Les consommateurs ont des options infinies en ce qui concerne les choses qu’ils veulent acheter, et pourtant 90% d\u00e9clarent toujours \u00eatre fid\u00e8les \u00e0 la marque. La fid\u00e9lit\u00e9 \u00e0 la marque cr\u00e9era des ambassadeurs et vous aidera \u00e0 fid\u00e9liser vos clients \u00e0 long terme. Si vous pouvez offrir \u00e0 votre public une exp\u00e9rience qu’il ne trouvera nulle part ailleurs, vous pouvez le faire revenir.<\/p>\n
Cela peut sembler une t\u00e2che difficile, mais vous pouvez la d\u00e9composer en tactiques et objectifs r\u00e9alisables qui peuvent faire partie de votre strat\u00e9gie de marketing sur les r\u00e9seaux sociaux. Lisez la suite pour savoir comment vous pouvez aborder le concept de fid\u00e9lit\u00e9 \u00e0 la marque \u00e0 travers votre marketing.<\/p>\n
<\/span>Qu’est-ce que la fid\u00e9lit\u00e9 \u00e0 la marque et pourquoi est-ce important?<\/span><\/h2>\n
Lorsque les gens pr\u00e9f\u00e8rent fortement une marque particuli\u00e8re \u00e0 toutes les autres, c’est la fid\u00e9lit\u00e9 \u00e0 la marque. Ils n’ont pas besoin d’\u00eatre convaincus ni d’\u00eatre fortement commercialis\u00e9s car ils appr\u00e9cient d\u00e9j\u00e0 vos produits et les pr\u00e9f\u00e8rent m\u00eame \u00e0 des concurrents proposant des offres similaires.<\/p>\n
Une enqu\u00eate aupr\u00e8s des consommateurs de Yotpo a r\u00e9v\u00e9l\u00e9 que pr\u00e8s de 80% des consommateurs interrog\u00e9s ont d\u00e9clar\u00e9 qu’il fallait au moins trois achats avant d’\u00eatre jug\u00e9s fid\u00e8les \u00e0 la marque. Les raisons notables pour revendiquer la fid\u00e9lit\u00e9 \u00e0 la marque comprenaient les bonnes affaires, les ventes et au-del\u00e0 du service client. Ils ont \u00e9galement d\u00e9clar\u00e9 qu’ils sont plus susceptibles de devenir fid\u00e8les \u00e0 la marque plus t\u00f4t s’ils ont acc\u00e8s \u00e0 des remises exclusives via un programme de fid\u00e9lit\u00e9.<\/p>\n
Il existe de nombreuses tactiques de marketing utilis\u00e9es par les entreprises pour am\u00e9liorer la fid\u00e9lit\u00e9 \u00e0 la marque, notamment en fournissant un service client de premier ordre, des programmes de r\u00e9compenses, une solide histoire de marque, la cr\u00e9ation de communaut\u00e9s, etc.<\/p>\n
Examinons en profondeur certaines des meilleures fa\u00e7ons de fid\u00e9liser durablement votre marque.<\/p>\n
<\/span>Fournir un service client exceptionnel<\/span><\/h3>\n
Le niveau de service client fourni par une marque aux clients joue un r\u00f4le important dans le retour ou non d’un client.<\/p>\n
De nos jours, de nombreuses entreprises g\u00e8rent le service client via les r\u00e9seaux sociaux. Si vous recevez beaucoup de demandes de service client sur vos plateformes de m\u00e9dias sociaux, vous devez avoir une \u00e9quipe ou une personne d\u00e9di\u00e9e dont le travail consiste \u00e0 r\u00e9pondre aux questions sur les m\u00e9dias sociaux. Essayez de vous assurer que quelqu’un surveille ces comptes pour r\u00e9pondre en temps opportun et r\u00e9pondre aux questions des clients. Vous pouvez utiliser un outil de m\u00e9dias sociaux comme la bo\u00eete de r\u00e9ception intelligente de Sprout Social pour aider les diff\u00e9rents membres de l’\u00e9quipe \u00e0 d\u00e9l\u00e9guer et \u00e0 attribuer rapidement chaque message de m\u00e9dias sociaux \u00e0 mesure qu’il arrive.<\/p>\n<\/figure>\n
La fa\u00e7on dont vous interagissez avec les clients sur les r\u00e9seaux sociaux n\u00e9cessite beaucoup de planification \u00e9quilibr\u00e9e et strat\u00e9gique car elle est enti\u00e8rement publique. Tout le monde peut voir comment vous interagissez avec les clients potentiels. La derni\u00e8re chose que vous voulez, c’est devenir virale en tant que marque impolie envers ses clients sur les r\u00e9seaux sociaux.<\/p>\n
