Verstehen Sie, was Ihre Kunden durchmachen?
Die Erstellung einer Customer Journey ist eine großartige Möglichkeit, sich in die Lage Ihrer Kunden zu versetzen und herauszufinden, was sie motiviert.
Bei der Abbildung Ihrer Customer Journey geht es darum, die Schritte zu visualisieren, die ein potenzieller Kunde unternehmen muss, um einen Kauf bei Ihrem Unternehmen zu tätigen. Die Visualisierung dieser Reise hilft Ihnen, die Erfahrungen Ihrer Kunden mit Ihrem Unternehmen besser zu verstehen und diese Erfahrung so einfach wie möglich zu gestalten.
Unabhängig davon, ob Ihre Kunden über E-Mail, soziale Medien, Live-Chat oder eine Reihe anderer Kundendienstkanäle mit Ihnen interagieren, hilft Ihnen die Abbildung Ihrer Customer Journey dabei, ihre Erfahrungen ins rechte Licht zu rücken.
Typischerweise führt Sie die Customer Journey durch fünf verschiedene Schritte: Bewusstsein, Überlegung, Entscheidung, Erfahrung und Interessenvertretung.
Schauen wir uns diese fünf Schritte genauer an.
1. Bewusstsein
Stellen Sie sich die Bewusstseinsphase wie Online-Dating vor. Ihre Botschaft sollte klar und ehrlich sein und Ihren Stand in Ihrer Beziehung widerspiegeln. In dieser Phase fangen Sie und Ihre Kunden gerade erst an, sich kennenzulernen. Lass es ruhig angehen und gib dein Bestes.
Achten Sie besonders auf Marketingmaßnahmen wie Display-Anzeigen, Blogs, Wettbewerbe und traditionelles Marketing.
2. Überlegung
Die Entscheidung, Ihr hart verdientes Geld abzugeben, ist für Kunden eine schwierige Entscheidung, insbesondere in der wettbewerbsintensiven Welt, in der wir heute leben. Aufgrund der großen Auswahl werden Kunden besser informiert und tätigen weniger Impulskäufe.
Sie müssen Ihren potenziellen Kunden alle Informationen geben, die sie für einen Kauf benötigen. Dazu gehören Bewertungen, Kundenstimmen, Produktdemos, Rabatte, Rückgabebedingungen und vieles mehr.
3. Entscheidung
In der Entscheidungsphase geht es darum, den Kaufprozess so einfach und schmerzlos wie möglich zu gestalten.
Zu den häufigsten Berührungspunkten gehören hier:
ProduktseitenCheckout-SeiteZahlungsgatewayBestätigungenPost-Purchase-Support
Sobald sich Ihr Kunde für den Kauf entschieden hat, ist es das Letzte, was Sie wollen, dass die Erfahrung umständlich, frustrierend und unprofessionell wird.
4. Erfahrung
Ihr Kunde hat also eine Entscheidung getroffen und sein Kauf ist abgeschlossen. Ihre Arbeit ist erledigt, oder? Falsch.
Es hört nicht auf, nur weil ein Kunde einen Kauf getätigt hat. Support und Erfahrung nach dem Kauf sind ebenso wichtig wie alle Schritte, die zum Kauf eines Kunden führen. Sie müssen Ihren Kunden anerkennen, Hilfe anbieten und ihn wissen lassen, dass Sie für ihn da sind, wann immer er Hilfe benötigt.
Es ist viel schwieriger, einen neuen Kunden zu finden, als einen bestehenden zu halten. Lassen Sie Ihre Kunden nicht entkommen.
5. Bindung und Förderung
Was können Sie nach dem Kauf für Ihre Kunden tun? Noch wichtiger: Wie können Sie sie behalten und dazu bringen, Ihr Lob zu singen?
Überlegen Sie, wie Ihr Kundensupport funktioniert. Haben Sie ein Treue- oder Couponprogramm? Wie lauten Ihre Rückgabebedingungen? Verfügen Sie über eine Kundendatenbank für zukünftige Werbeaktionen?
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