Es kann schwierig sein, jederzeit einen erstklassigen Kundenservice zu bieten. In diesem Artikel haben wir die sechs häufigsten Kundenunzufriedenheiten, ihre Gründe und Möglichkeiten zur Überwindung hervorgehoben.
Jedes Unternehmen muss die Kundenzufriedenheit in den Vordergrund stellen. Es ist von entscheidender Bedeutung, die Zufriedenheit der Verbraucher mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung aufrechtzuerhalten. Wenn Sie dies nicht tun, riskieren Sie, Kunden zu verlieren. Es gibt viele Gründe. Ich werde diese Ursachen und ihre möglichen Lösungen in diesem Aufsatz untersuchen.
Was sind die Gründe für die Unzufriedenheit der Kunden?
Ich kenne die Regeln nicht: Wenn ein Unternehmen nicht versteht, was der Kunde von seinem Produkt erwartet, wird der Kunde weiterhin enttäuscht sein.
Den Erwartungen nicht gerecht: Ein Verbraucher kann unzufrieden sein, wenn ein Produkt oder eine Dienstleistung nicht seinen Erwartungen entspricht. Unzufriedenheit der Kunden kann aus unangemessenen Erwartungen und sich ändernden Kundenanforderungen resultieren. Der Kunde könnte aufgrund der rasanten technologischen Weiterentwicklung die Leistungen eines Unternehmens mit denen der Konkurrenz vergleichen, was zu Unzufriedenheit führen könnte.
Top 6 unzufriedene Kunden
Wenn es Ihrem Unternehmen nicht gelingt, die Erwartungen Ihrer Kunden zu erfüllen, führt dies unweigerlich zu Unzufriedenheit bei den Kunden. Darüber hinaus wird es häufig durch Feedback-Tools wie Fragebögen und Beurteilungen kommuniziert.
1. Qualitätsproblem
Kunden äußern möglicherweise Unzufriedenheit oder Beschwerden über die Qualität oder Langlebigkeit Ihrer Produkte. Dies unterstreicht die Grundregel, die jeder Kundenunzufriedenheit zugrunde liegt: Der prognostizierte Wert sollte niemals den gelieferten Wert überschreiten. Darüber hinaus muss die Qualität Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung Ihren Behauptungen entsprechen, dass es die beste Option in Ihrem Markt ist.
2. Probleme mit der Preisgestaltung und fehlende spezifische Erwartungen
Kunden können sich darüber beschweren, dass eine Ware oder Dienstleistung im Vergleich zur vorherigen Beschwerde teuer ist. Dies kann dazu führen, dass Kunden vom Preis entmutigt und überfordert werden, selbst wenn sie eine große Menge eines Produkts erhalten.
Ein exorbitanter Preis impliziert einen exorbitanten Wert. Wenn Ihr Unternehmen seinen Kunden also nicht regelmäßig genug Mehrwert bieten kann, um Ihre Preise zu stützen, müssen Sie sich nicht nur mit Ihrem unzufriedenen Kundenstamm auseinandersetzen.
3. Unfähig, implizite oder wahrgenommene Erwartungen zu erfüllen.
Sie können Erwartungen objektiv formulieren, indem Sie Produktbeschreibungen bereitstellen, Produktbilder anzeigen und Produktspezifikationen bereitstellen. Es hilft potenziellen Kunden jedoch zu wissen, was sie im Rahmen ihres Kaufs erwarten können und sollten.
Sie versprechen, diese Erwartungen zu erfüllen, wenn Sie sie festlegen. Wenn Sie dies nicht tun, informieren Sie Ihre Kunden absichtlich falsch und missbrauchen ihr Vertrauen. Natürlich werden die Kunden das nicht zu schätzen wissen.
4. Bedenken hinsichtlich der Benutzerfreundlichkeit
Über das hinaus, was Sie in Ihren Anforderungen spezifizieren, können die Erwartungen wachsen. Manchmal glauben Kunden möglicherweise, dass Ihr Angebot bestimmte Funktionen oder Vorteile bietet, die es nicht bietet. Dies könnte darauf hindeuten, dass die Details Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung unklar waren oder dass Ihre Kunden Sie mit Ihren Mitbewerbern auf dem Markt vergleichen.
Kunden einer regionalen Restaurantkette könnten sich beispielsweise darüber beschweren, dass sie nicht Anspruch auf unbegrenzte Salate und Grissini haben wie bei einer vergleichbaren nationalen Restaurantkette. Kunden können auch unzufrieden sein, wenn Produkte nicht den angegebenen Leistungs- oder Benutzerfreundlichkeitsstandards entsprechen.