Sprout Inbox vous permet non seulement d’attribuer des t\u00e2ches \u00e0 des membres individuels de l’\u00e9quipe, mais vous pouvez \u00e9galement activer les autorisations d’approbation pour ces messages critiques \u00e0 examiner par la voix et le ton de la marque avant leur mise en ligne.<\/p>\n
Ne n\u00e9gligez pas les cas o\u00f9 un client ne pose pas de question sp\u00e9cifique, mentionnez simplement votre produit ou offrez des commentaires positifs. Les reconna\u00eetre en r\u00e9pondant \u00e0 leurs commentaires renforcera la confiance. Soyez \u00e0 l’aff\u00fbt de ce que les gens disent et comment ils le disent lorsqu’ils discutent de votre marque en ligne. Vous pouvez \u00e9tablir la confiance et la connexion en \u00e9tant transparent et r\u00e9actif, et en comprenant le sentiment envers votre marque, vous pouvez devancer tout probl\u00e8me avant qu’il ne devienne un probl\u00e8me s\u00e9rieux.<\/p>\n
Cr\u00e9ez un syst\u00e8me au sein de votre \u00e9quipe qui aide chacun \u00e0 respecter les normes de la marque lorsqu’il r\u00e9pond aux clients sur les r\u00e9seaux sociaux. Pour ce faire, vous pouvez enregistrer les mod\u00e8les de r\u00e9ponses aux questions courantes dans la biblioth\u00e8que de ressources de Sprout. Un excellent service client peut transformer un avis n\u00e9gatif en une exp\u00e9rience client positive qui peut changer votre vision globale de votre marque. La fa\u00e7on dont vous interagissez avec les clients affectera la fa\u00e7on dont ils se souviennent de votre marque et ce que cela leur fait ressentir.<\/p>\n
<\/span>Trouvez la voix et l’histoire de votre marque<\/span><\/h3>\n
Cr\u00e9ez une voix unique qui repr\u00e9sente votre marque et la rend accessible aux personnes de votre public. Le maintien d’une voix de marque coh\u00e9rente sur tous les canaux rendra votre marque plus reconnaissable et m\u00e9morable.<\/p>\n
Nike s’est impos\u00e9 comme l’une des marques les plus reconnues de l’athl\u00e9tisme. \u00c0 chaque sortie, les fans impatients attendent sur leur ordinateur pour mettre la main sur les derni\u00e8res baskets en \u00e9dition limit\u00e9e ou la collaboration de c\u00e9l\u00e9brit\u00e9s.<\/p>\n
\u00c0 travers des histoires convaincantes, telles que des images percutantes comme celle utilis\u00e9e dans l’article ci-dessous, Nike utilise sa voix pour partager l’inspiration avec son public chaque jour.<\/p>\n
En racontant une histoire puissante, Nike attire \u00e9galement des personnes qui r\u00e9sonnent avec son message, m\u00eame si elles ne sont pas sp\u00e9cifiquement int\u00e9ress\u00e9es par l’athl\u00e9tisme. Son approche de la narration de marque comporte des \u00e9l\u00e9ments inspirants et ambitieux qui attirent de nouveaux publics et les investissent dans la marque.<\/p>\n
<\/span>Utiliser des programmes de r\u00e9compenses<\/span><\/h3>\n
Si vous souhaitez inciter votre public \u00e0 revenir sur votre site Web ou \u00e0 acheter \u00e0 nouveau avec vous, une excellente strat\u00e9gie consiste \u00e0 cr\u00e9er un programme de fid\u00e9lit\u00e9 ou de r\u00e9compenses. Ces programmes offrent souvent des rabais ou des coupons pour les acheteurs r\u00e9guliers. Les marques qui offrent \u00e0 leurs clients r\u00e9guliers des avantages suppl\u00e9mentaires peuvent encourager les acheteurs de retour, surtout si elles offrent une exp\u00e9rience que les gens appr\u00e9cient.<\/p>\n
Starbucks a pratiquement gamifi\u00e9 son programme de r\u00e9compenses d’une mani\u00e8re qui excite ses clients \u00e0 l’utiliser. La carte de r\u00e9compenses et l’application Starbucks permettent aux clients de gagner facilement leur Starbucks gr\u00e2ce \u00e0 des options d’achat simplifi\u00e9es et de gagner des avantages en d\u00e9placement.<\/p>\n<\/figure>\n
Starbucks r\u00e9compense \u00e9galement les personnes qui ne sont pas n\u00e9cessairement des clients r\u00e9guliers. Vos r\u00e9compenses d’anniversaire et vos diff\u00e9rentes promotions de No\u00ebl sont des moyens de sensibiliser les clients moins fr\u00e9quents et d’inciter \u00e0 de futures visites avec des remises et des articles gratuits. Ils utilisent les r\u00e9seaux sociaux pour promouvoir leur programme de r\u00e9compenses et attirer de nouveaux clients.<\/p>\n
