Letzte Woche wurde mein Smartphone gestohlen. Es war neu und nur zwei Tage in meinem Besitz. Es war ein glänzendes neues BlackBerry Passport, und ich liebte dieses Telefon. Für mich sind Telefone dazu da, Zeit zu sparen, weil ich daran arbeiten kann, und nicht, um meine Freizeit damit zu verschwenden, Musikvideos auf YouTube anzuschauen. Dafür war es perfekt.
Allerdings wurde es mir gestohlen. Außerdem bin ich im Moment ziemlich pleite, daher werde ich mir so schnell kein neues zulegen. Ich war sauer. Ich bin noch.
Deshalb braucht Apple eine Verkaufslektion
Das Telefon wurde aus einer Tasche meiner Jacke entnommen, die ursprünglich einen Reißverschluss hatte, aber mein Telefon war verschwunden. Es geschah alles im Apple Store in Berlin (Kurfürstendamm 26, falls es jemanden interessiert…). Und da habe ich die Lektion gelernt, dass Mitarbeiter im Apple Store nichts über den Verkauf lernen.
Natürlich bin ich in den letzten Tagen ein paar Mal in den Apple Store gegangen, um nachzusehen, ob mein Handy aufgetaucht ist, und Apple-Mitarbeiter haben versucht, mir ein iPhone zu verkaufen.
Im Ernst … ich habe gerade ein neues BlackBerry verloren. Schlimmer noch: Sie haben es mir gestohlen. Ich bin verärgert. Ich bin traurig. Ich bin unglücklich!
Und: Unzufriedene Kunden kaufen nicht.
Was zum Teufel erzählen dir die Leute, wenn du bei Apple anfängst? Ich meine, Sie arbeiten für Apple, nicht wahr? Das ist das Unternehmen, das der heilige Gral des Marketings sein soll? Lernt ihr nichts, Leute?
Sie hörten nicht einmal auf, als ich ihnen sagte, dass ich kein Interesse hätte. Leute, ich möchte ein Arbeitstier zum Arbeiten, kein Spielzeug zum Ansehen von Videos.
Und das ist eine Lektion, die Sie schnell lernen müssen. Denn was Sie an diesem Tag erreicht haben, ist Folgendes: Apple könnte jetzt das beste Telefon aller Zeiten herausbringen, sagen wir das „IMEGAPhone“, und Sie würden es trotzdem nicht kaufen. Stets. Denn das wird mich immer an diesen Tag erinnern. (Ich werde immer noch ihre Laptops kaufen, nur weil ich schon an sie gewöhnt bin. Aber Telefone, verdammt noch mal, nein.)
Lassen Sie mich Folgendes fett schreiben: Wenn Sie an jemanden verkaufen möchten, der unglücklich ist, machen Sie ihn zuerst glücklich.
Im Fall des gestohlenen Smartphones hätte das so etwas bedeutet wie: Tröste mich über meinen Verlust, sag mir, ich solle morgen wiederkommen und nachfragen. Geben Sie mir eine Telefonnummer zum Anrufen. Sag mir, dass du nach ihm suchen wirst. Welche.
Ich würde in Zukunft mit einem viel besseren Gefühl in den Apple Store zurückkehren und wahrscheinlich in Zukunft viel Geld ausgeben.
Ich weiß, dass Apple im Moment damit durchkommen kann. Aber ist Apple nicht auch ein Unternehmen, das wissen sollte, dass immer dunkle Zeiten kommen können? Und dass die Art und Weise, wie Sie Ihre Fangemeinde in guten Zeiten behandelt haben, darüber entscheidet, wie sie Sie in schlechten Zeiten behandelt? Diese Weisheit war einst Apples Marketing-Mojo, aber sie scheint sie zu verlieren.
Auch Vodafone braucht eine Verkaufslektion!
Fahren Sie mit der Geschichte fort: Ich ging zum nächsten Vodafone-Shop, um eine neue SIM-Karte für meinen alten BlackBerry zu kaufen. Und da passierte es wieder: Noch bevor mein Wunsch, die SIM-Karte zu sperren und eine neue SIM-Karte zu bekommen, in Erfüllung ging, wurde anscheinend schon mit der Arbeit an mir begonnen.
Wenn ich ein neues Telefon wollte, konnte ich einfach zusätzlich zu meinem bestehenden Vertrag eine Mitgliedskarte (25 €/Monat) beantragen. Ich brauche keine verdammte Mitgliedskarte, mein Telefon wurde gerade gestohlen. Ich bin wütend, ich möchte, dass ihn jemand anschreit (ich habe die meiste Zeit geschwiegen …).
Auf dem Papier haben alle diese Leute alles richtig gemacht: Sie erkannten, dass ich etwas brauchte, das sie mir zur Verfügung stellen und verkaufen konnten, und griffen mich direkt an. Und glauben Sie mir, Vodafone hat sich große Mühe gegeben. Wären meine Eltern nicht dankbar für einen neuen Vertrag (ohne neues Telefon, im Ernst…)?
Im Ernst: Wenn Sie unzufriedene Kunden schamlos angreifen, sollten Sie keine großartigen Ergebnisse erwarten. Auf diese Weise baut man keine Beziehung zu Kunden auf, und selbst wenn es Ihnen gelingt, etwas zu verkaufen, wird der Kunde mit seinem Kauf immer noch nicht zufrieden sein. Er wird es bereuen, bei Ihnen gekauft zu haben. Er kommt nicht zurück. Sie werden Ihren Vertrag so schnell wie möglich kündigen.
Ich verließ den Laden und nahm mir vor, diesen speziellen Vodafone-Laden nie wieder zu betreten.
Was ist mit dem Beziehungsaufbau passiert?
Es ist wirklich beängstigend, dass diese großen Konzerne diese wesentlichen Dinge nicht einmal richtig machen.
Beide hätten an diesem Tag eine Beziehung zu mir aufbauen können. Ich bitte nicht um Geschenke, aber ein wenig Trost hätte Wunder bewirkt. Ich hatte gehofft, dass es beiden besser gehen würde, und ich bin sehr enttäuscht. Ich meine, Apple ist berühmt für sein großartiges Marketing, aber das ist wirklich Marketing 101. Und Vodafone sollte es auch besser wissen: Sie schließen Verträge tatsächlich über Kaltakquise ab. Und das oft!
Was ist also die Moral davon? Vielleicht sollte Apple allen Mitarbeitern eine Frage stellen: „Würden Sie einem unzufriedenen Kunden ein iPhone verkaufen?“ Und dann jeden entlassen, der ja sagt.
Es ist ein Witz. Aber sie sollten das Image, nützlich zu sein, auf eine neue Ebene heben.
Und Vodafone? Nun ja, mein Vertrag hat eine Laufzeit von zwei Jahren. Ist das nicht scheiße?
