Beim Kunden-Onboarding handelt es sich um den Pflegeprozess, der nach dem Kauf beginnt, um neue Kunden mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung vertraut zu machen. Durch eine Reihe von Schritt-für-Schritt-Anleitungen sowie Ressourcen, die Benutzern helfen, ihre Fragen selbst zu beantworten und die Momente zu feiern, in denen Kunden mit Ihrem Produkt erfolgreich sind.
Die Art und Weise, wie Sie mit dem Onboarding Ihrer Kunden umgehen, bestimmt den Ton Ihrer Beziehung zu Ihrem neuen Kunden. Ganz gleich, wie Ihr Verkaufsprozess aussieht, die Realität ist, dass es viel teurer ist, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden Kunden zu halten. Deshalb ist es wichtig, sich nach dem Verkauf auf die Kundenbindung zu konzentrieren.
Ganz gleich, wie wunderbar Ihr Produkt ist: Wenn Ihre Kunden Ihr Produkt nicht verstehen oder nicht wissen, wie sie einen Nutzen daraus ziehen können, werden sie nicht bei Ihnen bleiben. Der Onboarding-Prozess gibt Ihnen die Möglichkeit, die Kunden beim Einstieg zu unterstützen und so die Chancen zu erhöhen, dass sie Kunde bleiben.
Ihre Kunden schätzen Sie bereits und sind bereit, Ihrem Produkt eine Chance zu geben; sonst hätten sie es nicht gekauft. Je einfacher die Dinge sind und je besser Sie Ihre Bedürfnisse erfüllen können, desto besser wird Ihr erster Eindruck sein.
Warum Kunden-Onboarding wichtig ist
Obwohl die Forschung unterschiedlich ausfällt, scheint man sich einig zu sein, dass eine Erhöhung der Kundenbindungsrate um nur 5 % Ihren Gewinn um 25 % bis 95 % steigern kann. Ein solider Kunden-Onboarding-Prozess kann einen großen Beitrag zur Verbesserung Ihrer Bindungsrate leisten, da Ihre neuen Benutzer Schritt für Schritt lernen, wie Sie Ihr Produkt verwenden.
Mehr als 66 % der SaaS-Unternehmen weisen Abwanderungsraten von über 5 % auf, was das Geschäftswachstum erschwert.
Der beste Weg, die Nutzung Ihres Produkts sicherzustellen, ist das, was der Verkaufsprozess versprochen hat: die Schaffung eines Kunden-Onboarding-Erlebnisses, das Teil Ihres Standard-Kundenservices wird.
Beginnen Sie mit der Strategie
Wenn Sie eine Handelsaktivität ohne eine Strategie starten, besteht die Gefahr, dass Ihre Bemühungen wirkungslos werden und möglicherweise Ihr Ruf geschädigt wird. Bestimmen Sie Ihr Ziel und erstellen Sie dann einen Plan, wie Sie dorthin gelangen.
Wenn Sie mehr über Ihre Kunden erfahren, verfeinern Sie den Plan entsprechend. Konzentrieren Sie sich bei der Entwicklung Ihrer Kunden-Onboarding-Strategie darauf, spezifische Ziele für Ihren Kundenstamm und Ihr Produkt einzuhalten. Ihr Ziel sollte drei Bindungsziele ansprechen:
- Bringen Sie Benutzer dazu, Ihr Produkt in den ersten sieben Tagen mehr als einmal zu verwenden.
- Legen Sie ein Nutzungsmuster fest.
- Machen Sie Ihr Produkt unverzichtbar.
Die gute Nachricht ist, dass einige der Informationen, die Sie während der Marketing- und Vertriebsprozesse über Kunden sammeln, Ihnen zu Beginn des Onboardings helfen werden. Obwohl Sie möglicherweise Hunderte von Kontaktpunkten mit potenziellen Kunden haben, hat jeder Kunde nur einen Eindruck von Ihnen. Je mehr Sie tun können, um ein nahtloses Erlebnis zu schaffen, desto besser.
Um ein überzeugendes Benutzer-Onboarding-Erlebnis aufzubauen, benötigen Sie Erkenntnisse aus allen Ihren Kundenkontaktpunkten.
