<\/strong>Le travail a montr\u00e9 \u00e0 quel point la CS est importante pour les impressions des gens sur une marque. En \u00e9coutant leurs histoires, j’ai d\u00e9couvert que les exp\u00e9riences de service client des gens \u00e9taient une fen\u00eatre sur les valeurs et les priorit\u00e9s d’une entreprise.<\/p>\n
En gros, quoi que vous disiez sur votre marque, quelles sont vos valeurs de marque \u00e9tablies, autant que vous dites que vous vous souciez de vos clients, la v\u00e9rit\u00e9 se r\u00e9v\u00e8le dans le service client.<\/p>\n
Si vous dites que vous \u00eates une entreprise centr\u00e9e sur le client, vos employ\u00e9s sont form\u00e9s pour r\u00e9soudre les probl\u00e8mes et vous soutenez votre produit, c’est g\u00e9nial. Si un client appelle votre service apr\u00e8s-vente et doit attendre 20 minutes pour parler \u00e0 quelqu’un, alors cette personne emm\u00e8ne le client \u00e0 quelqu’un d’autre parce qu’il n’est pas autoris\u00e9 \u00e0 r\u00e9soudre le probl\u00e8me, et un autre agent s’excuse enfin aupr\u00e8s du client, Vous ne pouvez rien faire pour le produit cass\u00e9, eh bien, vous pouvez avoir un d\u00e9calage entre ce que vous pensez \u00eatre vos priorit\u00e9s et ce qu’elles sont vraiment.<\/p>\n
C’est tellement vrai sur les r\u00e9seaux sociaux. Votre voix, la fa\u00e7on dont vous conversez et interagissez avec vos clients, comment vous g\u00e9rez leurs probl\u00e8mes – tout cela refl\u00e8te les priorit\u00e9s et les valeurs de votre marque. Et dans les r\u00e9seaux sociaux, tout est en vue, visible non seulement pour un client mais pour toute personne disposant d’une connexion Internet.<\/p>\n
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Apprenez a vous conna\u00eetre
<\/b>Si le service client social est le reflet des priorit\u00e9s de votre marque, \u00eates-vous s\u00fbr que vous aimerez ce que vous voyez? Lorsque vos clients interagissent avec votre marque sur les r\u00e9seaux sociaux, chaque \u00e9l\u00e9ment de cette interaction les aide \u00e0 se faire une id\u00e9e des valeurs de votre marque.<\/p>\n
Les valeurs de marque, que nous consid\u00e9rerons comme ce que repr\u00e9sente votre entreprise, ne peuvent \u00eatre \u00e9tablies du jour au lendemain. Les processus en cours impliqu\u00e9s dans votre construction, votre affinage et votre communication sont un sujet pour un autre jour, mais votre service client social devrait viser \u00e0 les incarner.<\/p>\n
R\u00e9fl\u00e9chissez \u00e0 la mani\u00e8re dont vos valeurs peuvent \u00eatre exprim\u00e9es \u00e0 travers votre service client, et plus particuli\u00e8rement le service client sur les r\u00e9seaux sociaux. Par exemple, de nombreuses marques sont fi\u00e8res de ce qu’elles produisent et beaucoup, implicitement ou explicitement, incluent la cr\u00e9ation de produits de qualit\u00e9 dans le cadre des valeurs fondamentales de leur marque.<\/p>\n
\u00c0 quoi cela ressemblerait-il en termes de service client sur les r\u00e9seaux sociaux? Cela peut signifier s’assurer que les personnes qui fournissent un service client sur les r\u00e9seaux sociaux connaissent les produits de l’int\u00e9rieur et de l’ext\u00e9rieur et peuvent r\u00e9pondre \u00e0 toutes les questions sur les mat\u00e9riaux, la construction ou l’entretien du produit. Il serait \u00e9galement utile que les r\u00e9ponses aux plaintes concernant les produits soient rapides et capables de r\u00e9soudre le probl\u00e8me ou de remplacer le produit. Et dans certains cas, cela ne ferait pas de mal d’avoir quelqu’un qui aide r\u00e9ellement \u00e0 concevoir ou \u00e0 construire la sonnette du produit, le cas \u00e9ch\u00e9ant. Pour de nombreuses entreprises, il peut \u00eatre utile de mettre en place un programme d’ambassadeur des m\u00e9dias sociaux pour structurer la mani\u00e8re dont les personnes de plusieurs d\u00e9partements interagissent avec les clients sur les m\u00e9dias sociaux. <\/p>\n
Si vous \u00eates une entreprise de t\u00e9l\u00e9communications et que vous vous diff\u00e9renciez par une couverture sup\u00e9rieure et un service client attentionn\u00e9, vous pouvez suivre l’exemple de T-Mobile ici:<\/p>\n
![Blog-image-Brand-Values-in-Social-Customer-Customer-Tweet2-800x400 \"width =\" 800 \"height =\" 400 \"srcset =\" https:\/\/www.falcon.io\/wp-content\/uploads\/2014 \/12\/Blog-image-Brand-Values-in-Social-Customer-Care-Tweet2-800x4001.jpg 800w, https:\/\/www.falcon.io\/wp-content\/uploads\/2014\/12\/Blog-image- Brand-Values-in-Social-Customer-Care-Tweet2-800x4001-488x244.jpg 488w, https:\/\/www.falcon.io\/wp-content\/uploads\/2014\/12\/Blog-image-Brand-Values-in -Social-Customer-Care-Tweet2-800x4001-300x150.jpg 300w, https:\/\/www.falcon.io\/wp-content\/uploads\/2014\/12\/Blog-image-Brand-Values-in-Social-Customer- Care-Tweet2-800x4001-768x384.jpg 768w, https:\/\/www.falcon.io\/wp-content\/uploads\/2014\/12\/Blog-image-Brand-Values-in-Social-Customer-Care-Tweet2-800x4001 -331x166.jpg 331w \"tailles =\" (largeur maximale: 800px) 100vw, 800px \"><\/p>\n<p class=](\"https:\/\/blogging-techies.com\/wp-content\/uploads\/2020\/03\/1585516148_75_Valores-de-marca-y-servicio-al-cliente-social.jpg\")
