Die Gewinnung, Konvertierung und Bindung von Kunden ist das ultimative Ziel jeder Marketingstrategie, und die Pflege von Kundenbeziehungen ist ein wichtiger Teil davon. Schließlich ist es auf lange Sicht viel einfacher und günstiger, Stammkunden zu Stammkunden zu verhelfen, als mit jeder Kampagne neue Kunden zu finden und zu gewinnen.
Den meisten Marketern ist der Begriff Customer Relationship Management bekannt. Es gibt jedoch noch einen anderen Marketingprozess, der viel tiefer geht, nämlich das Customer Lifecycle Management. Dieser Prozess umfasst die Verfolgung zusätzlicher kundenbezogener Kennzahlen, die die Leistung eines Unternehmens messen und widerspiegeln.
In diesem Beitrag teilen wir alles, was Sie über das Customer Lifecycle Management wissen müssen. Wir werden jede Phase des Kundenlebenszyklus aufschlüsseln und besprechen, wie wichtig es ist, den Weg des Käufers zum Aufbau eines erfolgreichen und treuen Kundenstamms zu verstehen.
Was ist Customer Lifecycle Management?
Im Allgemeinen gibt es fünf Hauptphasen im Lebenszyklus eines Käufers: Reichweite, Akquise, Konvertierung, Bindung und Loyalität/Werbung. Dies unterscheidet sich vom Kundenbeziehungsmanagement, das endet, sobald der Kunde einen endgültigen Kauf getätigt hat. Stattdessen liegt der Fokus auf dem Aufbau langfristiger Beziehungen.
Beim Customer Lifecycle Management (CLM) geht es darum, bestehende Kunden in treue Markenbefürworter zu verwandeln. Es geht darum, mit einer effektiven CLM-Strategie das Kundenverhalten in jeder Phase seiner Reise mit Ihrer Marke positiv zu beeinflussen. Wenn die richtige Strategie umgesetzt wird, ist es wahrscheinlicher, dass Sie erfolgreich Cross- und Up-Selling an zufriedene Kunden betreiben.
Lifecycle-Marketing-Strategie
Wenn es um das Kundenlebenszyklusmanagement geht, konzentriert sich die beste Strategie darauf, wie Kunden in jeder spezifischen Phase des Käuferlebenszyklus mit Ihrer Marke interagieren. Es berücksichtigt auch jeden einzelnen Berührungspunkt während Ihrer Reise mit Ihrer Marke.
Ihre Lifecycle-Marketingstrategie sollte darauf abzielen:
Überzeugen Sie potenzielle Kunden, ihren ersten Einkauf bei Ihnen zu tätigen. Verbessern Sie den Umsatz, indem Sie Einmalkäufer in Stammkunden umwandeln. Erweitern Sie Ihren Kundenstamm, indem Sie ein besseres Einkaufserlebnis bieten. Pflegen Sie die Beziehungen zu Stammkunden, damit diese zu treuen, langfristigen Käufern werden. „Gefährdet“ und nacheilende Kunden werden zu aktiven Käufern. Machen Sie Käufer zu Markenbotschaftern, die Ihr Unternehmen bekannt machen. Verbessern Sie Ihren Marketing-ROI und den lebenslangen Kundenwert.
Sobald Sie Ihre Strategie definiert haben, können Sie Ihre Marketingkampagnen für den Kundenlebenszyklus starten.
Kundenlebenszyklus-Marketing
Unter Customer-Lifecycle-Marketing versteht man die gezielte Verbesserung der Benutzererfahrung in jeder Phase des Kundenlebenszyklus. Es geht darum, Kunden aufzuklären, Unterstützung zu bieten, Kaufentscheidungen zu fördern und langfristige Kundenbeziehungen zu fördern. Das ultimative Ziel besteht darin, treue Botschafter zu gewinnen, die Ihnen helfen, die Reichweite Ihrer Marke zu vergrößern und Ihre Geschäftsergebnisse zu steigern. Darüber hinaus ist es viel einfacher, neue Produkte und exklusive Angebote zu verkaufen, sobald Sie aus einem Käufer einen treuen Stammkunden gemacht haben, um ihn weiterhin anzuziehen und eine langfristige Beziehung aufzubauen.
Der Schlüssel zur Gewinnung treuer Markenbefürworter liegt darin, durchweg relevante Botschaften zu erstellen, die auf die Bedürfnisse der Kunden abgestimmt sind. Der erste Schritt, um dies zu erreichen, besteht darin, zu verstehen, wer Ihre Kunden sind, was sie von Ihrer Marke wollen und erwarten und welche Strategien Sie am effektivsten dorthin bringen, wo Sie sein möchten.
Sobald Sie die Grundlagen verstanden haben, können Sie sich darauf konzentrieren, in jeder Phase des Kundenlebenszyklus einzelne Käufer zu gewinnen.
