{"id":60876,"date":"2021-10-28T14:42:08","date_gmt":"2021-10-28T14:42:08","guid":{"rendered":"https:\/\/blogging-techies.com\/fr\/quest-ce-que-la-fidelisation-de-la-clientele-guide-du-debutant-pour-augmenter\/"},"modified":"2021-10-28T14:42:08","modified_gmt":"2021-10-28T14:42:08","slug":"quest-ce-que-la-fidelisation-de-la-clientele-guide-du-debutant-pour-augmenter","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blogging-techies.com\/fr\/quest-ce-que-la-fidelisation-de-la-clientele-guide-du-debutant-pour-augmenter\/","title":{"rendered":"Qu&#8217;est-ce que la fid\u00e9lisation de la client\u00e8le\u00a0?  Guide du d\u00e9butant pour augmenter&#8230;"},"content":{"rendered":"<p><strong>La fid\u00e9lisation de la client\u00e8le a souvent \u00e9t\u00e9 n\u00e9glig\u00e9e au profit de l&#8217;acquisition, mais c&#8217;est quelque chose qu&#8217;aucune entreprise ne devrait ignorer. <\/strong><\/p>\n<p>La meilleure strat\u00e9gie consiste \u00e0 trouver un \u00e9quilibre entre acquisition et r\u00e9tention.  C&#8217;est tr\u00e8s bien d&#8217;acqu\u00e9rir de nouveaux clients, mais la vraie valeur est de les garder dans le temps.<\/p>\n<p>Ce qui nous am\u00e8ne \u00e0&#8230;<\/p>\n<h2><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Valeur_a_vie_du_client_CLV\"><\/span>Valeur \u00e0 vie du client (CLV)<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<p>C&#8217;est une mesure \u00e0 laquelle chaque entreprise devrait pr\u00eater attention.  En termes simples, il s&#8217;agit de la valeur totale d&#8217;un client pour une entreprise au cours de sa relation.<\/p>\n<p>Il n&#8217;est pas toujours facile de mesurer lorsque les clients passent d&#8217;un canal \u00e0 l&#8217;autre, se connectent avec diff\u00e9rentes adresses e-mail, etc.  Cependant, si vous avez une vision claire de CLV, cela devrait \u00e9clairer la future strat\u00e9gie commerciale afin que vous puissiez trouver le bon \u00e9quilibre entre acquisition et r\u00e9tention.<\/p>\n<p>La cl\u00e9 pour augmenter la valeur \u00e0 vie du client est de se concentrer sur la fid\u00e9lisation de la client\u00e8le, car un client satisfait est plus susceptible d&#8217;\u00eatre un client fid\u00e8le.<\/p>\n<h2><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Fidelisation_client_les_statistiques\"><\/span>Fid\u00e9lisation client : les statistiques<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<p>Il existe des millions de statistiques sur la fid\u00e9lisation de la client\u00e8le et les probl\u00e8mes connexes.  Voici une s\u00e9lection :<\/p>\n<ul>\n<li>66% des consommateurs d\u00e9clarent que les caract\u00e9ristiques, le design et la qualit\u00e9 du produit ou du service sont le principal facteur d\u00e9terminant la fid\u00e9lit\u00e9 \u00e0 la marque (Support.com).<\/li>\n<li>Les 3 principales raisons pour lesquelles les consommateurs changent de marque\u00a0: prix moins chers (31\u00a0%), personnel impoli (18\u00a0%) et trop d&#8217;erreurs (16\u00a0%) (Verint).<\/li>\n<li>71% des consommateurs ont mis fin \u00e0 leur relation avec une entreprise en raison d&#8217;un service client m\u00e9diocre.  (KISSMetrics)<\/li>\n<li>La probabilit\u00e9 de vendre \u00e0 un client existant est de 60 \u00e0 70 %.  La probabilit\u00e9 de vendre \u00e0 un nouveau client potentiel est de 5 \u00e0 20\u00a0% (mesures marketing)<\/li>\n<li>En moyenne, les taux de fid\u00e9lisation de la client\u00e8le sont 18 % plus \u00e9lev\u00e9s lorsque les employ\u00e9s sont fortement engag\u00e9s dans le programme de fid\u00e9lisation.  (Merci)<\/li>\n<li>Selon le Bureau de la consommation de la Maison Blanche, les clients fid\u00e8les valent jusqu&#8217;\u00e0 10 fois plus que leur premier achat.<\/li>\n<\/ul>\n<h2><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Les_avantages_de_la_fidelisation_de_la_clientele\"><\/span>Les avantages de la fid\u00e9lisation de la client\u00e8le<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<ul>\n<li><strong>CLV am\u00e9lior\u00e9.