Als ein Unternehmer ein Unternehmen gründete, waren Empfehlungen traditionell die wichtigste Geschäftsquelle. Früher vertrauten die Leute einem Unternehmen, weil es jemand empfohlen hatte. Daher war Mund-zu-Mund-Marketing für ein Unternehmen unerlässlich. Die Dinge haben sich im Laufe der Jahre nicht viel geändert. Mundpropaganda-Marketing nimmt immer noch seinen Platz ein und generiert jährliche Konsumausgaben in Höhe von 6 Billionen US-Dollar und macht 13% des Konsumentenumsatzes aus. Mundpropaganda-Marketing bringt außerdem fünfmal mehr Umsatz als Bezahlmedien.
Obwohl die Bedeutung des Mund-zu-Mund-Marketings nie nachgelassen hat, hat es sich hauptsächlich aufgrund der Verbreitung des Internets entwickelt. Vor einigen Jahren verkauften Unternehmen ihre Produkte ohne große Interaktion an ein passives Publikum. Das Internet hat jedoch eine wechselseitige Kommunikation eröffnet. Kunden haben heute eine Stimme und die Macht, eine Marke zu machen oder zu brechen.
Die Leute erzählen Freunden und Freunden von Freunden nichts über eine Marke. Sie veröffentlichen es einfach online, wo es Hunderte von Menschen gleichzeitig erreicht. Daher können wir leicht sagen, dass Mund-zu-Mund-Marketing gefährlicher geworden ist als zuvor, weil sich das Wort im heutigen Internetzeitalter wie Feuer verbreitet.
Diese drastische Veränderung in der gesamten Marketinglandschaft hat zu einem Online-Reputationsmanagement geführt. Online-Reputation bedeutet, Ihr Markenimage zu verbessern und negative Meinungen mit positiveren Meinungen zu besiegen. Das Online-Reputationsmanagement wird häufig mit der Überwachung sozialer Medien verwechselt. Online-Reputationsmanagement ist jedoch viel mehr als das; Es geht darum, negatives oder positives Feedback zu erhalten und so zu reagieren, dass Ihr Markenimage nicht geschädigt wird. Der sorgfältige Umgang mit negativen Bewertungen ist von entscheidender Bedeutung, und Unternehmen, die dies nicht tun, können Umsatzverluste und ein getrübtes Markenimage erleiden.
Das interessante Beispiel des Dark Horse Café ist hier sehr relevant. Ein Kunde beklagte sich über einen Mangel an Steckdosen im Café, auf die das Unternehmen antwortete: „Wir sind im Kaffeegeschäft tätig, nicht im Bürogeschäft. Wir haben viele Verkaufsstellen, um das zu tun, was wir brauchen. “In vielen Blogs wurde die Kaffeereaktion als negativer PR-Fall eingestuft.
Zu einem guten Reputationsmanagement gehört auch die Entscheidung, ob reagiert werden soll oder nicht. Wenn Sie kein ernstes Problem haben, ist manchmal keine Reaktion erforderlich. Oft kann eine späte Reaktion auch viel kosten. Negative Bewertungen können je nach Intensität in zwei Typen unterteilt werden. Die erste Kategorie umfasst Beschwerden in sozialen Medien, die im Allgemeinen keine wirkliche Bedrohung darstellen. Die zweite Kategorie ist gefährlicher und kann langfristig den Ruf eines Unternehmens beeinträchtigen. Diese Kategorie umfasst negative Kommentare, Hass-Websites und negative Medienberichterstattung.
Der berüchtigte Vorfall mit United Airlines kann in die zweite Kategorie eingestuft werden. Dave Caroll, ein Halifax-Musiker, war mit der Fluggesellschaft unterwegs und seine Gitarre wurde von Gepäckträgern schwer beschädigt. Als die Firma den Sänger nicht für seinen Verlust entschädigen konnte, nahm Dave die Angelegenheit an die Öffentlichkeit. Er komponierte einen Song “United bricht die Gitarren”, der bis heute mehr als 18 Millionen Mal angesehen wurde. Der Rückschlag kostete das Unternehmen 10% seiner Marktkapitalisierung, was rund 180 Millionen US-Dollar entspricht.
