Wissen Sie, ob Social Media Ihnen hilft, Ihre aktuellen Kunden zu binden? In diesem Artikel werde ich 7 Schlüsselkennzahlen analysieren, um die Auswirkungen von Social Media auf die Kundenbindung zu messen.
Die Rentabilität von Social Media hat es an die Spitze der Liste der Tools gebracht, mit denen die Kundenbindung verbessert wird. Aber Wie messen Sie, ob soziale Medien Ihre Kundenbindung beeinträchtigen??
Schauen wir uns dazu eine Fallstudie eines Unternehmens an, das sich durch die Kontaktaufnahme mit Kunden in sozialen Medien auszeichnet.
Was wir von Comcast lernen können
Sie standen vor einer schwierigen Herausforderung Gehen Sie mit einer schlechten Wahrnehmung des Kundenservice um und versuchen Sie, diese Wahrnehmung zu ändern.
Dies beweisen mehr als 6.300 Menschen, die Fans der Facebook Seite namens "Ich hasse Comcast. ""
Sie haben eine Kombination von Dingen gemacht, um ihr Ziel zu erreichen. Frank Eliason Wer Business Week nannte den berühmtesten Kundenservice-Manager in der Geschichte, startete die @ComcastCares Twitter Konto (seitdem ist er umgezogen). Dies wurde nun auf mehrere erweitert Twitter Ihre digitalen Teamkonten, die mit @Comcast beginnen, meinem persönlichen Lieblingswesen @ ComcastBonnie. Sie haben auch mehrere Facebook Fanseiten mit ihm Comcast Fan Seite als Hauptkanal wo bieten Kundenservice an Facebook die Benutzer.
Mein Tweet an Comcast.
Nach meiner persönlichen Erfahrung hatte ich ein Problem mit Comcast, über das ich getwittert habe, und verschiedene Dinge sind passiert. Fast sofort erhielt ich eine Antwort von @ ComcastBonnie fragte, ob sie mir helfen könnte. Dann wurde mein Problem an eine nationale Antwortperson weitergeleitet, die mir sagte, dass sie mein Problem weiterverfolgen und auf mich antworten würde.
Es dauerte ein paar Versuche, aber mein Kabel wurde installiert und ich sprach mit einer erstaunlichen Person, die mein Problem ansprach und entschlossen war, mich trotz der Probleme, mit denen ich konfrontiert war, glücklich zu machen. Also, wie soll Comcast Messen Sie, ob Ihre Bemühungen wichtig sind? Ich empfehle Ihnen, einige wichtige Kennzahlen zu untersuchen.
# 1: Kundenbindungsrate
Bleibe ich länger bei Comcast als ein Kunde, der nie mit dem Social-Media-Team von Comcast interagiert hat? Vergleichen Sie die Kundenbindungsrate von Kunden, die sich mit Social-Media-Kanälen beschäftigen, mit denen, die dies nicht tun, entweder durch Ihre Kundendienstbemühungen oder separat für alle generierten Leads.
Jeder Monat, in dem der Kunde bei Comcast bleibt, ist für das Unternehmen einen bestimmten Umsatz wert. Weisen Sie Kunden zu verschiedenen Zeitpunkten im Lebenszyklus einen durchschnittlichen Dollarwert zu und vergleichen Sie den Wert eines Social-Media-Kunden anhand der Kundenbindungsraten mit einem nicht-Social-Media-Kunden.
# 2: Reduzierte Betriebskosten
Wenden sich Kunden, die Unterstützung vom Social Media-Team erhalten, mehr oder weniger an die Telefonnummer des Kundendienstes? Abhängig von der Betriebskonfiguration des Unternehmens kostet es im Allgemeinen weniger, einen Kunden online als telefonisch zu bedienen. Geben Sie an, wie viele Kunden bearbeitet wurden, durchschnittliche Auflösungszeit, Kosten und Einsparungen.
# 3: Verstärkte Verwendung von Selbsthilfemöglichkeiten
Verwenden Kunden, die mit dem Social Media-Team interagieren, mehr oder weniger die Online-Kundendienstoption auf Ihrer Website? Online-Hilfezentren erleichtern es Kunden im Allgemeinen, selbst Antworten zu finden. Dies ist sicherlich günstiger als ein Kunde, der die Telefonnummer des Dienstes anruft. Berichten Sie darüber, wie viele Social-Media-Kunden diesen Bereich Ihrer Website im Vergleich zu Nicht-Social-Media-Kunden besucht haben, und zeigen Sie, wie viel das Unternehmen gespart hat.
# 4: Kunde spart
Wie viele Beschwerden könnten Sie in Chancen verwandeln? Ich nenne das. Es handelt sich um Kunden, die einige wichtige Aktionen ausgeführt haben, die zu einer Stornierung führen können. Der Kunde kehrt jedoch aufgrund der Interaktion in sozialen Netzwerken zurück oder storniert nicht. Diese Kunden sind also Geld für Ihr Unternehmen wert Stellen Sie sicher, dass Sie den Wert an Ihrer Gesamtrendite messen.
# 5: Kundenbeschwerden wurden zu Raves
Teilen Social-Media-Kunden ihre Erfahrungen mehr oder weniger mit anderen als Nicht-Social-Media-Kunden? Wie viel Prozent der Social-Media-Kunden kann Ihr Unternehmen einem Freund empfehlen?
Kunden, die auf sozialen Websites mit dem Unternehmen interagieren, sind eher "viral" und Sie lieben es, ihre positiven und negativen Erfahrungen zu teilen mit deinen Freunden, Anhängern und Fans. Wie viele geteilte negative Kommentare gegenüber positiven Kommentaren sehen Sie? Wie weit sind sie gegangen?
# 6: Cross Selling
Kaufen Social-Media-Kunden mehr oder weniger wahrscheinlich zusätzliche Dienste? Wie viel Umsatz wurde mit Cross-Selling direkt aus Social Media im Vergleich zu Nicht-Social Media-Kunden erzielt?
# 7: Verbesserte Prozessinnovationen
Wie viele Probleme, die vom Social-Media-Serviceteam behandelt wurden, führten zu Prozessinnovationen, um das Problem in Zukunft zu vermeiden? Wie viel Geld spart das Unternehmen jedes Jahr bei verlorenen Kunden? Wie viel Geld spart das Unternehmen den Mitarbeitern Zeit, um Probleme zu lösen?
Da die Messung von Social Media ziemlich neu ist und viele Unternehmen gerade erst anfangen, ist dies wichtig Messen Sie alles mit einer Kontrollgruppe, damit Sie die Wechselkurse vergleichen können.
Für diejenigen, die sich in der Anfangsphase ihrer Social-Media-Strategie befinden, sind die Zahlen möglicherweise noch nicht "groß", aber es ist die Neigung des Kunden, bessere Leistungen zu erbringen, loyaler zu sein, eher Online-Ressourcen zu nutzen und zu erzählen Ihre Freunde über ihre Erfahrungen, die den kurz- und langfristigen Wert für das Unternehmen zeigen. Befähigen Sie Kunden und Mitglieder des Social Media-Teams dazu werden zu Agenten des Wandels und der Verbesserung des Speerspitzenprozesses Das spart dem Unternehmen unbezahlbare Zeit und Geld!
Comcast hat eine großartige Geschichte darüber, wie Social Media zu einem Tool zur Kundenbindung geworden ist. Wir sind alle traurig, dass Frank Eliason Comcast verlassen hat, aber wir freuen uns auf großartige Innovationen von Citibank, als er als Senior Vice President für soziale Medien das Kommando übernimmt.
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