<\/strong> Les clients qui restent plus longtemps d\u00e9pensent plus.<\/li>\n<li><strong>Donn\u00e9es.<\/strong> Si vous fid\u00e9lisez vos clients, vous disposez de donn\u00e9es sur l&#8217;historique et le comportement d&#8217;achat pour \u00e9clairer la strat\u00e9gie future,<\/li>\n<li><strong>Avis et notes.<\/strong> Les clients fid\u00e8les sont plus susceptibles de laisser des avis positifs sur vos produits ou services.<\/li>\n<li><strong>Recommandations.<\/strong> Les clients satisfaits sont plus susceptibles de le recommander \u00e0 leurs amis et \u00e0 leur famille.<\/li>\n<li>Une r\u00e9putation de service.<\/li>\n<\/ul>\n<h3><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Exemples_de_retention_en_pratique\"><\/span>Exemples de r\u00e9tention en pratique<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n<p>Prenons Amazon.  J&#8217;ai ouvert un compte il y a de nombreuses ann\u00e9es et je frissonne en pensant \u00e0 tout ce que j&#8217;ai d\u00e9pens\u00e9 avec eux au fil des ans.<\/p>\n<p>En fait, maintenant que Google affiche les achats r\u00e9cents, c&#8217;est une chose courante pour moi.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" loading=\"lazy\" class=\"alignnone size-full wp-image-96220\" src=\"https:\/\/www.clickz.com\/wp-content\/uploads\/sites\/2\/2016\/03\/amazon-1.png\" alt=\"Amazone\" width=\"600\" height=\"571\"><\/p>\n<p>Pourquoi est-ce que je fais des achats sur Amazon encore et encore ?  Eh bien, les actions ont toujours des prix comp\u00e9titifs pour une chose, mais c&#8217;est plus que cela.<\/p>\n<p>C&#8217;est l&#8217;exp\u00e9rience client compl\u00e8te.  Les achats r\u00e9p\u00e9t\u00e9s sont faciles sur le site Web et dans l&#8217;application, en partie \u00e0 cause de l&#8217;UX, en partie parce que les d\u00e9tails de paiement enregistr\u00e9s signifient que je dois faire tr\u00e8s peu d&#8217;efforts pour acheter quelque chose.<\/p>\n<p>C&#8217;est aussi une question de service : les choses viennent vite, elles arrivent quand elles sont promises.  Cela fonctionne, vous pouvez donc faire confiance \u00e0 Amazon pour le livrer encore et encore.<\/p>\n<p>Ensuite, il y a le service client.  Vous pouvez contacter Amazon rapidement sans attendre au t\u00e9l\u00e9phone pendant des heures, les retours sont faciles, Amazon paie les retours et ne pose pas trop de questions (bien que ce client ait apparemment \u00e9t\u00e9 banni pour des retours excessifs).<\/p>\n<p>Certaines entreprises s&#8217;accrochent aux clients simplement parce qu&#8217;il est trop difficile de partir.  Par exemple, la compagnie d&#8217;assurance automobile qui vous propose la meilleure offre augmentera probablement votre prime 12 mois plus tard, \u00e0 l&#8217;expiration de votre renouvellement, dans l&#8217;espoir que vous ne vous en rendiez pas compte ou que vous ne prendrez pas le temps de trouver une meilleure offre.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" loading=\"lazy\" class=\"alignnone size-full wp-image-96229\" src=\"https:\/\/www.clickz.com\/wp-content\/uploads\/sites\/2\/2016\/03\/car-ins.png\" alt=\"voiture ins\" width=\"615\" height=\"333\"><\/p>\n<p>Il en va de m\u00eame pour les fournisseurs d&#8217;\u00e9nergie.  Il est assez facile de trouver une meilleure offre et de passer en ligne, mais moins de 20\u00a0% des clients le font.  C&#8217;est la r\u00e9tention par inertie.<\/p>\n<h2><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Comment_puis-je_ameliorer_les_taux_de_fidelisation_des_clients\"><\/span>Comment puis-je am\u00e9liorer les taux de fid\u00e9lisation des clients\u00a0?<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<p>Vous devez avoir les bases en place : un produit ou un service que les gens veulent, le bon prix, etc.