Eine gute IDEE für Social-Media-Marketing: Identifizieren, liefern, stärken, verstärken

Es ist nicht einfach, Mitarbeiter zu befähigen und ihnen zu vertrauen, sich aktiv an der Social-Media-Strategie Ihres Unternehmens zu beteiligen, sagt Josh Bernoff, aber es ist absolut notwendig. Wenn Sie wirklich Glück haben, werden die Mitarbeiter aktiv versuchen, Ihnen Ärger zu bereiten. Und es wird Ihnen gefallen.

Bernoff, Senior Vice President of Research Insights Development bei Forrester und Co-Autor des Bestsellers „Groundswell: Winning in a World Transformed by Social Technologies“, sprach als Hauptredner über Social-Media-Erfolg und wie man organisatorische Veränderungen am besten beeinflussen kann zweiter Tag von Covarios INFLECTIONPoint 2012. Konferenz. Sein neuestes Buch „Empowered: Unleash Your Employees, Energize Your Customers, Transform Your Business“ wurde vom Forrester-Analysten Ted Schadler mitverfasst.

Gestärkte Kunden und Beschwerden, die nuklear geworden sind

Es begann mit der Geschichte der Bloggerin Heather B. Armstrong, @dooce on Twitter, mit einer negativen Kundendiensterfahrung mit der Gerätemarke Maytag. Nachdem Maytag seinen vielen treuen Anhängern seine Unzufriedenheit mitgeteilt hatte, sah er sich mit Gegenreaktionen konfrontiert.

Es ist eine Geschichte, die wir schon tausende Male gehört haben: Das Unternehmen löst das problematische Problem des Kunden nicht, der Kunde akzeptiert es. Twitter, wird das Unternehmen mit Hass bombardiert und erfährt schnell, was eine negative Erfahrung im Zeitalter der Online-Mob-Mentalität wirklich kostet. Um zu verstehen, wie das geschieht, muss man laut Bernoff verstehen, wie alle innerhalb einer Organisation miteinander verbunden sind.

Best Buy ist sich dessen bewusst. Einer seiner Mitarbeiter programmierte ein System, das Hunderten von Mitarbeitern die Möglichkeit gab, das zu nutzen Twitter Handle @twelpforce. Die Mitarbeiter wurden darin geschult und geschult, zuzuhören, zu reagieren und sich zu beteiligen; Sie wurden als Kundenverbinder bekannt. Ohne die Unterstützung des Managements bis hin zum CMO hätte die Innovation dieses Mitarbeiters jedoch nicht viel bedeutet und wäre wahrscheinlich unbemerkt geblieben.

Best Buy hatte eine Umgebung geschaffen, die dies ermöglichte. „Nur ein geschulter Mitarbeiter kann einen geschulten Kunden beeinflussen“, sagte Bernoff. „Nur durch die Schulung Ihrer eigenen Mitarbeiter können Sie ein Umfeld schaffen, in dem Sie diese Dinge erreichen können. Das ist eine schwierige Aufgabe, aber angesichts der Geschwindigkeit, mit der sich die Wirtschaft derzeit entwickelt, ist es notwendig.“

Kunden sind bereits gestärkt, insbesondere diejenigen, die in den sozialen Medien einflussreich sind. Man kann es nicht aufhalten, man kann es nicht kontrollieren; man muss damit arbeiten.

Behandeln Sie Ihre Kunden wie einen Kanal und nutzen Sie Influencer für maximale Wirkung

Bernoff hat ein hilfreiches Akronym, das Marketingfachleuten hilft, sich daran zu erinnern, was sie mit den lauten, beliebten und einflussreichen Leuten tun sollen, die über Ihr Unternehmen sprechen, ob es Ihnen gefällt oder nicht. (Wir kümmern uns nicht um Akronyme, wenn sie nicht schlecht sind, wie zum Beispiel SOPA oder PIPA.)

Behandeln Sie Ihre Kunden wie einen Kanal, sagt er, und denken Sie daran: IDEE: Identifizieren, liefern, stärken und verstärken.

Identifizieren Ihre massiven Influencer. Bernoff stellte fest, dass 6,6 Prozent der Online-Nutzer in den USA 80 Prozent der 265 im Gesetz genannten Impressionen generieren; Das heißt, wenn eine Person eine andere über soziale Kanäle beeinflusst. Dies sind Ihre Erdungsanschlüsse. Sie sind die Menschen, die eine Botschaft verbreiten, und Sie möchten, dass es Ihre Botschaft ist.

Liefern Überspannungsdienst. Erreichen Sie diejenigen, die sich auf sozialen Kanälen engagieren.