Phasen des Kundenlebenszyklus
Wie oben erwähnt, besteht der Kundenlebenszyklus (im Großen und Ganzen) aus fünf Phasen: Reichweite, Akquise, Konvertierung, Bindung und Loyalität. Im Gegensatz zur Buyer’s Journey berücksichtigt das Customer Lifecycle Management auch, was lange nach dem Kauf eines potenziellen Kunden passiert.
Schauen wir uns diese fünf Phasen etwas genauer an.
1 Reichweite
Dies ist die erste Phase des Kundenlebenszyklus und hier sollten Sie mit dem Aufbau der Markenbekanntheit beginnen. Der beste Weg, dies zu tun, besteht darin, zu analysieren, woher Ihre Kunden kommen und wie Ihre aktuelle Leistung ist.
Folgendes berücksichtigen:
2. Erwerb
Die nächste Phase im Kundenlebenszyklus hat mit den Akquisekanälen zu tun, die die meisten Kunden anziehen. Mit anderen Worten: sobald ein Nutzer Ihre Website oder Landingpage erreicht hat.
Welche Akquisekanäle (bezahlte Anzeigen, SEO, Marketingkampagnen, Newsletter usw.) funktionieren am besten? Stellen Sie nützliche Bildungsinhalte bereit, die potenzielle Kunden zum Kauf animieren? Ist Ihre Website leicht zu navigieren und zu lesen? Sind Ihre Preise transparent? Ist Ihre UX perfekt? Bieten Sie Kundensupport an? Gehen sie auf die Bedürfnisse, Bedenken und Schwachstellen Ihrer Zielgruppe ein?
3. Konvertierung
Die dritte Phase des Lebenszyklus ist die Konvertierung. Der wichtigste Aspekt, auf den Sie sich hier konzentrieren sollten, ist der Mehrwert, den Sie Ihrem Publikum bieten. Wenn Sie zeigen können, dass Sie ihre Bedürfnisse und Wünsche verstehen, werden Sie sie mit größerer Wahrscheinlichkeit in Kunden verwandeln. Anschließend können Sie sich darauf konzentrieren, die Beziehung zum Kunden aufzubauen und ihn als Wiederholungskäufer zu binden.
4. Aufbewahrung
Wenn es um das Kundenlebenszyklusmanagement geht, liegt der Schlüssel zur Kundenbindung in der konsequenten Übermittlung relevanter und aussagekräftiger Botschaften an die Kunden. Dadurch werden Käufer dazu ermutigt, beim nächsten Kauf zu Ihrer Marke zurückzukehren. Das ultimative Ziel besteht darin, ihre Bedürfnisse zu befriedigen und die Beziehung zum Kunden zu pflegen, damit sie schließlich zu treuen, langfristigen Kunden werden.
Der beste Weg, dies zu erreichen, besteht darin, regelmäßig Kundenfeedback einzuholen, um herauszufinden, was sie wirklich von Ihrer Marke halten. Sie sollten auch einen Blick auf Ihre aktuelle UX werfen. Wie können Sie das Kundenerlebnis verbessern? Vertrauen Ihre Kunden Ihnen? Haben Sie es Ihren Kunden wieder einfacher gemacht, mit Ihnen Geschäfte zu machen? Haben Sie das Kundenerlebnis so personalisiert, dass sich jeder Käufer von Ihrer Marke verstanden und geschätzt fühlt?
5. Loyalität
Die letzte Phase des Kundenlebenszyklus ist die Loyalität. Hier machen Sie aus Kunden treue Markenbotschafter. Mit anderen Worten: Ihre Kunden sind mit der Erfahrung mit Ihrer Marke so zufrieden, dass sie Sie ihren Freunden und ihrer Familie weiterempfehlen.
Der beste Weg, Markentreue aufzubauen, besteht darin, Ihren Kunden hochwertige Produkte und Dienstleistungen sowie ein nahtloses Kundenerlebnis anzubieten. Sie möchten auch bestehende Kunden pflegen, um sie an Ihre Marke zu binden. Ermutigen Sie sie, Bewertungen und Erfahrungsberichte zu teilen. Bitten Sie sie, Ihnen in den sozialen Medien zu folgen. Eine weitere effektive Strategie besteht darin, ihnen Vergünstigungen wie exklusive Angebote und Rabatte anzubieten, wenn sie einen Freund empfehlen.
Markentreue und Mundpropaganda sind nicht nur eine großartige Möglichkeit, Ihr Unternehmen zu vermarkten, sondern sie erweitern auch Ihre Reichweite, schaffen neue Kundenlebenszyklen und erhöhen Ihren Return on Investment. Dies ist der beste Weg, um einen starken Markenruf aufzubauen, der Aufmerksamkeit erregt.
