Viele Marken haben nur an der Oberfläche dessen gekratzt, was soziale Medien für ihr Unternehmen tun können. Weil? Ihnen fehlt ein organisatorischer Rahmen, der soziale Bemühungen mit den umfassenderen Zielen ihres Unternehmens verbindet.
Ein Social-Media-Center-of-Excellence-Modell kann das volle Potenzial von Social Media ausschöpfen, einschließlich der Steigerung der Markenbekanntheit, der Unterstützung von Rekrutierungsbemühungen, der Verfeinerung der Produktentwicklung und der Förderung des Umsatzwachstums. . „Wenn wichtige Social-Media-Stakeholder Teil anderer Teams sind, was in Unternehmen oft der Fall ist, ist es wichtig, Ihre Social-Media-Strategie zu zentralisieren“, sagt Kate Winick, ehemalige Senior Director für Social Media und Markenmarketing bei Platoon. Winick berät derzeit Top-Marken zu ihrer Teamstruktur, einschließlich Kompetenzzentren, und berät sie bei der Zusammenarbeit mit Stakeholdern in anderen Abteilungen.
In diesem Artikel teilen wir weitere Erkenntnisse von Winick und einen vollständigen Leitfaden zur Implementierung und Maximierung eines Social-Media-Kompetenzzentrums. Am Ende können Sie feststellen, ob dieses Modell für Ihr Unternehmen das Richtige ist.
Was ist ein Social-Media-Kompetenzzentrum?
Ein Social-Media-Kompetenzzentrum (CoE) ist ein Gremium aus Personen aus verschiedenen Bereichen Ihres Unternehmens, das Einblicke in Ihre Social-Media-Strategie gewährt und die Zusammenarbeit zwischen Geschäftsbereichen vorantreibt. Dazu können Vertreter von Teams wie soziale Medien, Öffentlichkeitsarbeit, Arbeitgebermarke, Personalwesen, Forschung und Entwicklung und mehr gehören. Letztendlich ist ein CoE ein Zentrum für Fachwissen, Beratung und Ressourcen, das den Einfluss einer Organisation auf soziale Medien maximiert. Dies führt zu einer stärkeren Markenpräsenz, einem stärkeren Engagement des Publikums und stellt die Übereinstimmung zwischen sozialen und geschäftlichen Zielen sicher.
Welche Funktionen hat ein Social-Media-Kompetenzzentrum?
Der Einsatz eines Social-Media-CoE-Modells konsolidiert die Erfahrung, fördert die Konsistenz und fördert die Zusammenarbeit im gesamten Unternehmen. Dies sind die spezifischen Funktionen, die CoE-Teams ausführen.
Führung
Diese Teams entwickeln Richtlinien und Richtlinien, um Konsistenz und Verantwortlichkeit bei Social-Media-Aktivitäten im gesamten Unternehmen sicherzustellen, von der Inhaltserstellung bis hin zum Engagement und Krisenmanagement. Sie erstellen beispielsweise Unternehmensrichtlinien für soziale Medien und Richtlinien zur Markensicherheit. Dies ist besonders wichtig für Abteilungen, die zur Sozialstrategie beitragen, sich aber nicht als Sozialexperten betrachten.
Winick erklärt: „Stellen Sie sich eine B2C-Marke vor, die Ihr LinkedIn-Konto verwaltet. Es ist immer noch sozial, aber es unterscheidet sich völlig von verbraucherorientierten Kanälen. In Ihren Recruiting- und Employer-Branding-Teams gibt es Stakeholder, die Kandidaten und aktuelle Mitarbeiter erreichen müssen. CoE-Modelle ermöglichen es diesen Stakeholdern, einen Kanal wie LinkedIn strategisch zu verwalten, ohne sich auf ihr soziales Team verlassen zu müssen und ohne ihre Bandbreite zu sehr zu belasten.“
Ausbildung
Soziale Daten sind nur so wirkungsvoll wie die Fähigkeit einer Organisation, sie zu nutzen, und ihre kompetente Nutzung ist von entscheidender Bedeutung. Laut dem Bericht „State of Social Media 2023“ stimmen mehr als 90 % der Unternehmensleiter darin überein, dass der Erfolg ihres Unternehmens davon abhängt, wie erfolgreich es soziale Daten zur Information über die Geschäftsstrategie nutzen kann.
