Das Letzte Amerikanischer Kundenzufriedenheitsindex Die Daten scheinen zu zeigen, dass Apples legendärer Mac im Vergleich zu PCs anderer Hersteller etwas an Glanz verliert, aber ich bin nicht ganz überzeugt.
Ich muss dafür sorgen, dass der Kunde zufrieden ist.
Sie sehen, die Daten zeigen, dass Apple in der PC-Kategorie knapp an der Spitze liegt (82 % gegenüber 79 %). Es zeigt auch, dass einige der größten Konkurrenten von Apple in der PC-Herstellung an Boden gewinnen. Vielleicht. Wenn Sie sich die Umfrageergebnisse jedoch etwas genauer ansehen, werden Sie feststellen, dass die größte Innovation in der Branche in den letzten Jahren (abgesehen von der Umstellung auf Apple Silicon) Verbesserungen im Kundenservice, insbesondere im Callcenter, betrifft.
Die Umfrage bestätigt auch, dass Tablets und Laptops weiterhin Desktop-Computer ersetzen. Im Jahr 2021 nutzten 24 % der Befragten Desktop-Computer, verglichen mit 62 % der Laptops und 14 % der Tablets; Im Jahr 2022 machten Desktop-Nutzer 20 % der Befragten aus, Laptop-Nutzer 64 % und die Tablet-Nutzung erreichte 16 %.
Es wird interessant sein zu sehen, ob die kommenden M2- und dann M3-Macs Apple dabei helfen werden, seinen langjährigen Vorsprung bei der Verbraucherzufriedenheit in der ACSI-Umfrage um ein oder zwei Punkte auszubauen.
Wie haben Hersteller die Verbraucherzufriedenheit verbessert? Das am stärksten verbesserte Kriterium, das zum Ergebnis beitrug, war die oben erwähnte Call-Center-Zufriedenheit. Keine Prozessoren, keine Software, sondern eine verbesserte Kommunikation mit dem Kunden. Als Kriterium im Kontext unserer Zeit ist dies sehr sinnvoll.
Greifen Sie zu mir und berühren Sie mich.
Während der Pandemie wurden für einige Hersteller Mängel bei der Bearbeitung von Anrufen beim technischen Support zu einem großen Problem. Mangels persönlicher Hilfe mussten sich PC-Hersteller darum bemühen, ihre Fernkommunikationsdienste zu verbessern, was unweigerlich zu einer besseren Kundenreaktion in Callcentern führte. Sie wussten, dass sie keine andere Möglichkeit hatten, eine direkte Verbindung zu ihren Verbrauchern aufzubauen.
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Wenn ich recht habe, ist es verständlich, dass Apple in dieser Zeit nicht die gleiche Verbesserung der Kundenzufriedenheit verzeichnet hat.
Das liegt daran, dass er bereits angeboten hat Ausgezeichneter technischer Support –sowohl persönlich als auch aus der Ferne – vor der Pandemie. Obwohl das Unternehmen seinen Ansatz seit Beginn der Krise ein wenig geändert hat, konnten diese Anpassungen nicht zu einer Verbesserung führen. Die ACSI-Umfrage legt jedoch nahe, dass andere PC-Hersteller Verbesserungen erzielt haben.
Ich schätze, es ist eine willkommene Erleichterung für PC-Benutzer, die auf Nicht-Mac-Plattformen festsitzen, aber es ist auch bemerkenswert, dass die Zufriedenheit mit Microsoft-Software laut derselben Umfrage weiter abnimmt. (Die Zufriedenheit mit der ASCI-Computersoftware von Microsoft sank von 76 im Jahr 2021 auf 73 in diesem Jahr.) Es muss besser werden, Plattformen zu schaffen, die nicht zu viele Hilferufe generieren.
Mittlerweile wissen wir alle, dass Macs viel weniger Zeit für den IT-Support in Anspruch nehmen als andere Plattformen, was sich in echten finanziellen Vorteilen im Hinblick auf die Gesamtbetriebskosten dieser Maschinen niederschlägt. Der Rückgang von Microsoft deutet auch darauf hin, dass Apples Alleinstellungsmerkmal rund um macOS zu weiteren Marktanteilsgewinnen führen dürfte.
Das legen auch die diversen Marktforschungsdaten nahe, die in den letzten Wochen auf meinem Schreibtisch gelandet sind. Ja, die PC-Verkäufe sind zurückgegangen, aber der Anteil von Apple an diesen Verkäufen wächst weiter, und in reinen Zahlen scheint sich das Unternehmen zu behaupten, während die Branche insgesamt schrumpft. Wenn sie die Wahl haben, werden sich die meisten Mitarbeiter immer noch für einen Mac entscheiden, und die neueste Umfrage von ACSI deutet lediglich darauf hin, dass sich diese Option durchsetzen wird.
