{"id":89524,"date":"2022-09-25T13:27:41","date_gmt":"2022-09-25T13:27:41","guid":{"rendered":"https:\/\/blogging-techies.com\/fr\/comment-le-parcours-client-a-change\/"},"modified":"2022-09-25T13:27:41","modified_gmt":"2022-09-25T13:27:41","slug":"comment-le-parcours-client-a-change","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blogging-techies.com\/fr\/comment-le-parcours-client-a-change\/","title":{"rendered":"Comment le parcours client a chang\u00e9"},"content":{"rendered":"<div>\n<p><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/blogging-techies.com\/wp-content\/uploads\/2022\/01\/Como-ha-cambiado-el-recorrido-del-cliente.png\"\/><\/p>\n<p>Confinement, rester \u00e0 la maison, travailler \u00e0 domicile : Depuis pr\u00e8s de 2 ans, les gens sont incit\u00e9s \u00e0 rester plus chez eux et \u00e0 sortir moins.  Cela a eu un impact \u00e9norme sur les modes de vie des gens et, par cons\u00e9quent, sur le parcours client.  De plus en plus de personnes sont habitu\u00e9es \u00e0 la commodit\u00e9 des achats num\u00e9riques et sont moins int\u00e9ress\u00e9es par les interactions en personne.<\/p>\n<p>Les entreprises doivent agir rapidement pour r\u00e9pondre \u00e0 ces changements.  Sinon, ils risquent de perdre leur fid\u00e9lit\u00e9 et leurs ventes.<\/p>\n<p>Examinons les changements d\u00e9clench\u00e9s par COVID et voyons ce que vous pouvez faire pour vous assurer que votre organisation permet toujours le parcours que les clients souhaitent entreprendre.<\/p>\n<p><b>Points cl\u00e9s \u00e0 retenir:<\/b><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\">Le parcours client est diff\u00e9rent de ce qu&#8217;il \u00e9tait avant 2020 et les marques doivent s&#8217;adapter.<\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\">Bon nombre de ces changements \u00e9taient d\u00e9j\u00e0 en cours.  La pand\u00e9mie vient de les acc\u00e9l\u00e9rer.<\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\">Pour offrir l&#8217;exp\u00e9rience post-pand\u00e9mique que les clients recherchent, les entreprises doivent augmenter les options num\u00e9riques, en libre-service et sans contact.<\/li>\n<\/ul>\n<h2><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Cinq_facons_dont_le_parcours_client_a_change\"><\/span><b>Cinq fa\u00e7ons dont le parcours client a chang\u00e9<\/b><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<p>Les restrictions et les obstacles cr\u00e9\u00e9s par la pand\u00e9mie ont forc\u00e9 les entreprises et les consommateurs \u00e0 s&#8217;adapter.<\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\">Les commerces de d\u00e9tail ont commenc\u00e9 \u00e0 proposer la livraison ou le ramassage en bordure de rue.<\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\">Les bureaux ont renvoy\u00e9 les employ\u00e9s chez eux pour travailler, augmentant le pourcentage d&#8217;Am\u00e9ricains travaillant \u00e0 distance de 22% \u00e0 42%.<\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\">De plus en plus de consommateurs utilisent les achats num\u00e9riques, les paiements sans contact et les abonnements pour la premi\u00e8re fois ou plus souvent qu&#8217;avant la pand\u00e9mie.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Voici quelques-unes des principales fa\u00e7ons dont ces changements ont chang\u00e9 le parcours client dans un avenir pr\u00e9visible.