Ein CoE erstellt umfassende Ressourcen und Schulungsprogramme, die Teammitglieder über soziale Best Practices, Tools und Techniken informieren. Dies gewährleistet ein grundlegendes Maß an sozialer Kompetenz im gesamten Unternehmen und schließt Wissenslücken, die zu einer unzureichenden Nutzung sozialer Daten führen.
Wenn CoEs beispielsweise in unternehmensweite Schulungen investieren, können soziale Daten genutzt werden, um die Feedbackschleife zur Produktentwicklung regelmäßig zu speisen.
Silos aufbrechen
Durch die Ausrichtung verschiedener Abteilungen und Geschäftseinheiten bricht ein CoE Silos auf. Sie zentralisieren soziale Strategien und erfüllen organisatorische Ziele und Vorgaben. Dazu gehört die Fokussierung auf ideale Zielgruppen, relevante Content-Themen und Key Performance Indicators (KPIs).
Winick weist darauf hin, dass erfolgreiche CoE-Teams stets die Prioritäten der gesamten Organisation im Auge behalten. Sie sagt: „Wichtige soziale Kennzahlen sollten mit den Fragen übereinstimmen, die die Führung Ihres Unternehmens stellt.“
Möchten Führungskräfte beispielsweise wissen, wie Menschen online über ihr Unternehmen sprechen? Oder wie schneidet es im Vergleich zu seinen Konkurrenten ab?
Bedarfsanalyse des Technologie-Stacks
CoE-Teammitglieder sind Entscheidungsträger, die Tools für den Technologie-Stack des Marketingteams bewerten und übernehmen. Ihr Ziel ist es, Social-Media-Management-Tools zu finden, die Prozesse rationalisieren, Aufgaben automatisieren, wichtige soziale Erkenntnisse anzeigen und sich nahtlos in andere Tools integrieren lassen.
Stellen Sie sich ein CoE als eine Art Lenkungsausschuss für den Technologieeinkauf vor. Das Team ist dafür verantwortlich, die SMM-Tool-Anforderungen zu definieren, die zu bewertenden Anbieter zu identifizieren und der Führung eine einzige Tool-Empfehlung zu melden.
Leistungsberichte
CoE-Teams legen Rahmenwerke für die Verfolgung, Messung und Berichterstattung von Informationen zur sozialen Leistung sowie Methoden für deren Weitergabe im gesamten Unternehmen fest. Aber, wie Winick erklärt, ist die CoE-Berichterstattung weiter fortgeschritten, als nur rohe soziale Daten auszuspucken. Es geht darum, eine überzeugende Datengeschichte zu erzählen, die soziale Erkenntnisse mit anderen Quellen kombiniert.
Sie sagt: „Berichten Sie nicht nur über die Kennzahlen, die am einfachsten zu messen sind. Graben Sie wirklich tief, um die richtigen Fragen zu beantworten. Ein CoE-Modell kann Ihnen dabei helfen, Kennzahlen nicht nur von Sozialabteilungen, sondern auch von anderen Abteilungen (z. B. Business Intelligence) zu erhalten, die Ihnen dabei helfen können, ein umfassenderes Bild Ihrer Customer Journey zu erhalten.“
Zukunftssichere Strategie
Das CoE ist für die Überwachung von Branchentrends, neuen Plattformen und neuen Funktionen verantwortlich. Sie sorgen dafür, dass sich Ihre Marke mit der rasanten Geschwindigkeit der sozialen Medien bewegt, indem sie Rahmenbedingungen schaffen, um zu beurteilen, wann es Zeit ist, in neuen Netzwerken und mit neuen Tools zu experimentieren.
Einige CoEs verfügen beispielsweise über eine Forschungsabteilung, die Social-Listening-Daten nutzt, um den Rest der Organisation auf dem Laufenden zu halten. Indem CoE-Teams über kommende Tools und Trends auf dem Laufenden bleiben, rüsten sie ihre Unternehmen dafür, das Beste aus dem Kanal herauszuholen.
Was sind die Herausforderungen eines Social-Media-Center-of-Excellence-Modells?
Laut Winick ist die Implementierung eines Social-Media-CoE-Modells nicht für alle Unternehmen sinnvoll. Möglicherweise ist Ihre Organisation nicht groß genug, um dies zu gewährleisten, oder möglicherweise sind alle Beteiligten bereits Teil desselben Teams. Was auch immer der Grund sein mag: Setzen Sie mit einem CoE nur dann fort, wenn es sich um eine klare Herausforderung für Ihr Unternehmen handelt.