Le voici: les nouvelles r\u00e9compenses Starbucks. \u00c0 partir d’aujourd’hui, choisissez comment utiliser vos \u00e9toiles contre des r\u00e9compenses, grandes et petites. \u2615\ufe0f\ud83c\udf6a\ud83e\udd50\ud83c\udf81 pic.twitter.com\/CZJja61sfI<\/p>\n
– Starbucks Coffee (@Starbucks) 16 avril 2019<\/p>\n
Starbucks est un exemple de prise d’un programme de r\u00e9compenses au niveau sup\u00e9rieur avec sa large application, mais m\u00eame une carte perfor\u00e9e pour un article gratuit ou une r\u00e9duction encouragera les clients r\u00e9guliers. M\u00eame si vous n’avez pas de programme de r\u00e9compenses num\u00e9riques, vous pouvez utiliser les m\u00e9dias sociaux pour faire conna\u00eetre ces options \u00e0 un public plus large.<\/p>\n
<\/span>Utiliser les r\u00e9seaux sociaux pour fid\u00e9liser la marque<\/span><\/h3>\n
Id\u00e9alement, votre strat\u00e9gie de marketing sur les r\u00e9seaux sociaux a d\u00e9fini des objectifs tels qu’une meilleure notori\u00e9t\u00e9 de la marque, des taux de conversion plus \u00e9lev\u00e9s et une meilleure exp\u00e9rience client globale. Utiliser les m\u00e9dias sociaux pour fid\u00e9liser la marque ne consiste pas seulement \u00e0 publier de nouveaux produits ou des mises \u00e0 jour, mais lorsque cela est bien fait, cela peut g\u00e9n\u00e9rer des r\u00e9sultats pour ces objectifs. Vous voulez que vos abonn\u00e9s investissent dans l’histoire de votre marque, et les m\u00e9dias sociaux sont la plateforme id\u00e9ale pour raconter cette histoire en cours et se plonger dans toutes les facettes de votre identit\u00e9 de marque. Pour ce faire, cr\u00e9ez un contenu attrayant qui renforce l’engagement de votre public.<\/p>\n
GoPro s’est connect\u00e9 avec ses fid\u00e8les fans en lan\u00e7ant de nombreuses campagnes de marketing sur les r\u00e9seaux sociaux consistant uniquement en du contenu g\u00e9n\u00e9r\u00e9 par les utilisateurs.<\/p>\n<\/figure>\n
L’adoption de cette approche g\u00e9n\u00e8re une preuve sociale aupr\u00e8s de nouveaux publics et leur indique que les gens aiment GoPro et continuent de l’utiliser. Cela permet \u00e9galement de montrer que GoPro fabrique des cam\u00e9ras vid\u00e9o de haute qualit\u00e9 et faciles \u00e0 utiliser. En construisant une pr\u00e9sence sur les r\u00e9seaux sociaux qui r\u00e9sonne profond\u00e9ment avec leur march\u00e9 cible, ils fid\u00e9lisent leur marque, comme en t\u00e9moigne leur hashtag #goprofamily. Cette fid\u00e9lit\u00e9 \u00e0 la marque conduit \u00e0 des r\u00e9sultats tangibles lorsque les clients choisissent de remplacer leurs anciens par le dernier mod\u00e8le plut\u00f4t que de rechercher de nouvelles marques.<\/p>\n
Utilisez les r\u00e9seaux sociaux pour soutenir chaque aspect de l’histoire de votre marque. Pensez aux objectifs que vous souhaitez que ce r\u00e9cit cible, tels que la preuve sociale et les histoires de produits cl\u00e9s refl\u00e9t\u00e9es dans ces exemples, et vous trouverez beaucoup d’inspiration pour d\u00e9velopper votre contenu sur les r\u00e9seaux sociaux.<\/p>\n
Vous souhaitez \u00e9galement profiter de ces opportunit\u00e9s pour interagir avec votre public et lui montrer de l’attention, ce qui nous am\u00e8ne \u00e0 notre prochain conseil cl\u00e9 pour la fid\u00e9lit\u00e9 \u00e0 la marque.<\/p>\n
<\/span>Construire une communaut\u00e9<\/span><\/h3>\n
