{"id":61888,"date":"2021-10-28T20:56:28","date_gmt":"2021-10-28T20:56:28","guid":{"rendered":"https:\/\/blogging-techies.com\/fr\/pourquoi-les-entreprises-creent-du-contenu-troisieme-partie-repondre-aux-questions\/"},"modified":"2021-10-28T20:56:28","modified_gmt":"2021-10-28T20:56:28","slug":"pourquoi-les-entreprises-creent-du-contenu-troisieme-partie-repondre-aux-questions","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blogging-techies.com\/fr\/pourquoi-les-entreprises-creent-du-contenu-troisieme-partie-repondre-aux-questions\/","title":{"rendered":"Pourquoi les entreprises cr\u00e9ent du contenu – troisi\u00e8me partie : r\u00e9pondre aux questions…"},"content":{"rendered":"

Dans la premi\u00e8re partie de notre s\u00e9rie sur les raisons pour lesquelles les entreprises cr\u00e9ent du contenu, nous avons examin\u00e9 les changements dans la perception des clients, et la deuxi\u00e8me partie s’est concentr\u00e9e sur l’utilisation de l’opinion publique. <\/strong><\/p>\n

Ce prochain volet explore comment les entreprises peuvent mieux cr\u00e9er du contenu pour r\u00e9pondre aux demandes fr\u00e9quentes (et moins fr\u00e9quentes) de leur public.<\/p>\n

<\/span>Troisi\u00e8me partie\u00a0: pour r\u00e9pondre aux questions des clients<\/strong><\/span><\/h2>\n

En tant que consommateurs, nous sommes un groupe exigeant – non seulement nous attendons un excellent service client, mais nous l’exigeons et crions sur tous les toits lorsque les entreprises ne font pas ce que nous leur demandons.<\/p>\n

Avec la possibilit\u00e9 de rechercher des magasins ou des banques 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, il est naturel d’imaginer que quelqu’un sera l\u00e0 pour r\u00e9pondre \u00e0 vos demandes pendant le m\u00eame laps de temps.<\/p>\n

Avec nos applications sociales pr\u00e9f\u00e9r\u00e9es \u00e0 port\u00e9e de main, il est naturel qu’au lieu d’\u00e9couter Greensleeves en boucle sans fin avec un centre d’appels ou d’envoyer un e-mail \u00e0 un trou noir virtuel, nous adressons nos questions (ou notre col\u00e8re) aux entreprises directement et en public.<\/p>\n

Les \u00e9tudes varient sur les chiffres sp\u00e9cifiques r\u00e9els, mais il est sugg\u00e9r\u00e9 qu’environ 20 \u00e0 40 % des personnes choisissent d’utiliser les m\u00e9dias sociaux pour poser des questions \u00e0 une entreprise plut\u00f4t que de rechercher leur site Web ou d’appeler un v\u00e9ritable \u00eatre humain.<\/p>\n

\"clients<\/p>\n

source : Zendesk<\/p>\n

Mettons cela \u00e0 l’\u00e9preuve ; Avant de commencer \u00e0 lire le reste de cet article, je veux que vous participiez \u00e0 une petite exp\u00e9rience. Twitter (ou votre r\u00e9seau social pr\u00e9f\u00e9r\u00e9) et envoyez une simple question \u00e0 une entreprise.<\/p>\n

J’ai test\u00e9 cela il y a quelques ann\u00e9es lors d’une conf\u00e9rence devant 30 \u00e9tudiants de l’Universit\u00e9 de Brighton qui poursuivaient un dipl\u00f4me en m\u00e9dias num\u00e9riques. Au cours de la session de 90 minutes, seulement deux r\u00e9ponses ont \u00e9t\u00e9 re\u00e7ues. Ce n’est pas l’enqu\u00eate la plus scientifiquement valable jamais r\u00e9alis\u00e9e, mais c’est n\u00e9anmoins un taux de r\u00e9ussite assez faible.<\/p>\n

