In seiner jüngsten F8-Konferenz Facebook kündigte die Entwicklung seiner neuen Plattform "Bots for Messenger" an. Als Marke haben Sie jetzt die Möglichkeit, Ihre eigenen "Smart Messaging" -Tools zu erstellen: Chat-Bots, die schneller auf die häufigsten Fragen reagieren können, die Ihr Unternehmen erhält. Über die Sende- / Empfangs-API von Messenger können Bots über Text, Bilder, Schaltflächen, Blasen und Handlungsaufforderungen kommunizieren. All dies trägt zum Kundenerlebnis bei und stellt sicher, dass die Kundenanforderungen erfüllt werden sogar vorwegnehmen. Beispielsweise kann ein Bot ein Produkt empfehlen, das auf früheren Einkäufen basiert, oder Ihnen sechs Monate nach Ihrem letzten Zahnarzttermin eine SMS senden, um Sie daran zu erinnern, eine schnelle Untersuchung zu buchen.
Neugierde, also haben wir natürlich zwei der derzeit in Dänemark erhältlichen Bots getestet: Poncho, die Wetterkatze, a Facebook Messenger-Bot, der humorvolle Wettervorhersagen bietet, und Sure, ein Bot, um Restaurants in Dänemark zu finden. Während es zunächst aufregend war, fielen KI-Roboter bald zu kurz, wenn sie außerhalb der üblichen Standardfragen gestellt wurden. Als COO Sheryl Sandberg erwähntbefinden sich die Bots noch in einem sehr frühen Stadium: Die Fragen müssen klar formuliert sein und mit den vordefinierten Einstellungen übereinstimmen, sonst kann das Programm nur schwer antworten.
Einer der erfolgreichsten Facebook Messenger-Bots werden von implementiert KLMWo Reisende ihre Buchungsbestätigung, ihren Flugstatus und ihre Tickets über Messenger erhalten können, ist das Erlebnis weniger stressig als das Drucken und Verfolgen einer Bordkarte.
Wo ist Messenger jetzt?
Gemäß Facebook’S. offizielle AnkündigungWeltweit kommunizieren jeden Monat mehr als 900 Millionen Menschen mit Freunden, Familien und mehr als 50 Millionen Unternehmen über Messenger. Es ist die zweitbeliebteste App für iOS und die am schnellsten wachsende App in den USA. USA Im Jahr 2015 und zeichnet jeden Monat mehr als eine Milliarde Nachrichten zwischen Menschen und Unternehmen auf. Warum? Es ist einfach und zugänglich. Wir haben bereits so viel Zeit in sozialen Medien verbracht. Warum nicht auch Marken in sozialen Medien erreichen?
Einige Unternehmen bevorzugen immer noch E-Mail- oder Telefonkontakte. Sie verpassen jedoch die Möglichkeit, mit Kunden in Kontakt zu treten, Geld zu sparen, indem sie das Kundenerlebnis und die Kundenbindung verbessern und ihren Kundenservice optimieren. Messenger kann die Wartezeit verkürzen und die Konversation informeller gestalten, sodass Benutzer Nachrichten an Unternehmen wie ihre Freunde senden können.
Die Bedeutung von Eins-zu-Eins-Interaktionen
In unserem täglichen Leben interagieren wir auf unterschiedliche Weise mit Unternehmen: durch Online-Transaktionen (Einkäufe, Reservierungen), durch Suchen, die für den Mikromoment relevant sind, in dem wir uns befinden, oder in einigen Fällen als unzufriedene Kunden. Bots, so lustig sie auch als Experiment sind, können schnell zu einer Barriere zwischen Marken und Benutzern werden und kleine Probleme in eine vollwertige Krise verwandeln, da sie nicht in der Lage sind, komplexere oder personalisierte Anfragen zu bearbeiten. Stellen Sie sich vor, Sie haben gerade Ihr Brautjungfernkleid in der falschen Farbe erhalten und die Hochzeit ist nur noch wenige Tage entfernt. In Ihrem Dringlichkeitszustand möchten Sie lediglich feststellen, ob das Unternehmen Ihnen in Ihrer Situation helfen kann, ohne von einem Bot begrüßt zu werden, der die Anforderungen über seinen vordefinierten Fragenbereich hinaus nicht verstehen kann. Manchmal muss man nur mit einem Menschen sprechen.
Kundenserviceteams werden zumindest für einige Jahre weiterhin ein entscheidender Bestandteil jeder sozialen Strategie sein. Menschen verbinden sich mit Menschen – Bots sind zwar hilfreich bei der Bearbeitung der meisten Standardfragen, ersetzen jedoch nicht den Mehrwert, den ein Benutzer erhält, wenn er mit einem Unternehmensvertreter spricht. Menschen können ein größeres Bild verstehen und relevantere und angemessenere Lösungen finden.
Bots tragen zum Kundenerlebnis bei, aber es sind immer noch die Menschen hinter der Marke, die das Erlebnis schaffen und es auf ein neues Niveau heben können. Der Nutzen von Bots, zumindest für diese ersten Tage, besteht darin, dass sie in großem Umfang wesentlich günstigeren Support anbieten können, sodass Ihr Support-Team komplexe Anfragen schneller bearbeiten kann. Das erwartete Ergebnis ist eine kürzere Reaktionszeit und eine höhere allgemeine Kundenzufriedenheit.
Binden Sie Ihre Kunden dort ein, wo es Sinn macht
Mit dem Engagement-Modul von Falcon können Marken beobachten, was auf ihren sozialen Kanälen passiert, und zum richtigen Zeitpunkt eingreifen. Mit Engage können Marken auf private Nachrichten antworten Facebook direkt von der Plattform aus, sodass Ihr Kundendienstteam in jedes Gespräch eintreten kann, das Ihre Eingabe erfordert.
Darüber hinaus können Marken über unsere einheitliche Kundenerlebnisplattform alle Kontaktpunkte, die Kunden hatten, mit ihren sozialen Profilen sowie anderen relevanten Produkt- oder Branchenerwähnungen verbinden und eine vollständige Profilkarte erstellen. Kundendienstteams und Community-Manager können präziser reagieren, was besser mit der Zeit übereinstimmt, zu der sich der Benutzer anmeldet. Angenommen, John DM beschwert Sie sich wütend über Ihr Produkt. Mit den Publikumsinformationen von Falcon konnte man sehen, dass er, obwohl er jetzt wütend ist, bereits positive Bewertungen seines Produkts verfasst und es sogar einigen seiner Freunde empfohlen hat. Diese Informationen können dazu beitragen, das Gespräch zu gestalten und Kritiker zu Fans und Fans zu Befürwortern zu machen.
