Heutzutage wissen Marken, dass treue Kunden keine Selbstverständlichkeit sind: Sie sind verdient. Mit der richtigen Social-Media-Kundenservice-Software können Sie Ihr Publikum leichter für sich gewinnen und auf Ihrer Seite halten.
Social-Kundenservice-Teams sind täglich mit der Komplexität konfrontiert. Sie müssen Beschwerden und Anfragen, die scheinbar alle eine hohe Priorität haben und über soziale Medien verbreitet werden, zeitnah bearbeiten. Darüber hinaus sind sie mit undurchsichtigen Arbeitsabläufen im Team konfrontiert, was zu überflüssigem Aufwand, fragmentierter Kommunikation und dem Risiko von markenfremden Nachrichten führt.
Die richtige Social-Customer-Service-Software gleicht nicht nur diese Herausforderungen aus, sondern ermöglicht Ihren Kundenservice-Teams auch eine reibungslose Zusammenarbeit und eine Verbesserung der Antwortraten. Darüber hinaus erhalten Sie ein intelligenteres Workflow-Management, einen klaren Überblick über die Teamleistung und eine einheitliche Markenstimme.
Schauen wir uns genauer an, wie Sie von einer intelligenten Social-Media-Kundenservice-Software wie Zoho Social profitieren können.
1. Verbessern Sie die Zusammenarbeit im Team mit einer einheitlichen und intuitiven Plattform
Kundendienstteams sind oft dabei überwältigt Jonglieren mit verschiedenen Social-Media-Profilen und gleichzeitiges Verwalten mehrerer Aufgaben. Diese Komplexität wird noch größer, wenn sie im Backend mit unterschiedlichen Tools arbeiten müssen.
Eine Plattform, die die Profilverwaltung zentralisiert, kann bahnbrechend sein. Es kann Kundenservice- und Social-Media-Teams funktionsübergreifende Transparenz bieten, sodass sie strategischer zusammenarbeiten und Aufgaben schneller erledigen können.
Der Smart Inbox von Zoho Social erreicht dies, indem er alle Ihre Nachrichten an einem einzigen Ort zusammenfasst, sodass Ihre Teammitglieder von einer einzigen Quelle der Wahrheit aus arbeiten können.
Wenn Ihr Unternehmen wächst, wächst auch Ihr Bedarf an mehr Helfern an Bord, um Ihre Kunden zu bedienen. Eine effiziente Skalierung (ganz zu schweigen von der Bereitstellung eines konsistenten Markenerlebnisses) erfordert eine perfekte Synchronisierung zwischen Ihren Social-Media- und Kundenservice-Teams.
Die Genehmigungsworkflows für Nachrichten in Zoho Social sind genau für diesen Bedarf konzipiert. Die Funktion ermöglicht es Benutzern, schrittweise Prozesse anzupassen, die es Teams ermöglichen, ausgehende Nachrichten zu koordinieren.
Mit Workflows zur Nachrichtengenehmigung können Sie globale Teams kompetent verwalten und Situationen wie Tippfehler, markenfremde Beiträge oder unsensible Antworten vermeiden, die Ihre Kundenbeziehungen gefährden können.
2. Binden Sie Ihr Publikum sorgfältig ein, um die Kundenbindung zu erhöhen
Laut PwC würden 34 Prozent der Verbraucher eine Marke wegen ineffizientem Kundenservice verlassen. UmfrageDies unterstreicht die Notwendigkeit, dass Kundendienstteams proaktiv sein müssen.
Intuitive Social-Media-Kundenservicesoftware bietet Ihren Teams den Kontext, um proaktiv zu sein und effektiver mit Kunden in Kontakt zu treten.
Beispielsweise können die von Zoho Social vorgeschlagenen Antworten verwendet werden, um schneller auf häufig gestellte Fragen zu antworten Twitter.
Bei den vorgeschlagenen Antworten handelt es sich nicht um die üblichen Standardantworten. Sie basieren auf einer KI-gestützten semantischen Analyse, die es dem Tool ermöglicht, den Kontext jeder Nachricht zu verstehen, darin enthaltene Themen zu erkennen und dann die am besten geeigneten Antworten vorzuschlagen.
Kundendienstteams können die beste vorgeschlagene Antwort auswählen und Änderungen vornehmen, um die Nachricht mit zusätzlichen Details zu personalisieren.
Social-Media-Kundendienstsoftware hilft Ihnen auch dabei, Kundendaten systematisch zu verwalten, um ein tieferes Verständnis Ihrer Zielgruppe zu erlangen. Dies ist von entscheidender Bedeutung, insbesondere wenn 84 % der Kundendienst- und Supportleiter dies angeben Kundendaten und Analysen als höchste Priorität zur Erreichung der Organisationsziele.