Denken Sie daran, ein neues Modell ist kein Zauberstab. Selbst wenn Ihr Team von der Verwendung einer CoE-Struktur profitieren würde, könnte es bei der Umsetzung dieser Änderung zu frustrierenden Herausforderungen kommen. Hier sind einige der häufigsten Hindernisse und Möglichkeiten, sie zu bekämpfen.
Funktionsübergreifende Zusammenarbeit
Auch bei einem CoE-Modell kann die funktionsübergreifende Zusammenarbeit eine Herausforderung darstellen. Soziale Medien erhöhen die Komplexität noch weiter, da es schwierig sein kann, Stakeholder im gesamten Unternehmen zum Investieren und Mitmachen zu bewegen. Selbst wenn die Stakeholder mitmachen, können Wissenslücken und eine zu enge Fokussierung auf bestimmte Geschäftseinheiten oder Untermarkeninitiativen zu Verwirrung und Frustration führen.
Wie Winick warnt: Wenn „zu viele Menschen ohne soziale Erfahrung die Kontrolle über soziale Medien haben“, kann dies letztendlich die Gesamtleistung beeinträchtigen.
Lösung: Richten Sie klare Kommunikationskanäle ein, fördern Sie eine Kultur der Zusammenarbeit und fördern Sie den Wissensaustausch, um diese Schwachstellen zu überwinden und den Reifegrad Ihrer Marke in den sozialen Medien zu verbessern. Regelmäßige Treffen, Schulungen und gemeinsame Dokumentationen sind wichtige regelmäßige Rituale zur Förderung der Sichtbarkeit. Winick rät Teams außerdem, sich auf den Zweck ihrer Social-Media-Präsenz auszurichten und über die Verantwortung für die kreative Entwicklung zu entscheiden, bevor sie mit dem Modell fortfahren.
Ressourcenzuteilung
Für die meisten Marken ist es eine ständige Herausforderung, über ausreichend Budget, Personal und Technologie zu verfügen, insbesondere angesichts einer instabilen Wirtschaft. Die sinnvolle Nutzung der Ressourcen, über die Unternehmen verfügen, ist für CoE-Teams eine ständige Herausforderung. Bei so vielen Beteiligten kann die Entscheidung, welche Initiativen am wichtigsten sind, entmutigend sein.
Lösung: Die Priorisierung ist entscheidend für den langfristigen Erfolg. Dies könnte bedeuten, einige Netzwerke oder Strategien einzuschränken, um Platz für diejenigen mit höherem ROI zu machen. „Es bedeutet auch, Ihr CoE-Team bewusst so aufzubauen, dass es effizienter wird, und Prozesse und Tools auszuwählen, die eine sinnvolle Zusammenarbeit ermöglichen“, schlägt Winick vor. Um Ihre Ressourcen zu maximieren und einen klaren Weg nach vorne zu finden, ist es wichtig, die richtigen Teammitglieder zu finden.
Winick fügt hinzu: „Ein CoE ist ein großartiges Modell, um sicherzustellen, dass Sie über alle Talente verfügen, die Sie zur Vervollständigung Ihres Teams benötigen. Fragen Sie sich: Wenn uns ein Teil fehlt, wo können wir es in der Organisation bekommen? Sofern Sie Ihr Social-Media-Team nicht zu einer riesigen Abteilung ausbauen, ist es viel sinnvoller, Vertreter im gesamten Unternehmen zu haben, die im Einklang mit den sozialen Medien zusammenarbeiten, um Ihr Markenerlebnis mitzugestalten.“
Krisenmanagement
Es kann schnell zu Social-Media-Krisen kommen, weshalb Ihr Team sofort handeln muss. Da so viele Entscheidungsträger beteiligt sind, kann es schwieriger sein, die Zustimmung für Ihre vorgeschlagene Reaktion zu erhalten und schnell zu handeln.
Lösung: Ein klarer Krisenmanagementplan, einschließlich eines vorab genehmigten Reaktionsprotokolls und benannter Sprecher, kann Ihnen dabei helfen, so schnell wie nötig zu reagieren. Bestimmen Sie, welche Stakeholder des CoE Genehmigungen für Ihren Plan erteilen sollen. Winick schlägt vor: „Finden Sie heraus, wann eine Überwachung von Position zu Position erforderlich ist und wann Sie einfach die Leute auf dem Laufenden halten müssen.“
Durch Social Listening den Überblick über Gesprächstrends zu behalten, kann auch dazu beitragen, potenzielle Probleme zu erkennen, bevor sie eskalieren, und so wertvolle Prognosen liefern.
