{"id":64899,"date":"2021-10-30T09:28:31","date_gmt":"2021-10-30T09:28:31","guid":{"rendered":"https:\/\/blogging-techies.com\/fr\/confession-dune-startup-obsedee-par-le-mrr\/"},"modified":"2021-10-30T09:28:31","modified_gmt":"2021-10-30T09:28:31","slug":"confession-dune-startup-obsedee-par-le-mrr","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blogging-techies.com\/fr\/confession-dune-startup-obsedee-par-le-mrr\/","title":{"rendered":"Confession d’une startup obs\u00e9d\u00e9e par le MRR"},"content":{"rendered":"

<\/span>J’ai une nouvelle \u00e0 partager avec vous : j’\u00e9tais obs\u00e9d\u00e9 par le MRR. <\/span><\/h2>\n

C’est ainsi que Proof a commenc\u00e9, mais je suis en voie de gu\u00e9rison, je r\u00e9forme mes anciennes habitudes, et maintenant nous travaillons quotidiennement pour devenir de plus en plus obs\u00e9d\u00e9s par le client.<\/p>\n

Je souhaite partager avec vous certaines de mes r\u00e9flexions dans ce processus, pourquoi nous effectuons cette analyse et comment vous pouvez suivre et rejoindre le r\u00e9seau d’autres entreprises obs\u00e9d\u00e9es par le client.<\/p>\n

<\/span>C’est une citation que je suis tomb\u00e9e sur Bernadette Jiwa et j’ai r\u00e9fl\u00e9chi : est-ce vrai ? <\/span><\/h4>\n

“Celui qui se rapproche du client gagne.” Bernadette Jiva<\/p>\n

<\/span>Quand j’ai commenc\u00e9 mon parcours de startup, je ne me souciais pas des clients. <\/span><\/h2>\n

J’\u00e9tais pr\u00e9occup\u00e9 par les revenus mensuels r\u00e9currents (MRR), ou plus simplement, j’\u00e9tais pr\u00e9occup\u00e9 par la croissance de nos revenus. Mon processus de pens\u00e9e \u00e9tait que si le MRR continue de cro\u00eetre, cela signifie que nous faisons du bon travail avec les clients. Ou si le MRR continue de cro\u00eetre, nous aurons plus d’argent pour servir nos clients.<\/p>\n

Mais au fur et \u00e0 mesure que Proof a grandi, nous avons grandi tr\u00e8s, tr\u00e8s rapidement dans le MRR, il est arriv\u00e9 un moment o\u00f9 nous nous sommes demand\u00e9s tous les jours, comment continuons-nous \u00e0 faire cro\u00eetre le MRR\u00a0? <\/p>\n

Nous avons d\u00e9tourn\u00e9 le regard du prix parce que le MRR a commenc\u00e9 \u00e0 cro\u00eetre au d\u00e9part parce que nous avions construit quelque chose que nos clients adoraient. Alors que nous nous concentrions enfin sur une entreprise obs\u00e9d\u00e9e par le MRR, nos yeux se sont \u00e9loign\u00e9s du client et notre croissance a commenc\u00e9 \u00e0 ralentir. Il y a eu un retard pour que cela se rattrape, mais finalement notre passage des clients au MRR a commenc\u00e9 \u00e0 nous affecter.<\/p>\n

Nous ne faisions que cr\u00e9er des produits et des fonctionnalit\u00e9s qui \u00e9taient bons pour nous, mais pas n\u00e9cessairement bons pour le client. Et \u00e0 ce moment-l\u00e0, j’ai r\u00e9alis\u00e9 que \u00e7a n’allait pas marcher sur le long terme. Si nous essayons de construire une entreprise vieille de 50 ou 100 ans, \u00eatre obs\u00e9d\u00e9 par le MRR est la mauvaise voie \u00e0 suivre. Le vrai gagnant est celui qui approche le client. <\/p>\n

C’est une le\u00e7on que j’ai apprise maintes et maintes fois. En particulier, j’ai \u00e9tudi\u00e9 les entreprises technologiques, en particulier les 30 derni\u00e8res ann\u00e9es de logiciels, et j’ai r\u00e9alis\u00e9 qu’il ne suffit plus d’avoir une bonne technologie. <\/p>\n

