Seien Sie vorsichtig mit Suchergebnissen und seien Sie vorsichtig, Kundenservice ist der zweite Teil der Social-Media-Revolution. Die neuen Regeln für Vertrieb und Kundenservice sind da, sie sind sozial, sie sind mobil, sie sind visuell … und die meisten Unternehmen sind nicht darauf vorbereitet.
Wenn Sie darüber nachdenken, verkauft jeder, egal ob Sie ein Suchmaschinenvermarkter, ein Yoga-Studio, ein Arzt, ein Anwalt, ein Technologie-Startup oder ein Einzelhändler sind. Alle Unternehmen verkaufen etwas, und David Meerman Scott erinnert uns in seinem neuesten Buch „The New Rules of Sales and Service“ daran: Es sind die Kaufgewohnheiten, die sich ändern.
Und damit geht eine neue Erwartung einher: Ihr Unternehmen sollte besser mit einer Echtzeit-Denkweise arbeiten, die mit sozialen Medien kompatibel ist.
- Wir recherchieren jemanden online, bevor wir ein erstes Date annehmen: Ist er faul?
- Wir starten LinkedIn eine Stunde vor einem Vorstellungsgespräch – kennen Sie jemanden in Ihrem Netzwerk?
- Bevor wir bei einer Marke kaufen, führen wir eine Google-Suche durch: Was machen die Leute? Wirklich denken? Ist das ein Betrug?
- Bevor wir ein Restaurant betreten, checken wir Yelp: Was hat den Leuten gefallen und wie war der Service? Was denken meine Freunde?
Lassen Sie die Spiele beginnen und die soziale Seite ist bereit.
Käufer sind heute für die Beziehungen zu den Unternehmen verantwortlich, mit denen sie Geschäfte machen möchten, und wenn es um Vertrieb und Kundenservice geht, waren Suche und soziale Medien noch nie so wichtig.
„Wir bewegen uns von einem Eins-zu-Viele-Teil der Social-Media-Revolution zu einem Wandel, der sich auf Eins-zu-Eins konzentriert“, sagte Scott. „Die meisten Marketing- und PR-Profis kommen mit den sozialen Medien gut zurecht, aber jetzt ist es an der Zeit, dass sich Vertrieb und Kundenservice von den altmodischen Praktiken des Geldwählens verabschieden.“
8 Verkaufs- und Servicegeheimnisse zur Vermeidung negativer Suchergebnisse
Sozialer Kundenservice in allen Zeitzonen
Wenn sich Ihr Unternehmen in San Francisco oder Seattle befindet, sind Ihre New Yorker Kunden drei Stunden vor Ihnen einsatzbereit. Steigen Sie auf und glänzen Sie, wenn sie bereits in den sozialen Medien sind! Unternehmen wie Moz und Buffer stellen sicher, dass sie beim sozialen Kundenservice alle Zeitzonen abdecken. Diese Kunden warten zu lassen, könnte den Unterschied zwischen einem aufmunternden Markenbotschafter und einem schimpfenden Social-Media-Kunden ausmachen, der negative Gefühle verbreitet, die wie Gift für den Ruf einer Marke wirken.
Nehmen Sie Beschwerden und Probleme so schnell wie möglich offline, um sie zu lösen
Es wird nichts Gutes bringen, mit einem Kunden in den sozialen Medien in einen hitzigen und verworrenen Streit zu geraten. Um die Wahrscheinlichkeit zu minimieren, dass eine Menge schlechter Werbung im Internet explodiert, entfernen Sie Beschwerden so schnell wie möglich offline. Implementieren Sie einige geplante Prozesse für Ihre Kundendienstabteilung, um eine über soziale Medien eingereichte Beschwerde so schnell wie möglich in einen Telefonanruf oder einen privaten Chat umzuwandeln. Dies gibt dem Kunden das Gefühl, gehört zu werden und verbreitet eine potenziell virale Situation auf den sozialen Wellen; Letztendlich werden negative Bewertungen in Medien wie TripAdvisor, Yelp oder RipOff Report vermieden.
Zufälliger Akt der Freundlichkeit
Wenn etwas schief geht, scheint es, als ob für den Kunden nichts richtig läuft. Aber wenn nichts falsch ist, wird alles, was richtig läuft, verstärkt und ist eine angenehme Überraschung. Die Kunst des altmodischen handgeschriebenen Dankesschreibens, das Sie einem Kunden oder Klienten schicken, ist plötzlich revolutionär … und modern. Nicht als Entschädigung dafür, dass Sie etwas falsch gemacht haben, sondern als zufälliger Akt der Freundlichkeit, um ihnen den Tag zu versüßen und sie für alles anzuerkennen, was Ihnen einfällt, zum Beispiel dafür, dass Sie Ihre Nummer 10.000 sind. Twitter Follower sein oder der zehnte Kunde sein, der an diesem Tag eine bestimmte Tasse Kaffee bestellt. Es kann einen unschätzbaren ROI haben, jemandem eine Freude zu bereiten oder ihn anzuerkennen. Clearme verschickt Geschenkpakete, um seinen treuen Kunden, die um die Welt reisen, zu danken und überrascht Reisende mit zufälligen Geschenken wie Wasserflaschen und einem gesunden Snack.