Tools zur Verwaltung eines effektiven Kompetenzzentrums
Der Einsatz der richtigen Tools für Ihr Social-Media-CoE schafft Effizienz, fördert die Zusammenarbeit und verbessert die soziale Leistung, sodass die beteiligten Teams ihre Ziele erreichen können. Hier finden Sie eine Übersicht über einige der wichtigsten Werkzeuge, die Sie in Ihrem Werkzeuggürtel haben sollten.
Veröffentlichungs-, Kollaborations- und Genehmigungsworkflows
Veröffentlichungs-, Kollaborations- und Genehmigungstools ermöglichen dem CoE-Team eine organisiertere und effizientere Arbeit. Beispielsweise optimiert eine zentrale Social-Media-Management-Plattform wie Zoho Social die Erstellung, Planung und Genehmigung von Inhalten.
In Zoho Social können Sie Beiträge aus all Ihren Netzwerken und Profilen in einem einzigen freigegebenen Kalender anzeigen. Diese Veröffentlichungstools stärken die Teamführung durch die Gewährung von Berechtigungen basierend auf der Rolle eines Teammitglieds und stellen mit internen und externen Genehmigungsfunktionen sicher, dass Inhalte stets genehmigt werden und der Marke entsprechen. Kein Versenden von Tabellenkalkulationen mehr per E-Mail für die Zusammenarbeit.
Analysen und Berichte
Analyse- und Berichtstools, die in CRM-Systeme (Customer Relationship Management) integriert sind, ermöglichen es dem CoE-Team, Daten aus mehreren Quellen zu nutzen und einen ganzheitlichen Überblick über seine Markenaktivitäten zu erhalten. Mit den Analysetools von Zoho Social können Sie die Datenerfassung beschleunigen und automatisieren, sodass sich Ihr Team mehr auf die Überwachung wichtiger KPIs, die Information über Strategien und den Nachweis des ROI konzentrieren kann.
Durch die Zoho Social-Integration mit Salesforce können Unternehmen Kunden-CRM-Profile mit Social-Media-Daten anreichern, um eine ganzheitliche Sicht auf Kundeninteraktionen zu erhalten. Der Tableau Business Intelligence (BI) Connector von Zoho Social geht noch einen Schritt weiter, indem er soziale Daten in einer Omnichannel-Ansicht kombiniert, die an die aggregierten Bilder und Kennzahlen angepasst ist, die Führungsteams benötigen. Dies bietet anpassbare Visualisierungen, die Benutzern einen vollständigen Überblick über ihre Kunden geben, ohne dass zeitaufwändige Arbeiten erforderlich sind.
Soziales Zuhören
Social-Listening-Tools ermöglichen es dem CoE-Team, soziale Gespräche in Echtzeit zu überwachen und so über Trends im Zusammenhang mit seiner Marke oder Branche auf dem Laufenden zu bleiben. Dies hilft ihnen, aufkommende Probleme proaktiv zu erkennen, über relevante Themen auf dem Laufenden zu bleiben, den Ruf der Marke zu verwalten und den Überblick über Kundenbewertungen und -feedback zu behalten.
Die Social-Listening-Lösung für Unternehmen von Zoho Social basiert auf intuitiven Arbeitsabläufen und patentierter KI-Technologie, die globale Konversationen nutzt. Die Tools untersuchen automatisch Milliarden von Datenpunkten, um in Sekundenschnelle die wichtigsten Trends, Erkenntnisse und Erkenntnisse zu ermitteln, die Sie für Ihre zukünftige Strategie benötigen. Gewinnen Sie geschäftskritische Erkenntnisse aus Tausenden ungefilterter Gedanken, Meinungen und Rückmeldungen, um Ihre aktuelle Strategie zu verbessern und zukünftige Maßnahmen zu steuern.
Erzielen Sie Spitzenleistungen in sozialen Netzwerken
Durch die Einrichtung eines speziellen Social-Media-Kompetenzzentrums können Sie Ihre Social-Media-Strategien mit den allgemeinen Unternehmenszielen verknüpfen und das volle Potenzial von Social Media ausschöpfen. Auch wenn es unterwegs zu Schwierigkeiten kommen kann, können Sie diese durch bewusste Zusammenarbeit, detaillierte Planung und die richtigen Social-Media-Management-Tools überwinden.
Möchten Sie mehr darüber erfahren, wie Sie den Social-Media-Ansatz Ihrer Marke stärken können? Sehen Sie sich unseren Leitfaden zur Bereitstellung von Informationen zum Social Listening in Ihrem Unternehmen an.