Dans les ann\u00e9es 80 ou 90, si vous pouviez sortir un produit qui avait un certain avantage technologique, c’\u00e9tait suffisant. Vous pourriez bien faire les choses et cr\u00e9er une entreprise \u00e0 partir de cela. <\/p>\n

<\/span>Ce n’est plus le cas. Aujourd’hui, tout le monde peut cr\u00e9er un bon produit.<\/i><\/span><\/h2>\n

Nous avons tellement de concurrents qui sortent du bois chaque semaine apr\u00e8s Proof. Ils construisent un produit tr\u00e8s similaire au n\u00f4tre, essentiellement en nous copiant (parfois en arrachant carr\u00e9ment notre produit). <\/p>\n

Et souvent, c’est une \u00e9quipe d’une, deux ou trois personnes qui peut envoyer un MVP \u00e0 la porte. Pour gagner, vous devez aller au-del\u00e0 d’une bonne technologie et d’un bon produit. <\/p>\n

Vous devez avoir un produit d’un ordre de grandeur sup\u00e9rieur \u00e0 celui de vos concurrents et qui commence par une r\u00e9elle proximit\u00e9 avec le client. Tout au long de ce parcours, nous avons essay\u00e9 d’installer diff\u00e9rentes habitudes, rituels et id\u00e9es dans notre entreprise qui nous aident \u00e0 devenir de plus en plus obs\u00e9d\u00e9s par le client. Je veux juste partager certaines de ces id\u00e9es avec vous aujourd’hui. <\/p>\n

Peut-\u00eatre que vous pouvez appliquer certains d’entre eux dans votre entreprise. Peut-\u00eatre que cela vous fait simplement penser \u00e0 la fa\u00e7on dont vous pouvez \u00eatre plus obs\u00e9d\u00e9 par le client, car je pense vraiment que ce sont les seules entreprises qui vont exister \u00e0 long terme ici.<\/p>\n

<\/span>Comment nous int\u00e9grons l’obsession client dans notre ADN<\/span><\/h2>\n

<\/span>1. Le banc d’essai<\/span><\/h3>\n

Lorsque vous arrivez au bureau de Proof, la premi\u00e8re chose que vous verrez juste en entrant est ce poteau en bois qui a un bouton bleu sur le dessus et au-dessus se trouve un \u00e9cran d’ordinateur qui dit “Proof s’est r\u00e9engag\u00e9 avec ses clients X nombre de fois.” Chaque fois que nous appuyons sur ce bouton bleu, ce nombre augmente de un.<\/p>\n

J’ai vu ce concept utilis\u00e9 pour la premi\u00e8re fois dans le football universitaire. Clemson et Notre Dame le font, comme beaucoup d’autres \u00e9quipes. Avant que l’\u00e9quipe n’entre sur le terrain, elle heurte une pierre, un panneau ou un objet. Ce faisant, ils se r\u00e9engagent et se recentrent en groupe avant de se rendre sur le terrain. Ensuite, ils jouent leur jeu et font leur travail selon les valeurs que porte l’\u00e9cole. Quand j’ai vu \u00e7a, j’ai pens\u00e9 que nous en avions besoin dans Proof.<\/p>\n

Avant que mes employ\u00e9s franchissent la porte, je veux qu’ils r\u00e9affirment que ce qu’ils allaient faire aujourd’hui sera bon pour le client. La derni\u00e8re fois que j’ai v\u00e9rifi\u00e9, nous avions touch\u00e9 cette chose et nous nous sommes r\u00e9engag\u00e9s environ 1500 fois. <\/p>\n

<\/span>2. Changer la fa\u00e7on dont nous parlons avec et \u00e0 propos des clients<\/span><\/h3>\n

Une autre fa\u00e7on de nous concentrer sur les clients est de changer notre fa\u00e7on de communiquer. <\/p>\n

Je dois admettre qu’il y a environ trois ou quatre ans, nous ne parlions pas vraiment de nos clients avec nos autres activit\u00e9s. <\/p>\n

Nous nous sommes plaints \u00e0 quel point ils travaillaient dur, \u00e0 quel point ils \u00e9taient stupides et pourquoi ils ne pouvaient pas. <\/p>\n

