Vor ein paar Jahren reiste ich zu einer Konferenz über Social Media und Content Marketing nach New York. Wir hören von großen Marken wie Hertz, MasterCard, Mc Donald's und vielen anderen. Es war eine großartige Erfahrung. Ich habe viel gelernt und viele tolle Leute getroffen. Einer von ihnen war Karlijn Vogel-Meijer, Social Media Manager bei KLM Airlines in Amsterdam. Wir unterhielten uns eines Tages beim Mittagessen und sie erzählte mir, was einige ihrer Pläne und Ziele für die kommenden Jahre waren.
Ein paar Jahre später stoße ich auf seinen Namen in einem Artikel, in dem behauptet wird, KLM habe 25 Millionen Euro Umsatz (27,5 Millionen US-Dollar) direkt den sozialen Medien zugeschrieben. "Schön für sie!" Ich dachte in mir.
Dies ist nicht nur eine enorme Leistung für KLM, sondern auch ein realer Beweis dafür, dass sich soziale Medien auszahlen können – und das großartig. Ich präsentiere Unternehmen in verschiedenen Branchen und Unternehmen jeder Größe ständig die Vorteile des Content-Marketings, sodass Sie sicher sein können, dass alle meine Kunden davon gehört haben.
Wie kommt es dann, dass der Marketingriese Coca-Cola vor nicht allzu langer Zeit behauptete, Social Media habe ihnen keinen ROI gemeldet? (Ich erwähne dies Kunden gegenüber nicht so oft.)
Ist das ein Fehler? Coca-Cola macht etwas falsch? Wie kann das sein; Die Marke hat mehr als 90 Millionen Facebook Vergnügen! Was ist mit diesem Slogan passiert, den wir alle seit so vielen Jahren wiederholen? Ist Inhalt wirklich König?
Volumen vs. Verpflichtung
Denken wir zunächst daran, dass Coca-Cola Social-Media-Inhalte und Wettbewerbe für Hunderte von Marken generiert, was teuer ist. KLM hat wirklich nur eine Handvoll im Vergleich, also gibt es einen Unterschied auf der Kostenseite.
Zum Beispiel posiere ich hier mit der FIFA WM-Trophäe 2014. Obwohl es eine großartige Erfahrung war, ist es sehr teuer, besonders wenn Sie es in Städten auf der ganzen Welt tun. Ich kann mich auch nicht erinnern, an diesem Tag eine Coca-Cola gekauft zu haben.
KLM hingegen investiert viel weniger in soziale Medien als Coca-Cola, hat aber auch einen ganz anderen Ansatz in Bezug auf soziale Medien. Ja, sie bringen Inhalte auf über 9 Millionen. Facebook Fanatiker, aber wie Karlijn Vogel-Meijer sagte, dreht sich alles um Online-Kundeninteraktion. Schauen Sie sich einfach Ihre an Facebook Seite und Sie werden dies sehen:
Dort gibt es Inhalte, einschließlich Reisetipps und Zeitangaben in der 95-jährigen Geschichte der Fluggesellschaft. Aber es gibt weniger und es ist relativ einfach. Das Ausmaß der Kundeninteraktion ist jedoch empörend: Menschen fragen, was sie an Bord ihres Fluges bringen können und was nicht, finden verlorene Gegenstände, Menschen, die Hilfe bei der Online-Registrierung benötigen, und vieles mehr. Sie haben sogar ihr eigenes Videospiel entwickelt. Um das Ganze abzurunden, bietet die Fluggesellschaft detaillierte und personalisierte Antworten, nicht nur Links. Dies hat den zusätzlichen Effekt, das Engagement zu fördern und eine echte Online-Community zu schaffen.
Diese Schaltfläche "Jetzt reservieren" ist aktiviert FacebookZusammen mit vielen kleinen Add-Ons wie dem Hinterlassen einer personalisierten Nachricht auf der Kopfstütze von Angehörigen, die an Bord eines Fluges gehen, ist das KLM-Reiseerlebnis einzigartig geworden, und die Leute sprechen.
Dieses Beispiel widerlegt die Theorie, dass Social Media per Definition eine Kostenstelle ist.
Die Vorteile des Social Media Kundenservice
Derzeit haben die meisten Unternehmen die Bedeutung von Social Media auf die eine oder andere Weise verstanden. Studien haben gezeigt, dass bis zur Hälfte des sozialen Publikums einer Marke dort ist, weil sie Hilfe bei einem Produkt oder einer Dienstleistung benötigen. Heute kümmern sich Hootsuite und JetBlue über soziale Medien um einen guten Teil ihres Kundenservice. Dies spart ihnen Zeit und Geld und macht die Kunden im Allgemeinen zufrieden, was bei ihren Rückhalteraten hilft.
Das Social-Media-Metrikunternehmen SocialBakers hat kürzlich einen Blog veröffentlicht, in dem es heißt, dass nur sehr wenige Marken davon profitieren. Sie empfehlen Marken, einen Mindestschwellenwert einzuhalten, um mindestens 2/3 aller Fragen zu beantworten, die sie über soziale Medien erhalten. Evan James, Chief Marketing Officer für Nordamerika bei SocialBakers, sagte Folgendes:
„Marken wie KLM haben durch Investitionen in den sozialen Kundenservice große Renditen erzielt. Für Fluggesellschaften hat der soziale Kundenservice es ihnen ermöglicht, beispielsweise Tickets an Kunden zu verkaufen, die sich ohne ihr soziales Team nicht selbst verkauft hätten. Das ist ein direkter Gewinn aus Verkäufen, der sonst nicht existieren würde.
Kundenservice über soziale Medien kann für Unternehmen auch viel rentabler sein als Kundenservice über andere Kanäle, beispielsweise per Telefon. Für Marken, die Kosten senken und ihr Kundenerlebnis verbessern möchten, ist dies oft ein Kinderspiel. "
James weist auch darauf hin, dass ein großer Unterschied darin besteht, dass ein Unternehmen einen E-Commerce-Aspekt hat, der es einem Unternehmen ermöglicht, CTA- und Social-Media-Kundendienstinteraktionen direkt in Verkäufe umzuwandeln.
Inhalt entthronen
Haben Konsumgüterunternehmen (CPG) kein Glück, wenn es darum geht, mehr als nur Markenbekanntheit in sozialen Medien zu erreichen? Nicht nach James.
„Wenn es um die Erstellung von Inhalten geht, übertreiben Marken oft. Die meisten Marken konzentrieren sich auf die Veröffentlichung eines hohen Inhaltsvolumens. Stattdessen sollten sie sich darauf konzentrieren, weniger Inhalte zu veröffentlichen, eine höhere Qualität zu erzielen und sie mit Werbeausgaben zu unterstützen. "
Da die sozialen Medien weiter wachsen, reichen Inhalte allein nicht aus, um eine Community zu fördern und sie zu binden, geschweige denn, um damit Geld zu verdienen. Was genauso wichtig ist (wenn nicht mehr) als qualitativ hochwertige Inhalte, ist die häufige Teilnahme an diesen Inhalten.
Sie können sicher sein, dass Marketing- und Kreativteams auf der ganzen Welt an neuen Wegen arbeiten, um über soziale Medien ein Umsatzwachstum zu erzielen Facebook und Twitter dieser Welt wird sich weiterentwickeln, damit diese Marken über ihre Plattformen Geld verdienen können (ich sehe dich an Pinterest- aber das ist eine andere Geschichte für einen anderen Tag).