5. Probleme mit dem Kundenservice
Die Benutzerfreundlichkeit ist einer der Gründe, warum Kunden unzufrieden sind. Kunden werden verärgert sein und keine Angst davor haben, es zu äußern, wenn Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung nicht einfach zu bedienen ist. Kunden werden sich lautstark über Ihre Benutzeroberfläche beschweren, wenn Ihr SaaS-Unternehmen sie häufig bedient und ihnen Probleme bereitet.
Wenn dieses Problem weiterhin auftritt, ist es wichtig, die genauen Beschwerden zu überwachen, die Kunden häufig vorbringen. Vergessen Sie nicht, sich auf die Analyse der Kundenstimmung und ihrer Bedeutung für Ihr Unternehmen zu konzentrieren. Während sich Ihre Benutzererfahrung weiterentwickelt, können Sie dieses Wissen als Leitfaden verwenden.
Der Rezensent bemängelt, dass die Benutzerfreundlichkeit des Produkts mangelhaft ist, da es sich von der Darstellung der Tasten am Produkt unterscheidet. Kunden mögen oft Produkte, die einfach zu verwenden und schnell einzurichten sind, aber dieser Kunde ist der Meinung, dass Ihr Produkt das auch nicht ist.
6. Mangelnde Nachbereitung
Verbraucher haben häufig unterschiedliche Erwartungen an die bereitgestellte Folgekommunikation, wenn sie einen Fall weiterverfolgen dürfen. Während einige Kunden möglicherweise geduldiger sind und regelmäßige Updates erwarten, würden andere damit rechnen, diese regelmäßig zu erhalten.
Ihre Kunden haben möglicherweise das Gefühl, dass Sie ihre Situation vergessen haben, wenn Ihre Mitarbeiter die Reaktionszeiten nicht immer genau angeben.
Wie erkennt man die Unzufriedenheit der Verbraucher?
Die Unzufriedenheit der Kunden ist sehr unterschiedlich. Untersuchungen zufolge führen starke Gefühle wie Bedauern, Wut oder Enttäuschung eher zu Beschwerden als einfach nur zu Unzufriedenheit:
Es macht Sinn, dass die Emotionen höher sind, wenn ein schlechter Kundenservice schwerwiegendere Auswirkungen hat. Wenn Sie beispielsweise im Supermarkt zu lange in der Schlange stehen müssen, sind Sie möglicherweise unzufrieden oder enttäuscht, aber nicht unbedingt wütend.
Allerdings kann es sein, dass Sie wütend werden und bereit sind zu reagieren, wenn die Mitarbeiter einer Fluggesellschaft Ihr Gepäck so unsachgemäß behandeln, dass ein unbezahlbarer Gegenstand kaputt geht. Denken Sie an den berüchtigten Fall eines Passagiers, der nach dem Versuch, seine beschädigte Gitarre zu reparieren, ein YouTube-Video drehte, in dem er die Fluggesellschaft für ihre Fehler kritisierte.
Dies ermöglicht uns eine klare Priorisierung. Priorisieren Sie beispielsweise die Verringerung der Arten von Kundenunzufriedenheit, die zu erheblichen negativen Gefühlen führen, anstatt große Geldsummen für die „Werbung“ des Verbrauchers zu verschwenden.
Zu. Eine Beschwerde über eine Dienstleistung.
Die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden eine negative Serviceerfahrung teilen, ist doppelt so hoch wie die Wahrscheinlichkeit, dass sie eine negative Produkterfahrung teilen. Das liegt daran, dass wir keinen Kundenservice verlangen; Stattdessen wird es uns gegeben.
B. Exzellenter Kundenservice.
Normalerweise wenden sich Menschen nur dann an den Kundendienst, wenn etwas unklar ist oder sie sich über ein Produkt oder eine Dienstleistung beschweren, für die sie sich entschieden haben. Daher lohnt es sich, die produktive Zahlungsmethode zu nutzen, und die gibt es 7 Möglichkeiten, Zahlungen zu akzeptieren. Wenn wir mit Kunden interagieren, müssen wir schnelle Zahlungsmethoden verwenden. Der Grund dafür ist, dass lange Wartezeiten oder mehrfache Eskalationen die Situation verschlimmern, wenn wir unser Problem beheben müssen.
C. Langsamkeit
Niemand wartet gerne, besonders wenn es um dringende Angelegenheiten geht. Es heißt jedoch, dass der durchschnittliche Verbraucher im Laufe seines Lebens 45 Tage warten wird.
D. Ungenauigkeit
Bereitstellung ungenauer Informationen an Ihre Kunden über Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung, unabhängig davon, wie schnell Sie auf Telefonanrufe oder E-Mails reagieren.
Kunden erwarten zumindest, dass die Informationen, die sie erhalten, wahr, praktisch und relevant sind.