Nous avons toujours pens\u00e9 que c’\u00e9tait la faute du client et c’est pourquoi nous avons mal parl\u00e9. Cela a \u00e9t\u00e9 un changement parce que ce n’est plus tol\u00e9r\u00e9 ici. <\/p>\n

Nous avons commenc\u00e9 \u00e0 parler beaucoup mieux de nos clients et lorsque quelqu’un est frustr\u00e9 par la demande d’un client ou dit : \u00ab\u00a0Oh, vous savez, ce type ne peut pas comprendre. C’est idiot \u00bb, tout le monde interpelle et dit :\u00ab H\u00e9, on ne parle pas de nos clients comme \u00e7a, la seule raison pour laquelle nous existons et le client d\u00e9cide vraiment de ce que nous faisons jour apr\u00e8s jour. Ce sont les patrons et nous vivons pour les servir et pour servir le march\u00e9 \u00bb. <\/p>\n

Donc vraiment, la fa\u00e7on dont nous changeons de ton et parlons des clients a \u00e9t\u00e9 une \u00e9norme victoire.<\/p>\n

<\/span>3. Croissance du Dr Cornelius <\/span><\/h3>\n

Jusqu’\u00e0 il y a quelques mois, nous n’avions aucun personnage et il \u00e9tait incroyablement difficile de comprendre nos clients. Pendant le d\u00e9veloppement du produit, nous avons d\u00e9raill\u00e9 et finalement notre point de vue est devenu : celui qui \u00e9tait pr\u00eat \u00e0 nous donner de l’argent \u00e9tait le client id\u00e9al que nous recherchions.<\/p>\n

Et c’\u00e9tait vraiment large et inutile. S’il est difficile de cr\u00e9er de nouvelles fonctionnalit\u00e9s, il est encore plus difficile d’en avoir une en particulier \u00e0 faire lorsque vous n’avez pas une personne en particulier en t\u00eate. <\/p>\n

R\u00e9cemment, pour un Hackathon, un couple d’entre nous a mont\u00e9 le projet de cr\u00e9er un personnage Dr. Growth. Il est essentiellement ce savant fou du SaaS du milieu de gamme, le responsable de la croissance ou du marketing d’une entreprise SaaS qui compte entre cent et mille employ\u00e9s. Il ressemble \u00e0 un savant fou, il porte cette blouse blanche. <\/p>\n

Nous avons imprim\u00e9 cette \u00e9norme affiche de lui. Nous avons fait beaucoup d’\u00e9tudes de march\u00e9, d\u00e9finissant tout ce que nous pouvions sur l’acheteur et le rendant r\u00e9el.<\/p>\n

Maintenant, nous avons mis en place cette personne il y a quelques mois, et cela a \u00e9t\u00e9 incroyable de voir les effets. L’\u00e9quipe a commenc\u00e9 \u00e0 int\u00e9grer Dr. Growth dans les conversations quotidiennes\u00a0:<\/p>\n

Lorsque nous parlerons du produit, nous demanderons :<\/p>\n

Quelle int\u00e9gration construire ensuite ?
De quoi Dr Growth a-t-il besoin ?
Que veut le Dr Growth ?<\/p>\n

Ou quand un nouveau client s’inscrit, je dis \u00ab H\u00e9, c’est un Dr. Growth. Appelons-les tout de suite.” <\/p>\n

C’\u00e9tait vraiment cool. Nous avons une photo, un nom, et nous portons cette affiche partout. Le Dr Growth est assis \u00e0 c\u00f4t\u00e9 de nous \u00e0 la table du d\u00e9jeuner. Nous l’avons plac\u00e9 \u00e0 diff\u00e9rents endroits du bureau et il a \u00e9t\u00e9 vraiment \u00e9tonnant de voir \u00e0 quel point cette visualisation a eu un impact sur nous pour nous aider \u00e0 obtenir une image r\u00e9elle de pour qui nous cr\u00e9ons des logiciels.<\/p>\n

<\/span>4. Faits saillants des clients et visites de bureaux<\/span><\/h3>\n

Lors de notre r\u00e9union hebdomadaire All Hands, nous r\u00e9unissons toute l’entreprise et lors de la r\u00e9union, nous gagnons du temps pour mettre en \u00e9vidence un client. Nous examinons les d\u00e9tails de l’activit\u00e9 de ce client, la fa\u00e7on dont il a utilis\u00e9 le produit, ce qu’il a fait dans l’application et les revenus qu’il a tir\u00e9s de Proof.<\/p>\n