<\/p>\n<h3><span class=\"ez-toc-section\" id=\"1_Les_achats_numeriques_sont_desormais_la_norme\"><\/span><b>1. Les achats num\u00e9riques sont d\u00e9sormais la norme<\/b><b><br \/><\/b><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n<p>De mars 2019 \u00e0 mars 2020, la part des achats par carte de cr\u00e9dit et de d\u00e9bit en ligne destin\u00e9s au commerce de d\u00e9tail est pass\u00e9e de 19 % \u00e0 30 %.  Ce nouveau niveau d&#8217;achats num\u00e9riques a \u00e9t\u00e9 stable tout au long de 2020 et 2021, indiquant un changement \u00e0 long terme, voire permanent.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" loading=\"lazy\" class=\"alignnone wp-image-118082 size-full lazy\" src=\"https:\/\/blogging-techies.com\/wp-content\/uploads\/2022\/01\/1641349237_339_Como-ha-cambiado-el-recorrido-del-cliente.png\" alt=\"Image 1\" width=\"635\" height=\"559\" data-=\"\"\/><\/p>\n<p>Pour donner aux consommateurs ce qu&#8217;ils veulent, assurez-vous que votre exp\u00e9rience d&#8217;achat en ligne est simple et directe.  Vous pouvez \u00e9galement augmenter encore plus le niveau de commodit\u00e9 avec des options d&#8217;achat alternatives.  Par exemple, vous pourriez proposer des abonnements, qui permettent aux consommateurs de mettre leurs achats num\u00e9riques sur pilote automatique.<\/p>\n<h3><span class=\"ez-toc-section\" id=\"2_Les_consommateurs_essaient_des_moyens_innovants_de_faire_leurs_achats_pour_la_premiere_fois\"><\/span><b>2. Les consommateurs essaient des moyens innovants de faire leurs achats pour la premi\u00e8re fois<\/b><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n<p>Un indicateur important de la g\u00e9n\u00e9ralisation des achats num\u00e9riques est le pourcentage de m\u00e9nages qui commandent des courses en ligne au lieu d&#8217;aller au magasin.<\/p>\n<p>Le passage aux achats num\u00e9riques pour les v\u00eatements, les articles m\u00e9nagers et d&#8217;autres articles est en hausse depuis des ann\u00e9es, mais avant COVID, peu de gens avaient essay\u00e9 la livraison d&#8217;\u00e9picerie en ligne &#8211; en 2019, 81% des m\u00e9nages <i>jamais<\/i> commande en ligne.  En 2021, 36 % des m\u00e9nages avaient essay\u00e9 l&#8217;\u00e9picerie en ligne et 64 % ne l&#8217;avaient jamais fait.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" loading=\"lazy\" class=\"alignnone wp-image-118084 size-full lazy\" style=\"font-size: 16px;\" src=\"https:\/\/blogging-techies.com\/wp-content\/uploads\/2022\/01\/1641349238_610_Como-ha-cambiado-el-recorrido-del-cliente.png\" alt=\"Image 2\" width=\"635\" height=\"274\"\/><\/p>\n<p>Les gens ont \u00e9galement essay\u00e9 les services d&#8217;abonnement pendant la pand\u00e9mie, beaucoup pour la premi\u00e8re fois.  En raison de l&#8217;int\u00e9r\u00eat accru pour les abonnements, les experts pr\u00e9voient que 75\u00a0% des marques de vente directe au consommateur auront une offre d&#8217;abonnement d&#8217;ici 2023.<\/p>\n<h3><span class=\"ez-toc-section\" id=\"3_Les_consommateurs_attendent_desormais_des_paiements_sans_contact\"><\/span><b>3. Les consommateurs attendent d\u00e9sormais des paiements sans contact<\/b><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n<p>Un autre changement est la fa\u00e7on dont les gens paient.  Avant la pand\u00e9mie, les consommateurs commen\u00e7aient \u00e0 utiliser les transactions tactiles avec leurs smartphones ou leurs cartes de cr\u00e9dit sans contact.  