D. Unzugänglichkeit
Hatten Sie jemals eine Beschwerde, konnten aber trotz aller Bemühungen die Kontaktinformationen des Unternehmens, einschließlich Telefonnummer oder E-Mail-Adresse, online nicht finden? Stattdessen werden Sie gebeten, ein Kontaktformular auszufüllen, auf das Sie selten eine Antwort erhalten.
Der Kundenaufwand steigt, wenn weniger Kontaktalternativen zur Verfügung stehen. Wenn wir ein Problem haben, bevorzugen wir normalerweise eine schnelle Lösung, anstatt mehrere Schritte durchlaufen zu müssen, um mit einer lebenden Person zu sprechen.
Mein. Opazität
Im Geschäftsumfeld bezieht sich Transparenz auf die Bereitschaft einer Organisation, Informationen mit ihren Kunden zu teilen. Wer stand nicht schon einmal voller Angst Schlange, ohne zu wissen, wie lange oder warum er warten müsste?
Untersuchungen zufolge werden Kunden weniger ungeduldig, wenn sie Fortschritte sehen, selbst wenn diese lediglich ein äußeres Zeichen der Anstrengung sind. Mithilfe der Paketverfolgungsdaten können wir uns beispielsweise entspannen, weil wir sehen können, wohin sie gehen, selbst wenn sie einfach nur von einem Verteilzentrum zum anderen reisen. Wenn keine Sendungsverfolgungsnummer angegeben wird, machen wir uns Sorgen und fragen uns, wo sich das Paket befindet, wenn wir nicht wissen, wo es sich befindet.
Unzufriedenheit aufgrund eines Produkts.
Die meisten Kaufentscheidungen sind unvernünftig. Auch wenn Sie vielleicht denken, dass Sie ein neues iPhone wegen der verbesserten Kamera und den verbesserten Funktionen kaufen, versucht Ihr Unterbewusstsein nur, Ihren Status der Welt zur Schau zu stellen.
Unsere Emotionen können die Einkäufe, die wir bei gewöhnlichen Gegenständen tätigen, beeinflussen. Obwohl wir beispielsweise gerne glauben würden, dass wir unsere Entscheidungen auf der Grundlage des Preises fällen, wählen wir Produkte tatsächlich danach aus, wie gut die Marke zu unserer wahren oder beabsichtigten Identität passt.
Wenn ein Produkt nicht den Erwartungen entspricht, wie zum Beispiel durch die Verschlechterung des Akkus des iPhones, fangen wir an, an der Marke, für die wir uns entscheiden, und an der Art und Weise, wie wir unsere Entscheidungen treffen, zu zweifeln. Es kommt auf das Problem an, aber markentreue Kunden übersehen möglicherweise einen Mangel, den sie gelegentlich bemerken.
Unzufriedenheit mit Werten
Laut einer Sozialumfrage wünscht sich die Mehrheit der Verbraucher, dass Unternehmen zu sozialen und ethischen Themen Stellung beziehen. Darüber hinaus tragen gemeinsame Werte dazu bei, Vertrauen aufzubauen, wenn wir uns zu anderen wie uns hingezogen fühlen.
Marken können in einer Welt voller Optionen nicht einfach mit Funktionen und Vorteilen führend sein. Es müssen auch klare Werte kommuniziert werden. Was passiert, wenn eine Marke gegen diese Grundsätze verstößt? Beispielsweise kam es weltweit zu Boykotten gegen Nestlé, als das Unternehmen in Entwicklungsländern aggressiv Säuglingsmilch bewarb und so unbeabsichtigt zum Tod von Neugeborenen führte. Abhängig von den Werten der Marke unterstützen Verbraucher möglicherweise keine Handlungen, die gegen ihre Moral verstoßen. Amazon hat beispielsweise den schlechten Ruf, seine Mitarbeiter schlecht zu behandeln. Aber das scheint keine Auswirkungen zu haben.
So reduzieren Sie die Unzufriedenheit Ihrer Kunden
Der Bereich Kunden- und Marktfokus analysiert, wie Ihr Unternehmen die Bedürfnisse, Wünsche und Präferenzen von Kunden und Märkten ermittelt. Der Prozess, durch den Ihr Unternehmen Kundenbeziehungen aufbaut, wird ebenfalls analysiert, um die entscheidenden Elemente zu identifizieren, die zur Kundengewinnung, -zufriedenheit, -treue und -bindung sowie zum Wachstum und der Nachhaltigkeit Ihres Unternehmens beitragen.
- Erkennen Sie Diskrepanzen zwischen erwarteter und wahrgenommener Servicequalität.
- Erkennen Sie die Methoden zur Identifizierung von Lücken in der Servicequalität.
- Erkennen und nutzen Sie das Verfahren zur Kundenreklamationsanalyse. Identifizieren Sie den Ursprung von Verbraucherbeschwerden. Entwickeln Sie einen Plan zur Reduzierung von Verbraucherbeschwerden.