Dans le prolongement de cela, nous amenons des clients au bureau presque chaque semaine. Nous essayons de les amener ici et nous les verrons utiliser le produit, les rencontrer, les inviter \u00e0 des happy hours. Cela a \u00e9t\u00e9 tr\u00e8s amusant. <\/p>\n

Nous avons \u00e9galement \u00e9t\u00e9 plus actifs en nous rendant dans les bureaux des clients ou en prenant des appels Zoom. Tout s’inscrit dans une mission de rapprochement avec le client.<\/p>\n

<\/span>5. Horaires du service client<\/span><\/h3>\n

\u00ab Tout a commenc\u00e9 par accident\u2026 nous avons oblig\u00e9 tout le monde \u00e0 fournir un support client, y compris tous les ing\u00e9nieurs. Et puis j’ai eu une d\u00e9couverte qui a du sens maintenant, que lorsque les ing\u00e9nieurs et les gens du produit \u00e9taient plus proches du client et travaillaient avec ces clients tous les jours, et \u00e9coutaient leur douleur, ils \u00e9taient plus susceptibles de cr\u00e9er des solutions pour le client. \u00bb David Annuler, D\u00e9rive<\/p>\n

Et enfin, j’ai entendu David Cancel, fondateur de Drift, parler de la fa\u00e7on dont il am\u00e8ne tout le monde dans son entreprise \u00e0 fournir un support client. Nous avons eu ce probl\u00e8me ici r\u00e9cemment. Au fur et \u00e0 mesure que Proof s’est d\u00e9velopp\u00e9, nos nouvelles recrues ne savent pas vraiment qui sont nos clients.<\/p>\n

Nous avons r\u00e9cemment cr\u00e9\u00e9 des groupes de cinq ou six personnes qui s’assoient un jour par semaine et font deux heures de service client. <\/p>\n

J’ai vu ces ing\u00e9nieurs qui construisent des produits arriver enfin et parler au client pour la premi\u00e8re fois. Ils voient enfin comment le produit est utilis\u00e9. C’est comme si les ampoules s’\u00e9teignaient dans leur t\u00eate quand ils se sont rendu compte que “c’est comme \u00e7a qu’ils utilisent \u00e7a, c’est l\u00e0 qu’ils se bloquent, c’est ce qu’ils essaient de r\u00e9aliser”. <\/p>\n

Cela va de la simple cr\u00e9ation de code \u00e0 la cr\u00e9ation d’un produit obs\u00e9d\u00e9 par le client.<\/p>\n

C’est l’une des choses les plus cool que nous ayons faites r\u00e9cemment dans Proof et il y a eu un peu de r\u00e9sistance au d\u00e9but quand j’en ai parl\u00e9. Les gens disaient : \u00ab Pourquoi ? Votre service client n’est-il pas fait pour \u00e7a ?<\/p>\n

Cela a \u00e9t\u00e9 tentant, certaines personnes m’ont dit : \u00ab Pourquoi n’envoyez-vous pas votre support client \u00e0 l’\u00e9tranger ? Ce type de choses. <\/p>\n

Mais avec Proof, il s’agit d’une boucle de r\u00e9troaction si importante pour nous d’apprendre des clients. Vraiment, le support client n’est pas tant une question de configuration, il s’agit plut\u00f4t d’apprendre, comment pouvons-nous les ravir davantage\u00a0? Comment pouvons-nous devenir plus obs\u00e9d\u00e9s par eux ? <\/p>\n

Comment pouvons-nous construire quelque chose qu’ils aiment qui soit d’un ordre de grandeur meilleur que la concurrence ou meilleur que ce qu’ils font d\u00e9j\u00e0\u00a0?<\/p>\n

–<\/p>\n

Ce sont mes conseils rapides. Nous en sommes encore aux premiers stades de ce processus de changement, mais nous essayons de construire une entreprise obs\u00e9d\u00e9e par le client. Je vous invite \u00e9galement \u00e0 vous joindre \u00e0 moi dans ce voyage !<\/i><\/p>\n

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