Cependant, l&#8217;adoption n&#8217;\u00e9tait pas g\u00e9n\u00e9ralis\u00e9e.<\/p>\n<p>Entre 2020 et 2021, les transactions sans contact ont augment\u00e9 de 30 %.  Plus r\u00e9v\u00e9lateur encore : pr\u00e8s de la moiti\u00e9 des consommateurs ne feront pas leurs achats dans un magasin qui ne propose pas d&#8217;option sans contact.<\/p>\n<p>Comme le dit Guido Sacchi, directeur de l&#8217;information de la soci\u00e9t\u00e9 de logiciels de paiement Global Payments, les consommateurs d&#8217;aujourd&#8217;hui recherchent &#8220;moins personnel, plus num\u00e9rique&#8221;.<\/p>\n<h3><span class=\"ez-toc-section\" id=\"4_Ils_veulent_plus_doptions_en_libre-services\"><\/span><b>4. Ils veulent plus d&#8217;options en libre-service<\/b><b style=\"font-size: 16px;\">s<\/b><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n<p>Le libre-service est une autre tendance du parcours client qui s&#8217;acc\u00e9l\u00e8re apr\u00e8s la pand\u00e9mie.  Au fur et \u00e0 mesure que les gens ont commenc\u00e9 \u00e0 utiliser davantage d&#8217;options num\u00e9riques, ils sont devenus plus habitu\u00e9s \u00e0 rechercher de mani\u00e8re ind\u00e9pendante des produits et services, \u00e0 faire des achats et m\u00eame \u00e0 r\u00e9soudre des probl\u00e8mes.<\/p>\n<p>Les achats en libre-service r\u00e9solvent \u00e9galement de nombreux probl\u00e8mes rencontr\u00e9s par les consommateurs lorsqu&#8217;il s&#8217;agit d&#8217;acheter en personne, tels que les embouteillages, les longues files d&#8217;attente et les probl\u00e8mes de disponibilit\u00e9 des produits.<\/p>\n<p>En fin de compte, les consommateurs veulent r\u00e9soudre eux-m\u00eames leurs probl\u00e8mes et pouvoir prendre leurs propres d\u00e9cisions d&#8217;achat, qu&#8217;ils soient en d\u00e9placement avec leur t\u00e9l\u00e9phone portable ou assis sur le canap\u00e9 de leur salon.<\/p>\n<p>C&#8217;est pourquoi il est important pour les marques d&#8217;offrir une multitude d&#8217;informations utiles en ligne via des bases de connaissances et d&#8217;autres canaux de marketing de contenu.  L&#8217;objectif est de permettre au client d&#8217;aller aussi loin que possible dans le parcours de l&#8217;acheteur sans avoir \u00e0 entrer dans un magasin, \u00e0 appeler votre entreprise ou \u00e0 communiquer d&#8217;une autre mani\u00e8re.<\/p>\n<h3><span class=\"ez-toc-section\" id=\"5_La_confidentialite_des_donnees_est_une_priorite_plus_elevee\"><\/span><b>5. La confidentialit\u00e9 des donn\u00e9es est une priorit\u00e9 plus \u00e9lev\u00e9e<\/b><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n<p>Plus de points de contact num\u00e9riques en libre-service et moins d&#8217;interactions en personne offrent une plus grande commodit\u00e9.  Mais ils g\u00e9n\u00e8rent \u00e9galement plus d&#8217;activit\u00e9 en ligne, ce qui a amen\u00e9 les consommateurs \u00e0 se concentrer davantage sur la confidentialit\u00e9 des donn\u00e9es.<\/p>\n<p>Dans l&#8217;enqu\u00eate Pulse Global Consumer Insights de PwC de d\u00e9cembre 2021, 59 % des personnes interrog\u00e9es ont d\u00e9clar\u00e9 qu&#8217;elles \u00e9taient devenues plus protectrices de la confidentialit\u00e9 de leurs donn\u00e9es au cours des 6 derniers mois.  De plus, pr\u00e8s de la moiti\u00e9 des personnes interrog\u00e9es ont d\u00e9clar\u00e9 que la fa\u00e7on dont une marque prot\u00e8ge leurs donn\u00e9es personnelles affecte leur niveau de confiance dans cette marque.