Pour cr\u00e9er une communaut\u00e9 en ligne unie et prosp\u00e8re, vous devez conna\u00eetre votre public et son terrain d’entente en tant que groupe. Une communaut\u00e9 fid\u00e8le de followers fera une grande partie du travail pour vous. Ces d\u00e9fenseurs de la marque diffuseront des informations sur leur marque, en parleront \u00e0 leurs amis et leur donneront des critiques honn\u00eates sur leurs produits, mais seulement s’ils sont fiers de faire partie de la communaut\u00e9. Les communaut\u00e9s demandent beaucoup de patience, de coh\u00e9rence et de temps \u00e0 se construire. Vous pouvez cr\u00e9er une communaut\u00e9, comme un priv\u00e9 Facebook Groupe sp\u00e9cifique ou hashtag qui vous permet d’interagir de mani\u00e8re authentique avec vos abonn\u00e9s \u00e0 un niveau 1: 1.<\/p>\n
SoulCycle a atteint son objectif de cr\u00e9er une communaut\u00e9 massive de personnes qui pensent que l’exercice physique doit \u00eatre joyeux et amusant. Ses cours et ses \u00e9tudes ax\u00e9s sur la communaut\u00e9 cr\u00e9ent un sentiment d’appartenance chez ses visiteurs et leur donnent envie de revenir.<\/p>\n
SoulCycle utilise sa communaut\u00e9 pour g\u00e9n\u00e9rer des retours clients. La soci\u00e9t\u00e9 sollicite les commentaires des clients sur tout, du look, de la sensation des studios et m\u00eame de l’odeur que l’on ressent lorsqu’on cherche \u00e0 s’am\u00e9liorer.<\/p>\n
Lorsque la communaut\u00e9 se tourne vers la fid\u00e9lit\u00e9 \u00e0 la marque, c’est lorsque votre communaut\u00e9 commence \u00e0 se d\u00e9velopper et \u00e0 se maintenir sans votre implication directe. Les instructeurs SoulCycle et les studios locaux rassemblent r\u00e9guli\u00e8rement leur communaut\u00e9 \u00e0 travers diff\u00e9rents \u00e9v\u00e9nements. D\u00e9connecter la communaut\u00e9 et rassembler les gens en personne est un moyen puissant de cr\u00e9er un sentiment de camaraderie que vos clients voudront continuer \u00e0 vivre.<\/p>\n
<\/span>L’impact \u00e0 long terme de la fid\u00e9lit\u00e9 \u00e0 la marque.<\/span><\/h2>\n
L’objectif de la fid\u00e9lisation de la marque est de cr\u00e9er des ambassadeurs \u00e0 long terme qui soutiennent votre marque. Apr\u00e8s tout, les clients fid\u00e8les sont plus susceptibles de vous recommander \u00e0 leurs amis, de soutenir les lancements futurs et de parler de votre marque sur les r\u00e9seaux sociaux.<\/p>\n
La fid\u00e9lit\u00e9 \u00e0 la marque a le pouvoir de d\u00e9velopper votre entreprise et de soutenir une croissance \u00e0 long terme. Restez engag\u00e9 et en communication avec votre public et utilisez les m\u00e9dias sociaux pour \u00e9couter. Cela vous aidera \u00e0 en savoir plus sur vos besoins et vous permettra de configurer votre marque pour une croissance \u00e0 long terme. Plus vous accordez la priorit\u00e9 aux effets \u00e0 long terme de la fid\u00e9lit\u00e9 \u00e0 la marque, plus vous en voyez l’impact.<\/p>\n
Pour un exemple classique de fid\u00e9lit\u00e9 \u00e0 la marque, jetez un \u0153il \u00e0 Coca Cola et Pepsi. Les deux marques ont beaucoup de connaissances, et pourtant chaque marque a ses propres clients fid\u00e8les. La fid\u00e9lit\u00e9 des clients pour une marque par rapport \u00e0 l’autre peut \u00eatre due au go\u00fbt, au produit ou \u00e0 la marque. Mais il est s\u00fbr de dire que la plupart des gens ont leurs pr\u00e9f\u00e9rences.<\/p>\n<\/figure>\n
Les deux marques ont solidifi\u00e9 leur fid\u00e9lit\u00e9 aupr\u00e8s des clients qui basculent rarement entre les deux. Leurs approches de marque individuelles attirent \u00e9galement diff\u00e9rents publics. Les clients peuvent r\u00e9sonner avec un message sur l’autre, ce qui contribue \u00e0 influencer leur fid\u00e9lit\u00e9. Coca-Cola met l’accent sur la positivit\u00e9 et la communaut\u00e9. Pepsi, d’autre part, utilise des tactiques de marketing audacieuses et pr\u00eates \u00e0 l’emploi pour commercialiser ses produits.<\/p>\n<\/figure>\n
Si vous pouvez laisser un impact durable sur votre audience, vous pouvez vendre moins \u00e0 long terme. En fin de compte, la fid\u00e9lit\u00e9 \u00e0 la marque consiste \u00e0 r\u00e9pondre aux besoins de vos clients et \u00e0 cr\u00e9er une exp\u00e9rience qui les incite \u00e0 revenir.<\/p>\n
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