Negative Auswirkungen der Unzufriedenheit der Kunden.
Kunden kaufen nicht bei Unternehmen, denen sie nicht vertrauen; Daher wirkt sich die Unzufriedenheit der Verbraucher erheblich auf Ihr Unternehmen aus. Die Unzufriedenheit der Kunden kann sich langfristig negativ auf Ihre Marke auswirken und Ihren Umsatz und Umsatz beeinträchtigen.
Kritisch schlecht
Erstens schaden negative Kundenbewertungen Ihrer Marke. Bewertungen sind von entscheidender Bedeutung, um Verbrauchern dabei zu helfen, fundierte Entscheidungen zu treffen, wenn sie sich zunehmend an Online-Einkäufe gewöhnen. Mit dem Wachstum von Social Media und gängigen Plattformen muss ein verärgerter Kunde nur Ihr Social-Media-Profil besuchen, um eine Reihe negativer Kommentare zu hinterlassen, oder Google besuchen, um Ihnen eine schlechte Bewertung abzugeben.
Probleme mit der Markenidentität.
Es ist eine Herausforderung für eine Marke, wiedererkannt zu werden. Kunden hören nicht einfach auf, das Produkt zu kaufen, wenn sie unzufrieden sind. Sie geben der gesamten Marke einen schlechten Ruf. Dies betrifft auch andere Dinge der gleichen Marke, auch wenn diese nichts damit zu tun haben.
Der Umsatz geht zurück
Menschen sind weniger bereit, eine Transaktion mit einem Produkt zu tätigen, das in der breiten Öffentlichkeit einen schlechten Ruf hat. Sie möchten für dieses Produkt oder diese Dienstleistung nicht im Voraus bezahlen. Dies wirkt sich direkt auf die Lead-Conversion-Rate und den Verkaufstrichter aus. Dies wirkt sich auch auf den Lead-Generierungsprozess aus.
Unzufriedene Kunden sind weniger bereit, über Ihr Unternehmen zu sprechen. Aber unabhängig davon, ob sie es tatsächlich tun, wird es eine schlechte Bewertung sein, die sich erheblich auf Ihr Wachstum bei der Lead-Generierung auswirken wird.
Kunden verlieren
Unzufriedene Verbraucher und negative Bewertungen führen fast immer dazu, dass die Zahl der Kunden, die ein Produkt oder eine Dienstleistung kaufen, sinkt. Niemand möchte bei einem Unternehmen bestellen, das ständig schlechte Bewertungen erhält, oder? Einerseits ist es unwahrscheinlich, dass ein unzufriedener Kunde noch einmal bei Ihnen kauft. Gleichzeitig kann sich das unangenehme Erlebnis jedoch schnell verbreiten, was den Ausbau des Neukundenverkehrs erschweren könnte.
Gehen Sie mit unzufriedenen Kunden um
Im Umgang mit anspruchsvollen Kunden ist Professionalität der Schlüssel zum Erfolg. Sie können schwierige Situationen mit Gelassenheit und Professionalität meistern, wenn Sie lernen, unter Druck gelassen und gelassen zu bleiben. Versuchen Sie es also immer Steigern Sie die Kundenzufriedenheit durch zufriedenere Mitarbeiter.
Sprechen Sie langsam, ruhig und leise, wenn Ihr Kunde wütend ist. Dies kann Verspannungen sanft lösen und verhindern, dass Sie durch besorgtes oder aufgeregtes Verhalten alles noch schlimmer machen.
Bieten Sie Ihrem Kunden ein persönliches Treffen an, wenn er Ihnen eine herausfordernde E-Mail geschickt hat oder am Telefon wütend auf Sie ist, damit Sie das Problem lösen können. Das zerstreut nicht nur den Ärger, sondern zeigt auch Ihre Reife.
Abschluss
Es kann schwierig sein, mit problematischen Kunden zu arbeiten. Stets Stellen Sie den Deal mit exzellentem Kundenservice sicher. Wenn Sie jedoch richtig mit der Situation umgehen, können Sie vielleicht sogar Ihre Beziehung stärken und neue Perspektiven eröffnen.
Unterbrechen Sie nicht den Gesprächspartner oder bieten Sie ihm keine schnelle Lösung an, während Sie sich seine Schwierigkeiten oder Beschwerden aktiv anhören. Seien Sie verständnisvoll und verständnisvoll und stellen Sie sicher, dass Ihre Körpersprache dies widerspiegelt. Wenn Sie Zweifel haben, wie Sie vorgehen sollen, finden Sie heraus, was Ihren Kunden zufriedenstellt. Tun Sie es so schnell wie möglich, wenn es in Ihren Händen liegt. Stellen Sie sicher, dass Ihr Kunde mit der Lösung des Problems zufrieden ist, indem Sie mit ihm Kontakt aufnehmen.