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" loading=\"lazy\" class=\"alignnone wp-image-118083 size-full lazy\" src=\"https:\/\/blogging-techies.com\/wp-content\/uploads\/2022\/01\/1641349238_240_Como-ha-cambiado-el-recorrido-del-cliente.png\" alt=\"Image 3\" width=\"635\" height=\"471\" data-=\"\"\/><\/p>\n<p>Alors que les consommateurs recherchent davantage d&#8217;exp\u00e9riences num\u00e9riques, les marques doivent faire un effort suppl\u00e9mentaire pour assurer aux clients que leurs donn\u00e9es sont s\u00e9curis\u00e9es lorsqu&#8217;ils s&#8217;inscrivent \u00e0 une newsletter, effectuent un achat ou partagent des informations personnelles pour utiliser un service.<\/p>\n<h2><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Comment_sadapter_au_nouveau_parcours_client\"><\/span><b>Comment s&#8217;adapter au nouveau parcours client<\/b><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<p>Apr\u00e8s 2 ans de disruption, la fa\u00e7on dont les consommateurs interagissent avec les marques a chang\u00e9.  Les gens veulent plus d&#8217;exp\u00e9riences num\u00e9riques, plus de commodit\u00e9 et plus de tranquillit\u00e9 d&#8217;esprit car s&#8217;immerger dans un parcours client de plus en plus num\u00e9rique est s\u00fbr.<\/p>\n<p>Pour suivre l&#8217;\u00e9volution de ces pr\u00e9f\u00e9rences, les entreprises peuvent prendre quelques mesures.<\/p>\n<p>Premi\u00e8rement, d\u00e9veloppez votre pr\u00e9sence num\u00e9rique pour permettre et acc\u00e9l\u00e9rer le parcours de l&#8217;acheteur.  Plus votre site Web, vos articles de blog, vos pages de m\u00e9dias sociaux, vos vid\u00e9os en ligne, vos livres \u00e9lectroniques et d&#8217;autres contenus sont coh\u00e9rents, utiles et marqu\u00e9s, plus votre public cible sera \u00e0 l&#8217;aise d&#8217;interagir avec votre marque.<\/p>\n<p>Deuxi\u00e8mement, regardez ce que vous pouvez faire pour permettre \u00e0 vos clients de naviguer, d&#8217;apprendre et d&#8217;acheter \u00e0 leurs conditions.  Plus vous mettez d&#8217;outils \u00e0 leur disposition (biblioth\u00e8ques de connaissances, applications, communaut\u00e9s en ligne), plus ils peuvent r\u00e9soudre des probl\u00e8mes de mani\u00e8re autonome, approfondir et satisfaire leur recherche de solutions.<\/p>\n<p>Et troisi\u00e8mement, donnez la priorit\u00e9 \u00e0 la confiance.  Vous pouvez le faire gr\u00e2ce \u00e0 la transparence sur la fa\u00e7on dont vous g\u00e9rez les donn\u00e9es personnelles et en exprimant de mani\u00e8re coh\u00e9rente la voix authentique de votre marque dans l&#8217;ensemble de votre contenu.<\/p>\n<p>La majeure partie du parcours client est num\u00e9rique, mais cela ne signifie pas que les consommateurs ne veulent toujours pas une exp\u00e9rience humaine.  D&#8217;autres peuvent se produire en ligne.<\/p>\n<p>Premi\u00e8re image de McKinsey;  Deuxi\u00e8me image Gallup\u00a0;  Troisi\u00e8me image de PWC\u00a0;  Merci!