<\/p>\n<p>\u00c0 moins que vous n&#8217;ayez le genre de mod\u00e8le d&#8217;entreprise qui \u00ab\u00a0enferme\u00a0\u00bb les gens, ou rend g\u00e9n\u00e9ralement difficile le changement, comme les exemples d&#8217;assurance ci-dessus ou peut-\u00eatre un autre mod\u00e8le de souscription, vous devez travailler dur pour fid\u00e9liser.<\/p>\n<p>J&#8217;entrerai dans les d\u00e9tails des m\u00e9thodes de r\u00e9tention exactes dans un prochain article, mais l&#8217;exp\u00e9rience client est au c\u0153ur de tout cela.<\/p>\n<p>Si vous livrez \u00e0 temps, g\u00e9rez efficacement les demandes et les retours des clients et facilitez les achats r\u00e9p\u00e9t\u00e9s, vous \u00eates \u00e0 mi-chemin.<\/p>\n  <div id=\"ez-toc-container\" class=\"ez-toc-v2_0_89 ez-toc-wrap-center counter-flat ez-toc-counter ez-toc-grey ez-toc-container-direction\">\n<div class=\"ez-toc-title-container\">\n<p class=\"ez-toc-title\" style=\"cursor:inherit\">Table of Contents<\/p>\n<span class=\"ez-toc-title-toggle\"><a href=\"#\" class=\"ez-toc-pull-right ez-toc-btn ez-toc-btn-xs ez-toc-btn-default ez-toc-toggle\" aria-label=\"Toggle Table of Content\"><span class=\"ez-toc-js-icon-con\"><span class=\"\"><span class=\"eztoc-hide\" style=\"display:none;\">Toggle<\/span><span class=\"ez-toc-icon-toggle-span\"><svg style=\"fill: #999;color:#999\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" class=\"list-377408\" width=\"20px\" height=\"20px\" viewBox=\"0 0 24 24\" fill=\"none\"><path d=\"M6 6H4v2h2V6zm14 0H8v2h12V6zM4 11h2v2H4v-2zm16 0H8v2h12v-2zM4 16h2v2H4v-2zm16 0H8v2h12v-2z\" fill=\"currentColor\"><\/path><\/svg><svg style=\"fill: #999;color:#999\" class=\"arrow-unsorted-368013\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"10px\" height=\"10px\" viewBox=\"0 0 24 24\" version=\"1.2\" baseProfile=\"tiny\"><path d=\"M18.2 9.3l-6.2-6.3-6.2 6.3c-.2.2-.3.4-.3.7s.1.5.3.7c.2.2.4.3.7.3h11c.3 0 .5-.1.7-.3.2-.2.3-.5.3-.7s-.1-.5-.3-.7zM5.8 14.7l6.2 6.3 6.2-6.3c.2-.2.3-.5.3-.7s-.1-.5-.3-.7c-.2-.2-.4-.3-.7-.3h-11c-.3 0-.5.1-.7.3-.2.2-.3.5-.3.7s.1.5.3.7z\"\/><\/svg><\/span><\/span><\/span><\/a><\/span><\/div>\n<nav><ul class='ez-toc-list ez-toc-list-level-1 eztoc-toggle-hide-by-default' ><li class='ez-toc-page-1'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-1\" href=\"https:\/\/blogging-techies.com\/fr\/quest-ce-que-la-fidelisation-de-la-clientele-guide-du-debutant-pour-augmenter\/#Valeur_a_vie_du_client_CLV\" >Valeur \u00e0 vie du client (CLV)<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-2\" href=\"https:\/\/blogging-techies.com\/fr\/quest-ce-que-la-fidelisation-de-la-clientele-guide-du-debutant-pour-augmenter\/#Fidelisation_client_les_statistiques\" >Fid\u00e9lisation client : les statistiques<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-3\" href=\"https:\/\/blogging-techies.com\/fr\/quest-ce-que-la-fidelisation-de-la-clientele-guide-du-debutant-pour-augmenter\/#Les_avantages_de_la_fidelisation_de_la_clientele\" >Les avantages de la fid\u00e9lisation de la client\u00e8le<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-4\" href=\"https:\/\/blogging-techies.com\/fr\/quest-ce-que-la-fidelisation-de-la-clientele-guide-du-debutant-pour-augmenter\/#Exemples_de_retention_en_pratique\" >Exemples de r\u00e9tention en pratique<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-5\" href=\"https:\/\/blogging-techies.com\/fr\/quest-ce-que-la-fidelisation-de-la-clientele-guide-du-debutant-pour-augmenter\/#Comment_puis-je_ameliorer_les_taux_de_fidelisation_des_clients\" >Comment puis-je am\u00e9liorer les taux de fid\u00e9lisation des clients\u00a0?<\/a><\/li><\/ul><\/nav><\/div>\n ","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>La fid\u00e9lisation de la client\u00e8le a souvent \u00e9t\u00e9 n\u00e9glig\u00e9e au profit de l&#8217;acquisition, mais c&#8217;est quelque chose qu&#8217;aucune entreprise ne devrait ignorer. 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