Kenne deinen Kunden
Erstellen Sie ein vollständiges Käuferimage. Je detaillierter Sie sind und je besser Sie es wissen, desto besser kennen Sie Ihre echten Kunden. Verstehen Sie alle Herausforderungen, denen sie gegenüberstehen, sowie die Hindernisse und Schwachstellen, mit denen sie konfrontiert sind. Lernen Sie die idealen Lösungen und Ergebnisse kennen, damit Sie das Onboarding-Erlebnis an Ihre Ziele anpassen können.
Setzen Sie klare Erwartungen
Wenn Sie Ihre Vertriebs- und Marketingarbeit richtig gemacht haben, sollte Ihr Kunde wissen, was er von Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung erwarten kann, bevor er einen Kauf tätigt. Qualifizierende Faktoren für die Produktnutzung sollten nicht nur während des Verkaufsprozesses festgelegt werden, sondern auch in den Onboarding-Prozess einfließen, indem der Wert Ihres Produkts bekräftigt wird.
Bereiten Sie sich auf mögliche Schluckaufe und Rückschläge vor, damit Ihre Kunden besser vorbereitet sind und weniger dazu neigen, schnell aufzugeben, wenn sie auftreten.
Wert zeigen
An diesem Punkt wissen Kunden, dass Ihr Produkt einen Mehrwert bietet, aber es ist nie eine schlechte Idee, den Wert, den Sie für Ihren spezifischen Anwendungsfall bieten, noch einmal zu betonen. Geben Sie ihnen Beispiele dafür, wie Ihr Produkt ihre spezifischen Schwachstellen anspricht, und tun Sie dies mit einer persönlichen Note. Vereinbaren Sie ein Einführungsgespräch oder eine Spezialschulung. Stellen Sie ihnen zumindest Unterlagen zur Verfügung.
In Kontakt bleiben
Nutzen Sie die E-Mail nach der ersten Willkommensnachricht als Ergänzung zu Ihren anderen Ressourcen. In diesem frühen Stadium ist es am wahrscheinlichsten, dass Sie sie in ihrem E-Mail-Postfach erreichen. Sobald sie erkennen, dass Ihr Produkt ein Muss ist, können Sie In-App-Benachrichtigungen verwenden, da Sie wissen, dass sie sich selbst anmelden und sie sehen werden.
Setzen Sie kundenorientierte Ziele
Lassen Sie Ihre Kunden den Erfolg definieren, denn Ihre Ziele und Kennzahlen sind einzigartig für sie. Helfen Sie ihnen, Zielvorgaben und Meilensteine auf dem Weg zu setzen.
Ziel ist es, Ihre Kunden zu beeindrucken
Jede Interaktion sollte darauf abzielen, das gleiche positive Erlebnis zu schaffen, das Ihre Kunden überhaupt erst dazu veranlasst hat, sich anzumelden. Machen Sie sie so glücklich, dass ihnen keine andere Wahl bleibt, als jedem, den sie treffen, Ihr Lob zu singen.
Erfolg messen
Das Onboarding dient nicht nur dem Nutzen Ihres Kunden. Bitten Sie um Feedback, damit Sie Reibungspunkte identifizieren, sehen können, was funktioniert, und Verbesserungsmöglichkeiten finden.
Der Kunden-Onboarding-Prozess
1. Passen Sie das Erlebnis individuell an
Schaffen Sie, wann und wo möglich, ein personalisiertes Erlebnis für Ihre neuen Kunden. Nehmen Sie sich die Zeit, eine einzigartige Landingpage für namhafte Kunden zu erstellen.
Personalisieren Sie Ihre Calls-to-Action (CTA), um Ihre Onboarding-Ziele voranzutreiben. Einfache Dinge wie „Probieren Sie diese Funktion aus“ oder „Laden Sie Ihr Team ein“ sind effektiv. Passen Sie CTAs an Ihre Expansion an, sei es durch Produktaktualisierungen, Cross-Selling oder beides.
Hilton demonstriert Hyperpersonalisierung außergewöhnlich gut. Jeder Abschnitt der Seite soll ansprechend und einbindend sein. Es geht buchstäblich um mich.
Zu den Anpassungspunkten gehören:
- Kombinieren Sie das Tag mit dem Namen
- Kundenstatus (Diamant)
- Die nächste Reise
- Meilensteinbonus
- Anwendungsfälle
- Empfehlen Sie einen Freund CTA
- CTA aktualisieren
Die Untersuchungen von Montate zeigen, dass 79 % der Vermarkter, die ihre Umsatzziele übertrafen, über eine dokumentierte Personalisierungsstrategie verfügten. Andere Personalisierungsstatistiken untermauern diesen Befund.