Lass dieses glückliche Gesicht lächeln
Als das Four Seasons kürzlich in Orlando eröffnete, veranstalteten sie eine Jobmesse und verfolgten, wie oft ein Kandidat während eines Vorstellungsgesprächs lächelte. Sie wollen zufriedene Mitarbeiter rekrutieren, um die Hotelgäste zufrieden zu stellen. Sprachlehrer werden Ihnen sagen, dass beim Telefonieren ein Lächeln auffällt. Achten Sie in den sozialen Medien darauf, den unbeschwerten Ton in Ihren Texten beizubehalten und nutzen Sie gegebenenfalls Emojis, um die Liebe zu vermitteln. Buffer nennt sein Kundenservice-Team Happiness Heroes, ein Titel, der dem Kunden klar signalisiert, dass es seine Mission ist, ihn glücklich zu machen.
Reaktionszeit von weniger als einer Stunde – kein Warteknopf in den sozialen Medien
Laut einer aktuellen Studie erwarten 72 Prozent der Kunden, die Beschwerden an eine Marke twittern, eine Reaktionszeit von weniger als einer Stunde. Was ist, wenn sie keine Antwort erhalten? Erwarten Sie eine schlechte Bewertung und möglicherweise einen verlorenen Kunden. Marken, die die Rücklaufquote der sozialen Medien nicht rechtzeitig erreichen, können darauf wetten, dass 60 Prozent dieser unzufriedenen Kunden negative Maßnahmen ergreifen. Dom, duh, Dom, Dommm.
Erstellen Sie Inhalte, die dem Kunden helfen
Ja, wir wissen … Inhalt ist König. Können wir diesen Satz für 2015 aufgeben? Und ändern Sie es wie folgt: Der Inhalt ist nur dann König, wenn Ihr Kunde es sagt. Wir sind mit Inhalten überlastet und Ihre Kunden auch. Wenn Sie die E-Mail-Adresse eines Kunden erfassen, können Sie zumindest mehr als nur Sonderpreise und Rabattangebote anbieten. Scott nennt das Beispiel von Costa Rica Expeditions, einem zentralamerikanischen Ökotourismusunternehmen. Sie schicken Kunden, die eine Reise gebucht haben, einen Link mit 27 Dingen, die sie vor der Abreise unternehmen können. Es handelt sich um eine einfache Aufgabenliste mit Dingen wie „Kopie Ihres Reisepasses anfertigen, alle Rechnungen bezahlen, bevor Sie abreisen“ usw., aber sie ist für den Kunden wertvoll und eine Möglichkeit, über den Verkauf hinauszugehen und eine Beziehung aufzubauen . Manchmal ist eine Erinnerung daran, die Fische vor der Abreise zu füttern, die meistverkaufte Technik anstelle von „Wir bieten eine 20-prozentige Rabatt-Aktion für Exkursionen“ an.
Kundenbedrohungen funktionieren nie
Fabletics ist ein von Kate Hudson mitbegründetes Sportbekleidungsunternehmen. Der auf Mitgliedschaft basierende Online-Händler hat unglaubliche Arbeit geleistet, indem er durch Treueprogramme und das Anbieten individueller Outfits basierend auf den Lifestyle-Profilen der Kunden eine Armee von Markenbefürwortern aufgebaut hat. Fabletics ist außerdem sehr kontaktfreudig mit seinen Kunden und hat eine aktive Community von Rezensenten aufgebaut. Aber das Social-Media-Team von Fabletics kann Schulungen zu negativen Kundenreaktionen nutzen, um negative Suchergebnisse zu vermeiden. Die Drohung, einen Kunden aus einem sozialen Netzwerk zu blockieren, erscheint etwas drastisch, und wenn Sie jemanden blockieren möchten, ist keine Anzeige erforderlich, sondern blockieren Sie ihn einfach. Es ist kein Kommentar erforderlich. Und wenn Sie Social-Media-Regeln und -Vorschriften einführen wollen, behalten Sie einen positiven Ton bei. Nun hat Fabletics ein leicht getrübtes Markensuchergebnis auf Seite eins.
Überwachen Sie Ihre Marke
Möglicherweise reden mehr Ihrer Kunden in den sozialen Medien über Sie, aber das bedeutet nicht unbedingt, dass sie sich besonders mit sozialen Medien auskennen und dafür sorgen, dass Sie die Botschaft verstehen.
Gehen Sie bei der Beantwortung von Kundendienstanfragen über @-Erwähnungen und Seiten-Tags hinaus. Richten Sie mit Tools wie Google Alerts, Mention, Topsy und SparkCentral Benachrichtigungen für Ihre Marke ein, um herauszufinden, was die Leute über Sie sagen, und greifen Sie dann ein und retten Sie den Tag.
„Die Leute teilten das Geheimnis, dass Kunden, wenn sie zufrieden sind, ihr Produkt länger behalten, im Laufe der Zeit mehr ausgeben und ihr Glück mit anderen teilen, sei es persönlich oder in den sozialen Medien. Es scheint so einfach! Allerdings nutzen nur wenige Unternehmen diese geheime Waffe für das Geschäftswachstum“, schreibt Scott in seinem Buch.
Dies unterstreicht eine helpcout-Studie, die darauf hinweist, dass viele Unternehmen denken, dass sie einen erstklassigen Kundenservice bieten, aber nur ein Bruchteil der Kunden glaubt, dass dies der Fall ist.
Bereit oder nicht, hier kommen sie. Ihre Kunden leiten ihre Kommentare und Fragen an soziale Medien weiter und erwarten echte und hilfreiche Antworten vom Kundenservice. Ist Ihr Unternehmen bereit, diese Missstände in Echtzeit zu ändern?