Cela pourrait \u00eatre quelque chose comme demander \u00e0 @pret quels \u00e9l\u00e9ments de leur menu conviennent aux v\u00e9g\u00e9taliens ou demander \u00e0 @chesterzoo les heures d’ouverture des vacances. Tout ce que l’entreprise que vous choisissez aime, tant qu’il s’agit d’une question raisonnable, elle devrait pouvoir y r\u00e9pondre avec une relative facilit\u00e9.<\/p>\n

@theclarkeybear @_ChloeGreen_ Peut-\u00eatre ! Il n’y a pas encore de plans, mais nous le sugg\u00e9rerons \u00e0 notre \u00e9quipe alimentaire.<\/p>\n

– Pret (@Pret) 4 mai 2016<\/p>\n

Publiez toutes les d\u00e9couvertes int\u00e9ressantes, bonnes, mauvaises ou laides dans la section commentaires ci-dessous. Ils t’ont r\u00e9pondu ? Vous ont-ils dit d’envoyer un e-mail \u00e0 leur \u00e9quipe de support client\u00a0? Vous ont-ils dirig\u00e9 vers un \u00e9l\u00e9ment de contenu sur votre site\u00a0? Si oui, avez-vous fait le travail de r\u00e9pondre \u00e0 votre requ\u00eate\u00a0?<\/p>\n

<\/span>Quoi qu’il en soit, mais l\u00e2che<\/strong><\/span><\/h2>\n

Alors que tout le monde parle des chatbots comme \u00e9tant l’avenir de la communication de marque, les entreprises sont sur le point de consacrer beaucoup de ressources \u00e0 l’IA, en essayant de remettre en question les demandes des clients et de cr\u00e9er des cadres de r\u00e9ponse complexes qui remplaceront de mani\u00e8re appropri\u00e9e le service client traditionnel.<\/p>\n

C’est une progression naturelle de la communication bas\u00e9e sur les m\u00e9dias sociaux, et pour les entreprises qui r\u00e9ussissent, l’investissement sera rentable. Cependant, le danger pour certaines entreprises est que l’interface brillante ne soit qu’un autre segway dans une section FAQ de leur site Web.<\/p>\n

M\u00eame l’une des applications les plus belles et les plus faciles \u00e0 utiliser du Web ne peut pas r\u00e9aliser correctement ce type d’interaction. Le centre d’aide Typeform a fi\u00e8re allure, mais posez-lui une question et il manque la cible de loin.<\/p>\n

\"aide<\/p>\n

Et NatWest ne semble pas vouloir r\u00e9pondre \u00e0 l’une des questions les plus fondamentales auxquelles vous \u00eates susceptible de faire face.<\/p>\n

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De toute \u00e9vidence, l’assistant virtuel de Sky n’est pas pr\u00eat pour une conversation, me disant d’aller chercher moi-m\u00eame ce que je cherchais.<\/p>\n

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Si c’est l’avenir, ne me le dis pas.<\/p>\n

R\u00e9duits \u00e0 leur minimum d’octets, les bots de messagerie sont simplement une aide \u00e0 la navigation orientant les personnes vers l’information. M\u00eame ceux qui peuvent r\u00e9ussir le test de Turing n’auront que la valeur du contenu qui les anime, et sur la base de l’utilisation des m\u00e9dias sociaux pour les questions des clients, au moins 60\u00a0% du public est susceptible de pr\u00e9f\u00e9rer d’autres m\u00e9thodes. .<\/p>\n

La fa\u00e7on dont les gens acc\u00e8dent \u00e0 l’information est importante, mais pas aussi importante que la fa\u00e7on dont l’information r\u00e9elle est pr\u00e9sent\u00e9e.<\/strong><\/p>\n

<\/span>L’aide est \u00e0 port\u00e9e de main<\/strong><\/span><\/h2>\n

Pour que les chatbots r\u00e9ussissent du point de vue des demandes des clients, en plus d’\u00eatre correctement \u00e9tiquet\u00e9s, le contenu doit \u00eatre pr\u00e9sent\u00e9 dans des formats adapt\u00e9s aux m\u00e9dias par lesquels ils communiquent.<\/p>\n

Certaines entreprises semblent d\u00e9j\u00e0 adopter cette approche, mais certaines sont \u00e0 la tra\u00eene.<\/p>\n