Jeder Kunde hat seine eigenen, individuellen Anliegen. Wenn Sie Ihre Lösung auf ihre Bedürfnisse zuschneiden, ist es einfacher, ihre Loyalität zu gewinnen. Für neue Besucher reduziert die Personalisierung des Erlebnisses Ihre Absprungrate. Es ist wahrscheinlicher, dass Sie aus einem Besucher einen Kunden machen, wenn Sie verstehen, wonach er sucht.
Ihr Net Promoter Score (NPS) misst die Kundenzufriedenheit. Sobald Sie einen NPS von 9 oder 10 haben, zeigen Sie CTAs, die sie dazu ermutigen, auf G2 Crowd eine Bewertung abzugeben oder sie mit einem Freund zu teilen, um Ihre Reichweite zu erhöhen.
2. Die Willkommens-E-Mail
Dies ist Ihre erste Korrespondenz mit Ihrem neuen Kunden und sie sollte positiv sein. Gratulieren Sie ihnen zunächst zum Kauf und bedanken Sie sich dafür, dass sie sich für Ihr Unternehmen entschieden haben. Zeigen Sie Ihre Begeisterung darüber, sie an Bord zu haben.
Fehlen Ihnen Ideen? Nutzen Sie diese Vorlage als Inspiration.
Hallo [Name],
Glückwunsch! Willkommen zu [Company] Familie.
Wir freuen uns sehr, Sie an Bord zu haben, aber noch mehr freuen wir uns, Sie beim Erreichen Ihrer Ziele zu unterstützen. Wir können es kaum erwarten, Ihnen zu helfen [take specific action.]
Melden Sie sich an [start specific action] Heute!
Wenn Sie Hilfe benötigen, ist das in Ordnung. Wir sind hier, um Ihnen bei jedem Schritt zu helfen.
[Sign in Now Button]
Für dich [specific] Ziele,
Name der Firma
Wenn Sie einen Kick-off-Anruf vereinbaren möchten, können Sie diese Details auch in die Willkommens-E-Mail aufnehmen.
3. Die Begrüßung
Die Begrüßung ist nicht dasselbe wie die Willkommens-E-Mail. Die Begrüßung ist eine In-App-Willkommensnachricht, die Benutzern bei der ersten Anmeldung angezeigt wird. Diese Nachricht ermutigt Sie, die ersten Schritte zur Einrichtung Ihres Kontos zu unternehmen.
Die beste Vorgehensweise besteht hier darin, den Benutzer zu bitten, nur eine Sache zu tun, sei es das Aktivieren von E-Mail-Benachrichtigungen, das Ändern seines Passworts oder etwas anderes. Unabhängig davon, welche Maßnahmen Sie ergreifen sollen, fügen Sie ein Video hinzu, das sie durch die Aktion führt.
4. Geführter Einrichtungsassistent oder Tutorial
Dies ist ein Tutorial, das Ihre Kunden Schritt für Schritt durch den Einrichtungsprozess führt. Fassen Sie sich kurz, aber auch optional. Verwenden Sie einen Einrichtungsassistenten, wenn mehrere Schritte erforderlich sind oder Sie die Schritte in einer bestimmten Reihenfolge ausführen müssen. Andernfalls können Sie ein geführtes Tutorial erstellen.
Füllen Sie jeden Bereich des Kundenportals ohne Daten mit lehrreichen und umsetzbaren Inhalten, um die Funktion zu erklären und ihren Wert zu demonstrieren.
5. Funktionsaufrufe
Tipp-Banner sind deine besten Freunde. Verwenden Sie sie überall, um anzugeben, wo sich die wichtigen Funktionen befinden, die sie kennen müssen. Bedenken Sie jedoch, dass die Banner Sie vorstellen und kein Ersatz für ein tatsächliches Tutorial sind.
6. Wissensdatenbank
Nehmen Sie sich Zeit für die Erstellung einer Wissensdatenbank und anderer Hilferessourcen, damit Ihre Benutzer Antworten auf häufig gestellte Fragen erhalten und versuchen können, Probleme selbst zu lösen. Erwägen Sie zusätzlich zur Wissensdatenbank das Hinzufügen eines Chatbots für eine personalisierte Note, die Benutzern hilft, ihr Problem zu lösen, ohne auf Ihrer Website nach einer Antwort suchen zu müssen.