<\/p>\n<\/p><\/div>\n  <div id=\"ez-toc-container\" class=\"ez-toc-v2_0_89 ez-toc-wrap-center counter-flat ez-toc-counter ez-toc-grey ez-toc-container-direction\">\n<div class=\"ez-toc-title-container\">\n<p class=\"ez-toc-title\" style=\"cursor:inherit\">Table of Contents<\/p>\n<span class=\"ez-toc-title-toggle\"><a href=\"#\" class=\"ez-toc-pull-right ez-toc-btn ez-toc-btn-xs ez-toc-btn-default ez-toc-toggle\" aria-label=\"Toggle Table of Content\"><span class=\"ez-toc-js-icon-con\"><span class=\"\"><span class=\"eztoc-hide\" style=\"display:none;\">Toggle<\/span><span class=\"ez-toc-icon-toggle-span\"><svg style=\"fill: #999;color:#999\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" class=\"list-377408\" width=\"20px\" height=\"20px\" viewBox=\"0 0 24 24\" fill=\"none\"><path d=\"M6 6H4v2h2V6zm14 0H8v2h12V6zM4 11h2v2H4v-2zm16 0H8v2h12v-2zM4 16h2v2H4v-2zm16 0H8v2h12v-2z\" fill=\"currentColor\"><\/path><\/svg><svg style=\"fill: #999;color:#999\" class=\"arrow-unsorted-368013\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"10px\" height=\"10px\" viewBox=\"0 0 24 24\" version=\"1.2\" baseProfile=\"tiny\"><path d=\"M18.2 9.3l-6.2-6.3-6.2 6.3c-.2.2-.3.4-.3.7s.1.5.3.7c.2.2.4.3.7.3h11c.3 0 .5-.1.7-.3.2-.2.3-.5.3-.7s-.1-.5-.3-.7zM5.8 14.7l6.2 6.3 6.2-6.3c.2-.2.3-.5.3-.7s-.1-.5-.3-.7c-.2-.2-.4-.3-.7-.3h-11c-.3 0-.5.1-.7.3-.2.2-.3.5-.3.7s.1.5.3.7z\"\/><\/svg><\/span><\/span><\/span><\/a><\/span><\/div>\n<nav><ul class='ez-toc-list ez-toc-list-level-1 eztoc-toggle-hide-by-default' ><li class='ez-toc-page-1'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-1\" href=\"https:\/\/blogging-techies.com\/fr\/comment-le-parcours-client-a-change\/#Cinq_facons_dont_le_parcours_client_a_change\" >Cinq fa\u00e7ons dont le parcours client a chang\u00e9<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-2\" href=\"https:\/\/blogging-techies.com\/fr\/comment-le-parcours-client-a-change\/#1_Les_achats_numeriques_sont_desormais_la_norme\" >1. Les achats num\u00e9riques sont d\u00e9sormais la norme<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-3\" href=\"https:\/\/blogging-techies.com\/fr\/comment-le-parcours-client-a-change\/#2_Les_consommateurs_essaient_des_moyens_innovants_de_faire_leurs_achats_pour_la_premiere_fois\" >2. Les consommateurs essaient des moyens innovants de faire leurs achats pour la premi\u00e8re fois<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-4\" href=\"https:\/\/blogging-techies.com\/fr\/comment-le-parcours-client-a-change\/#3_Les_consommateurs_attendent_desormais_des_paiements_sans_contact\" >3. Les consommateurs attendent d\u00e9sormais des paiements sans contact<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-5\" href=\"https:\/\/blogging-techies.com\/fr\/comment-le-parcours-client-a-change\/#4_Ils_veulent_plus_doptions_en_libre-services\" >4. Ils veulent plus d&#8217;options en libre-services<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-6\" href=\"https:\/\/blogging-techies.com\/fr\/comment-le-parcours-client-a-change\/#5_La_confidentialite_des_donnees_est_une_priorite_plus_elevee\" >5. La confidentialit\u00e9 des donn\u00e9es est une priorit\u00e9 plus \u00e9lev\u00e9e<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-7\" href=\"https:\/\/blogging-techies.com\/fr\/comment-le-parcours-client-a-change\/#Comment_sadapter_au_nouveau_parcours_client\" >Comment s&#8217;adapter au nouveau parcours client<\/a><\/li><\/ul><\/nav><\/div>\n ","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Confinement, rester \u00e0 la maison, travailler \u00e0 domicile : Depuis pr\u00e8s de 2 ans, les gens sont incit\u00e9s \u00e0 rester plus chez eux et \u00e0 sortir moins. Cela a eu un impact \u00e9norme sur les modes de vie des gens et, par cons\u00e9quent, sur le parcours client. 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