Bien qu’il ne semble pas avoir entrav\u00e9 sa croissance, Uber est tomb\u00e9 dans le pi\u00e8ge des informations textuelles standard des marais dans sa section Aide, o\u00f9 certaines images (ou mieux encore, une animation de quelqu’un qui termine la t\u00e2che) auraient offert un explication beaucoup plus utile.<\/p>\n

\"page<\/p>\n

Montrer \u00e0 quelqu’un comment faire quelque chose est g\u00e9n\u00e9ralement bien mieux que de lui dire. On pourrait penser que la page Comment t\u00e9l\u00e9charger des GIF sur Giphy serait une excellente opportunit\u00e9 pour une explication visuelle, mais malheureusement, ce n’est que du texte.<\/p>\n

\"aide<\/p>\n

Faisant bon usage des images, Google compl\u00e8te sa section d’aide avec des GIF qui vous aident \u00e0 vous familiariser avec les subtilit\u00e9s des produits.<\/p>\n

\"\"<\/p>\n

Court mais efficace, l’humble Gif appara\u00eet fortement dans les annonces de fonctionnalit\u00e9s de Slack, ne laissant aucune ambigu\u00eft\u00e9 sur la fa\u00e7on d’acc\u00e9der et d’utiliser la derni\u00e8re mise \u00e0 jour.<\/p>\n

Seigneurs du temps, r\u00e9jouissez-vous. Vous pouvez d\u00e9sormais explorer le pass\u00e9 profond sans quitter une cha\u00eene\u00a0: la nouvelle fonctionnalit\u00e9 \u00ab\u00a0Go to date\u00a0\u00bb. pic.twitter.com\/3P00iWuHT2<\/p>\n

– Slack (@SlackHQ) 22 avril 2016<\/p>\n

Et en poussant le service client \u00e0 des niveaux extr\u00eames de personnalisation, Intercom r\u00e9pond aux demandes de renseignements avec des GIF qui montrent exactement comment effectuer certaines t\u00e2ches.<\/p>\n

@akebrattberg Pourriez-vous faire r\u00e9f\u00e9rence aux informations flottantes pour les segments et les \u00e9tiquettes dans les profils\u00a0? Voici un gif ! -SS pic.twitter.com\/ca5EAaDSdy<\/p>\n

– Interphone (@interphone) 16 mars 2016<\/p>\n

Ne demandez pas la FAQ<\/strong><\/p>\n

Les FAQ et les pages d’aide ont traditionnellement \u00e9t\u00e9 form\u00e9es \u00e0 partir des questions auxquelles les entreprises voulaient r\u00e9pondre, mais si le chat sur les r\u00e9seaux sociaux a appris quelque chose aux marques, cela devrait \u00eatre que les FAQ sont en fait tr\u00e8s diff\u00e9rentes de ce qu’elles pensaient que leurs clients avaient.<\/p>\n

Quelles que soient les futures m\u00e9thodes de service client les plus populaires aupr\u00e8s des consommateurs, une communication \u00e9troite entre le service d’assistance et les \u00e9quipes de contenu est primordiale.<\/p>\n

Vous disposez peut-\u00eatre de la technologie la plus \u00e9l\u00e9gante associ\u00e9e au personnel d’assistance le plus comp\u00e9tent, mais tout cela doit \u00eatre int\u00e9gr\u00e9 dans un contenu de qualit\u00e9 qui fournit de bonnes r\u00e9ponses.<\/p>\n

Pour r\u00e9pondre efficacement aux questions des clients, les entreprises doivent viser \u00e0 constituer une banque en constante expansion d’informations bien pr\u00e9sent\u00e9es et facilement accessibles qui couvrent les choses que les gens veulent vraiment savoir.<\/p>\n

S’il s’agit d’un format facile \u00e0 comprendre et pouvant \u00eatre servi en quelques secondes, la grande majorit\u00e9 de vos clients repartiront satisfaits, qu’ils vous aient tweet\u00e9, envoy\u00e9 un message \u00e0 un chatbot, visit\u00e9 votre section d’aide ou appel\u00e9 Diana \u00e0 son centre d’appels. .<\/p>\n

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