7. Erstellen Sie mehrere Touchpoints
Ihre neuen Kunden müssen wissen, dass Ihnen ihre Fortschritte am Herzen liegen. Erstellen Sie mehrere Kontaktpunkte, damit sie Sie leicht erreichen können: in den sozialen Medien, per E-Mail, Live-Chat usw. Geben Sie in Ihrer gesamten Korrespondenz ihre Telefonnummer an, damit sie Sie bei Bedarf kontaktieren können.
Schauen Sie regelmäßig beim Kunden vorbei, um sicherzustellen, dass alles reibungslos läuft. Finden Sie heraus, was gut funktioniert und wo es Probleme gibt. Suchen Sie letztendlich nach Möglichkeiten, Ihre Kunden zu unterstützen und ihnen zu helfen, mehr Wert aus Ihrem Produkt zu ziehen.
8. Feiern Sie Meilensteine
Während Sie unterstützende Inhalte für das Kunden-Onboarding erstellen, entwickeln Sie eine Reihe kundenorientierter Meilensteine. Feiern Sie jeden von ihnen mit Ihren Kunden, um Begeisterung zu wecken, während sie ihrem Ziel näher kommen. Ganz gleich, ob Sie dies mit einer Glückwunsch-E-Mail, einem kurzen Telefonanruf oder einer In-App-Benachrichtigung tun: Dies gibt Ihren Kunden das Gefühl, dass Sie an ihnen interessiert sind. Im Gegenzug werden sie mehr in Ihr Produkt investieren.
Zu berücksichtigende Metriken
Um den Erfolg Ihres Kunden-Onboarding-Programms zu messen, überwachen Sie Folgendes genau.
Abbruchquote
Die Abwanderungsrate ist die Rate, mit der Kunden die Beziehung zu Ihrem Unternehmen beenden. Je mehr Mehrwert Sie Ihren Kunden bieten können, desto geringer ist Ihre Abwanderungsrate. Um sie dazu zu bringen, den Wert zu erkennen und zu erkennen, besteht ein Teil darin, sie dazu zu bringen, das Produkt sofort zu verwenden, und hier kommt die Steigerung der Qualität ins Spiel.
Customer Lifetime Value (LTV)
Der LTV ist die Höhe des Gewinns, den Sie von jedem Neukunden erwarten können. Viele Dinge beeinflussen den LTV, beispielsweise die Dauer der Beziehung. Je länger jemand bei Ihnen ist, desto höher ist sein LTV.
Zurückbehaltung
Messen Sie die Bindung innerhalb bestimmter Zeiträume, um Erkenntnisse darüber zu gewinnen, warum Kunden abwandern. Wenn Sie feststellen, dass Sie die meisten Ihrer Kunden in der ersten Woche des Onboardings verlieren, passen Sie Ihre Willkommensnachrichten an. Finden Sie eine Möglichkeit, Ihre neuen Benutzer dazu zu bewegen, sich schneller anzumelden.
NPS
Ihr NPS hilft Ihnen dabei, ein Gefühl der Kundentreue zu entwickeln, indem er berechnet, wie wahrscheinlich es ist, dass Ihre Kunden Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung jemand anderem weiterempfehlen. Bitten Sie Ihre Kunden, auf einer Skala von 0 bis 10 einzuschätzen, wie wahrscheinlich es ist, dass sie Sie weiterempfehlen.
Kunden, die mit einer 9 oder 10 antworten, sind Ihre Promoter. Kunden, die mit einer 7 oder 8 antworten, sind neutral, also passiv, und Kunden, die zwischen 0 und 6 antworten, sind Kritiker, weil sie es wahrscheinlich nicht ihren Bekannten empfehlen würden.
Wenn Ihr Vertriebsteam gute Arbeit leistet, Leads zu gewinnen und sie in neue Kunden umzuwandeln, dann wird ein effektives Onboarding die Arbeit erledigen, sodass Sie auf dem richtigen Weg durchstarten und eine Arbeitsbeziehung mit allen Ihren Kunden aufbauen können.
Versetzen Sie sich in die Lage Ihres Kunden. Wie würden Sie sich nach Abschluss Ihrer aktuellen Onboarding-Erfahrung fühlen? Wenn Sie zu diesem Zeitpunkt noch nicht hundertprozentig von dem Produkt begeistert sind, ist es an der Zeit, einige Änderungen vorzunehmen.