Vor diesem Hintergrund ist es unerlässlich, dass die Social-Customer-Service-Software mit Ihrer Customer-Relationship-Management-Software (CRM) kompatibel ist. Die Salesforce-Integration von Zoho Social bietet Ihnen diese Funktionalität.
Durch die Integration können Salesforce-Benutzer alle ihre sozialen Kundendienstanfragen direkt aus der Service Cloud verwalten und gleichzeitig CRM-Profile mit sozialen Daten anreichern, um einen umfassenden Überblick über die Kundeninteraktionen zu erhalten.
Wenn beispielsweise ein neuer Kunde Sie über soziale Medien wegen eines Problems mit einer Online-Bestellung kontaktiert, können Erkenntnisse, die auf seinen früheren Interaktionen mit Ihrer Marke, seiner Kaufhistorie und seinem Standort basieren, Ihren Teams dabei helfen, alles Mögliche zu erledigen, um Ihnen zu helfen . Dadurch fühlen sich Ihre Kunden wertgeschätzt und fördern die Markentreue.
3. Steigern Sie die Effizienz und holen Sie das Beste aus Ihrer Technologie heraus
Fast die Hälfte der Kundendienstleiter in den USA erlebten im Jahr 2021 einen Personalabbau, der dazu führte, dass ihre bereits überlasteten Teams noch kleiner wurden.
Kundenservice-Software für soziale Medien kann Kundenservice-Teams jeder Größe dabei helfen, agiler zu werden, damit sie die Kundenanforderungen in sozialen Medien verwalten und gleichzeitig Aufgaben koordinieren können. Es ermöglicht Ihnen außerdem eine bessere Transparenz im gesamten Team, sodass niemand Zeit mit überflüssiger Arbeit verschwendet.
Die Kollisionserkennung von Zoho Social bietet Ihnen diese Möglichkeit. Stellt sicher, dass nicht zwei Teammitglieder auf dieselbe Nachricht antworten. Wenn jemand im Team an einer Kundenantwort arbeitet, können andere Teammitglieder diese in Echtzeit sehen, sodass niemand doppelte Anstrengungen unternehmen muss.
Zusätzlich zu Salesforce verbessern die Integrationen von Zoho Social mit CRM- und Helpdesk-Tools wie Zendesk, Microsoft Dynamics 365 und HubSpot die Effizienz Ihres Kundenservice weiter, indem sie Ihnen ein einheitliches Erlebnis über alle Interaktionen hinweg bieten.
Dadurch können Sie den vollen Wert Ihres vorhandenen Technologie-Stacks nutzen – eine Anforderung, insbesondere wenn die Budgets vieler Teams auf dem Prüfstand stehen.
4. Demonstrieren Sie die Teamwirkung anhand von Daten
Um ein wirklich außergewöhnliches Kundenservice-Erlebnis zu schaffen, müssen Sie ein Team aufbauen, das strategisch vorgeht leistungsbasiert.
Die richtige Social-Customer-Service-Software sollte Ihnen eine vollständige Prüfung der Aktivitäten, Fortschritte und Benchmarks Ihres Teams anhand wichtiger Kennzahlen ermöglichen. Dies gibt Ihnen die Möglichkeit, Muster in Ihren eingehenden Nachrichten, Kundenreaktionen und mehr zu erkennen, sodass Sie daraus lernen und Ihre Strategie anpassen können.
Mit dem Zoho Social Task Performance Report können Sie die Produktivität und Effizienz Ihres Teams über einen bestimmten Zeitraum messen. Sie können auch einzelne und Gruppenleistungsmetriken wie erste Berührung, aktive Aufgabenzeit, Zeitauflösung und mehr aufschlüsseln.
Die Tagging-Funktionen von Zoho Social sorgen für eine noch bessere Organisation Ihres Kundenservice-Teams und versorgen Sie mit spezifischen Informationen über Kunden und Produkte. Sie können alle eingehenden oder ausgehenden Nachrichten anhand von Kategorien oder Schlüsselwörtern kennzeichnen und so jederzeit Berichte über Kundeneinblicke für eine mühelose Produktverbesserung erhalten.
Erfahren Sie, wie Grammarly Tagging in Zoho Social nutzt, um den Kundenservice und die Kundenbindung zu verbessern.
Steigern Sie Ihre Kundenservice-Strategie mit der richtigen Social-Media-Kundenservice-Software
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