociale doit \u00e9galement rechercher des opportunit\u00e9s pour fournir de l’aide et des conseils aux personnes qui ne demandent pas directement \u00e0 votre marque. Le suivi des discussions sur vos produits et services peut identifier les personnes qui ont besoin d’aide et de conseils et les inciter \u00e0 participer avec vous.<\/p>\n

NE soyez PAS trop lent<\/strong>
32% des clients<\/a> Se plaindre sur les r\u00e9seaux sociaux attend une r\u00e9ponse dans les 30 minutes. Cela signifie que votre entreprise doit \u00eatre \u00e0 l’\u00e9coute 24 heures sur 24, pr\u00eate \u00e0 traiter les commentaires des clients le plus rapidement possible. Ce faisant, vous aidez vos clients \u00e0 se sentir valoris\u00e9s, car votre marque souhaite vraiment les aider.<\/p>\n

Vos concurrents sont \u00e0 port\u00e9e de clic – attendez trop longtemps et vous pourriez perdre vos clients.<\/p>\n

“32% des personnes qui interagissent avec les marques sur les r\u00e9seaux sociaux attendent une r\u00e9ponse dans 30 minutes.”<\/p>\n

Jay Baer<\/strong><\/p>\n

Soyez tendance<\/strong>
Vous devez \u00e9galement pr\u00e9parer votre \u00e9quipe de m\u00e9dias sociaux \u00e0 r\u00e9pondre rapidement aux nouvelles et aux \u00e9v\u00e9nements, en particulier ceux qui pr\u00e9sentent une opportunit\u00e9 de promouvoir votre marque. Envisagez la compagnie a\u00e9rienne irlandaise \u00e0 bas prix Ryanair r\u00e9ponse au r\u00e9cent r\u00e9sultat des \u00e9lections g\u00e9n\u00e9rales au Royaume-Uni<\/a>, qui cite m\u00eame l’un des slogans de campagne du parti politique.<\/p>\n

N’arr\u00eatez pas de participer<\/strong>
De nombreux clients veulent simplement sentir que leur marque \u00e9coute leurs commentaires (bons ou mauvais). Qu’ils publient une pr\u00e9occupation, une plainte ou m\u00eame des commentaires positifs, ils appr\u00e9cieront votre attention.<\/p>\n

Utiliser la vid\u00e9o<\/strong>
La vid\u00e9o est incroyablement puissante sur les r\u00e9seaux sociaux. Vous pouvez afficher des produits et services, ou fournir aux utilisateurs un aper\u00e7u des coulisses de votre entreprise. Les vid\u00e9os pratiques aideront \u00e9galement vos clients \u00e0 tirer le meilleur parti de leurs achats. Du c\u00f4t\u00e9 du marketing social, la vid\u00e9o est extr\u00eamement importante pour faire passer votre message. Les algorithmes de Facebook favorisent activement le contenu vid\u00e9o, augmentant sa visibilit\u00e9.<\/p>\n

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Les chiffres disent tout. Arrivez-vous au boost vid\u00e9o? Source: Statista<\/p>\n

Votre \u00e9quipe de m\u00e9dias sociaux devrait \u00e9galement accorder plus d’attention aux cha\u00eenes de diffusion en direct comme Periscope, Facebook Live et Instagram Live. Ces outils deviendront de plus en plus importants pour attirer des clients en temps r\u00e9el, r\u00e9pondre \u00e0 des questions, fournir des conseils ou simplement les divertir en utilisant leurs canaux.<\/p>\n

NE PAS \u00eatre li\u00e9 \u00e0 un seul r\u00e9seau social<\/strong>
Facebook C’est peut-\u00eatre le plus grand r\u00e9seau social en ce moment, mais cela pourrait changer \u00e0 l’avenir. La croissance fulgurante d’Instagram et de Snapchat montre \u00e0 quelle vitesse les go\u00fbts et les int\u00e9r\u00eats des consommateurs changent.<\/p>\n

Au fur et \u00e0 mesure que vous d\u00e9veloppez votre strat\u00e9gie d’\u00e9coute sociale, prenez le temps d’\u00e9valuer les canaux disponibles et comment ils pourraient s’appliquer \u00e0 votre marketing. Votre strat\u00e9gie doit \u00e9galement \u00eatre flexible: de cette fa\u00e7on, vous pouvez ajouter de nouveaux canaux d\u00e8s qu’ils deviennent disponibles, en interagissant avec vos clients o\u00f9 qu’ils se trouvent.<\/p>\n

VOIR chaque num\u00e9ro jusqu’\u00e0 la fin<\/strong>
Si vous promettez une r\u00e9ponse \u00e0 une question, assurez-vous qu’elle est livr\u00e9e. Il n’y a rien de mal \u00e0 demander \u00e0 vos clients plus d’informations ou de temps, mais vous devez tenir vos promesses. Vous d\u00e9couvrirez peut-\u00eatre qu’un outil d’\u00e9coute sur les r\u00e9seaux sociaux vous aide \u00e0 suivre ces probl\u00e8mes et \u00e0 vous assurer qu’ils sont complets.<\/p>\n

NE “r\u00e9pondez” PAS \u00e0 tout<\/strong>
Utilisez un syst\u00e8me de notation sociale pour \u00e9valuer quels commentaires sont plus importants que les autres et concentrez-vous sur leur traitement dans leur int\u00e9gralit\u00e9. Ensuite, vous pouvez utiliser “J’aime” ou “Amour” pour reconna\u00eetre les clients et les abonn\u00e9s; Vous n’avez pas \u00e0 r\u00e9pondre \u00e0 chaque commentaire par le v\u00f4tre.<\/p>\n

Souvent, ce niveau de reconnaissance le plus \u00e9l\u00e9mentaire suffit pour faire savoir aux clients que vous avez vu leurs commentaires, renfor\u00e7ant la conviction que votre marque se soucie de leurs opinions.<\/p>\n

Sachez qu’il n’y a pas de r\u00e8gles fixes<\/strong>
La v\u00e9rit\u00e9 est que ce qui fonctionne pour une entreprise peut ne pas fonctionner pour tout le monde. Le ton de voix jokey utilis\u00e9 par Innocent et Oreo leur permet d’\u00eatre plus ludiques, mais cette approche peut ne pas convenir \u00e0 toutes les marques.<\/p>\n

Heureusement, ces 14 choses \u00e0 faire et \u00e0 ne pas faire ne s’appliquent pas dans la plupart des cas, et elles constituent un point de d\u00e9part id\u00e9al pour cr\u00e9er un manuel de jeu pour votre propre \u00e9quipe de m\u00e9dias sociaux. <\/p>\n