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En \u00e9coutant attentivement, ils ont pu voir un client potentiel (client d’une autre entreprise), avec un probl\u00e8me qu’ils pouvaient r\u00e9soudre. Ils ont r\u00e9pondu \u00e0 une plainte concernant une couverture 4G in\u00e9gale avec une v\u00e9ritable d\u00e9claration sur la recherche d’une augmentation du service dans la r\u00e9gion.<\/p>\n
Donner des ressources aux gens La flexibilit\u00e9 est la cl\u00e9 En fait, essayer de couvrir toute possibilit\u00e9 \u00e0 l’avance peut finir par aggraver les r\u00e9ponses. Bank of America a d\u00e9couvert cela \u00e0 la dure Twitter. Ils avaient mis en place un r\u00e9pondeur automatique ou une demande g\u00e9n\u00e9rale pour que leurs \u00e9quipes r\u00e9pondent \u00e0 chacun d’eux. Twitter mention de la banque (de nombreux tweets \u00e9taient sign\u00e9s, donc s’il s’agissait d’une r\u00e9ponse automatique, cela aurait \u00e9t\u00e9 particuli\u00e8rement faux). Lorsque Occupy Wall Street \u00e9tait \u00e0 son apog\u00e9e, de toute \u00e9vidence, les non-clients tweetaient \u00e0 la banque, chaque fois qu’ils recevaient un message poli et impuissant leur demandant comment Bank of America pouvait r\u00e9soudre leurs probl\u00e8mes de compte. L’exemple suivant est un tweet sur quelqu’un qui a \u00e9t\u00e9 d\u00e9rang\u00e9 par un dessin \u00e0 la craie devant une succursale B de A. Le grand volume de r\u00e9ponses de la banque \u00e0 une conversation qui n’avait rien \u00e0 voir avec les comptes clients a caus\u00e9 l’entreprise Cela semblait \u00eatre d\u00e9connect\u00e9 et cela n’a certainement aid\u00e9 personne.<\/p>\n J’ai travaill\u00e9 dans un centre d’appels \u00e0 l’universit\u00e9. Techniquement, ce n’\u00e9tait pas le service client. Au lieu de cela, nous avons fait des sondages \u00e0 propos de Service Clients. Les marques de divers secteurs nous fournissaient une liste de clients qui avaient r\u00e9cemment trait\u00e9 avec leurs d\u00e9partements CS, et nous les appelions et leur posions […]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":56916,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[7],"tags":[],"class_list":["post-56915","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-blogs"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/blogging-techies.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/56915","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/blogging-techies.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/blogging-techies.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/blogging-techies.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/blogging-techies.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=56915"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/blogging-techies.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/56915\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/blogging-techies.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media\/56916"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/blogging-techies.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=56915"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/blogging-techies.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=56915"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/blogging-techies.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=56915"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}
<\/b>Les employ\u00e9s ne seront pas en mesure de fournir un bon service client sur les r\u00e9seaux sociaux s’ils ne sont pas correctement \u00e9quip\u00e9s pour le faire. Il y a plusieurs choses que vous pouvez faire pour les aider \u00e0 r\u00e9ussir:<\/p>\n\n
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<\/b>Aussi important que la formation et la pr\u00e9paration soit un service client efficace sur les r\u00e9seaux sociaux, esp\u00e9rer \u00e9tablir un plan pour chaque situation est irr\u00e9aliste.<\/p>\n![Blog-image-Brand-Values-in-Social-Customer-Care-Tweet1-800x292 \"width =\" 800 \"height =\" 292 \"srcset =\" https:\/\/www.falcon.io\/wp-content\/uploads\/2014 \/12\/Blog-image-Brand-Values-in-Social-Customer-Care-Tweet1-800x2921.jpg 800w, https:\/\/www.falcon.io\/wp-content\/uploads\/2014\/12\/Blog-image- Brand-Values-in-Social-Customer-Care-Tweet1-800x2921-488x178.jpg 488w, https:\/\/www.falcon.io\/wp-content\/uploads\/2014\/12\/Blog-image-Brand-Values-in -Social-Customer-Care-Tweet1-800x2921-300x110.jpg 300w, https:\/\/www.falcon.io\/wp-content\/uploads\/2014\/12\/Blog-image-Brand-Values-in-Social-Customer- Care-Tweet1-800x2921-768x280.jpg 768w, https:\/\/www.falcon.io\/wp-content\/uploads\/2014\/12\/Blog-image-Brand-Values-in-Social-Customer-Care-Tweet1-800x2921 -331x121.jpg 331w \"tailles =\" (largeur maximale: 800px) 100vw, 800px \"><\/p>\n<div class=](\"https:\/\/blogging-techies.com\/wp-content\/uploads\/2020\/03\/1585516148_615_Valores-de-marca-y-servicio-al-cliente-social.jpg\")
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