Autorisieren Kunden die Informationen, die sie suchen, in einem Format zur Verfügung zu stellen, das sie einfach nutzen und weitergeben können. Bernoff verweist auf den Erfolg von autotrader.co.uk als Beispiel für ein Unternehmen, das eine mobile App verwendet, um Inhalte im bevorzugten Format der Kunden bereitzustellen.

Tatsächlich war es so erfolgreich, dass die Gebrauchtwagen-App innerhalb weniger Wochen nach ihrer Einführung zur am häufigsten heruntergeladenen iPhone-App in Großbritannien wurde. „Nehmen Sie die Leute, die den größten Einfluss haben, geben Sie ihnen mobile Informationen und sie werden über Sie sprechen, und zwar auf eine positive Art und Weise“, sagte er.

Endlich, verstärken Ihre Fanaktivität. Scott Monty von Ford nutzte diese Strategie im Vorfeld der Markteinführung seines Ford Fiesta mit größtmöglicher Wirkung. Er wählte 100 Personen aufgrund ihrer sozialen Kontakte als „Agenten“ aus und mietete ihnen sechs Monate lang kostenlos ein Auto. Diese 100 Influencer hatten insgesamt über 4 Millionen Twitter Follower und generierten 7 Millionen Videoaufrufe auf YouTube; Als das Auto in den USA auf den Markt kam, hatte Ford mehr als 11.000 Vorbestellungen zu erfüllen.

Soziale Reife und 10 Möglichkeiten, die richtigen Probleme für Ihr Unternehmen zu lösen

Laut Bernoff durchlaufen Unternehmen definierte Phasen der sozialen Reife. Diejenigen Organisationen, die diesen Prozess erfolgreich durchlaufen, werden zu Brancheninnovatoren. Soziale Medien können von ein oder zwei Personen koordiniert werden, aber Sie sollten niemals eine Person für alle Ihre sozialen Medien verantwortlich machen, warnt er.

Befähigen Sie vielmehr die Menschen innerhalb der Organisation, den Status quo in Frage zu stellen, Fragen zu stellen und Innovationen voranzutreiben. „Ich mache Ärger, das ist es, was ich tue. Ich erwarte, dass das Unternehmen Dinge tut, die es normalerweise nicht tun würde“, sagte Bernoff. „Wenn sich niemand mit dem, was Sie tun, unwohl fühlt, sind Sie nicht dort, wo Innovation stattfindet.“

Wie gehen Unternehmen also mit all diesen Regelverstößen in verschiedenen Abteilungen um? „Sie betrachten Kundenservice vielleicht nicht als Teil Ihrer Markenbemühungen, aber in einer Welt, in der Heather Millionen von Menschen von ihrem Maytag erzählen kann, möchten Sie vielleicht anders darüber denken“, bemerkte er. Unternehmen müssen auf ein Umfeld hinarbeiten, in dem Mitarbeiter am Gespräch teilnehmen und zu Partnern werden, die das Unternehmen in die richtige Richtung führen.

Wenn Sie einer dieser Mitarbeiter sind – und seien wir ehrlich, es gibt viele Unruhestifter und Störer im Marketing –, sind hier die 10 Dinge von Bernoff, die Sie tun können, wenn Sie dem Unternehmen auf produktive Weise Ärger bereiten wollen:

• Nutzen Sie Ihre Freunde; Scheuen Sie sich nicht, Ihre eigenen Kontakte zu nutzen.
• Entwickeln Sie einen Ruf für Exzellenz.
• Jammern Sie nicht, bringen Sie die Dinge in Ordnung. Niemand mag eine Heulsuse.
• Frage warum. Es ist eine Sache zu sagen, dass dies ein Fehler ist, eine andere, Fragen zu stellen.
• Machen Sie Überstunden an den richtigen Dingen.
• Bauen Sie eine Peer-Beziehung zu Ihren Vorgesetzten auf.
• Seien Sie gut darin, sich zu entschuldigen.
• Berühren Sie nicht die dritten Schienen.
• Kennen Sie Ihre Stärken und Schwächen.
• Haben Sie keine Angst, Ihren Job zu riskieren. Man hört nie, dass Menschen wegen Innovationen ihren Arbeitsplatz verlieren.

Möglicherweise fühlen Sie sich schlecht und widersprechen allem, was Sie glauben, ermutigen oder sich sogar an dieser Ausschweifung beteiligen. Allerdings könnte die Schaffung eines Umfelds, in dem Unruhestifter willkommen geheißen und genutzt werden, anstatt sie zu entmutigen oder zu demotivieren, der beste Schritt sein, den Ihr Unternehmen im Zeitalter der sozialen Medien unternehmen kann.

Josh Bernoff war der Hauptredner am zweiten Tag der INFLECTIONPoint-Veranstaltung von Covario, im Anschluss an eine hervorragende Konferenz-Keynote zum Thema Analytik von Billy Beane, GM von Oakland A.