Diese Vorfälle zeigen, wie leistungsfähig Kunden sind und wie sie digitale Medien nutzen können, um ihre Beschwerden zu verbreiten. Diese Veranstaltungen unterstreichen die Bedeutung der Verwaltung von Reputation und Kundenbeziehungen. So wirkt sich die Online-Reputation auf ein Unternehmen aus:
1. Verkauf
Laut einer Umfrage lesen 92% der Verbraucher Bewertungen online, bevor sie einen Kauf tätigen, und 40% der Verbraucher äußern ihre Meinung, indem sie nur eine oder drei Bewertungen lesen. Die Umfrage ergab auch, dass die Sternebewertung der wichtigste Faktor bei der Beurteilung eines Unternehmens ist.
Untersuchungen zeigen auch, dass Verbraucher wahrscheinlich 31% mehr für ein Produkt oder eine Dienstleistung ausgeben, die ausgezeichnete Bewertungen aufweist, während eine negative Bewertung 22% der Kunden entfremden kann. Zusammenfassend lässt sich sagen, dass die Statistiken nur auf eine notwendige Sache hinweisen: Die Tatsache, dass Ihr Online-Ruf Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung beeinträchtigen oder beeinträchtigen kann, indem er sich direkt auf Ihr Geschäftsergebnis auswirkt.
2. Ranking suchen
Bewertungen wirken sich auch auf Ihr Suchmaschinenranking aus. Untersuchungen von YOTPO Voice verfolgten 30.000 Online-Unternehmen über 9 Monate und ergaben, dass der organische Verkehr auf diesen Websites nach dem Hinzufügen von Kommentaren zunahm. Der Ranking-Algorithmus von Google bewertet frischen und einzigartigen Inhalt. Bewertungen sind eine hervorragende Quelle für diesen Inhalt.
Bewertungen fördern die Suchmaschinenoptimierung mühelos, da sie Long-Tail-Keywords und -Links bereitstellen. Darüber hinaus verwenden automatisierte Suchmaschinen Spinnen, die nach Kundenbewertungen und Testimonials suchen, um eine Website zu bewerten. Darüber hinaus gibt es Teams von Bewertern für Suchqualität, die Tausende von Websites manuell nach ihrer Autorität und ihrem Fachwissen beurteilen, die durch gute Kundeninhalte gewonnen wurden. Benutzergenerierte Inhalte erhöhen die Legitimität einer Website und helfen dabei, den SEO-Schub von Bewertungssystemen zu erhalten.
Die Online-Verwaltung der Reputation erfordert Zeit und Mühe. Ein Unternehmen muss den digitalen Raum proaktiv überwachen, auf Kunden reagieren und positivere Bewertungen erhalten. So kann ein kleines Unternehmen seinen Ruf online verwalten:
3. Überwachen
Kunden sprechen auf verschiedenen Plattformen ständig über Ihr Unternehmen. Die Frage ist jedoch, hören Sie zu? Der erste Schritt im Reputationsmanagement besteht darin, zuzuhören, was Kunden sagen. Sie müssen Ihr Unternehmen mit den Augen Ihres Kunden sehen.
Ein wachsames Auge auf das Gesagte zu haben, kann eine schwierige Aufgabe sein, insbesondere wenn Sie auf mehreren Plattformen präsent sind. Dies ist jedoch auch für kleine Unternehmen problematisch, da sie über ein begrenztes Marketingbudget und begrenzte Personalressourcen verfügen.
Angesichts der Einsätze ist es jedoch entscheidend, dass jeder Geschäftsinhaber weiß, was über das Unternehmen gesagt wird, da potenzielle Kunden ihre Kaufentscheidungen regelmäßig auf Feedback stützen.
Um loszulegen, können Sie schnell nach Ihrem Unternehmen suchen und sehen, was auf Sie zukommt. Was ist der erste Eindruck, den Sie haben? Sie können auch überwachen, indem Sie Warnungen auf Überprüfungsseiten auslösen und automatisierte Tools verwenden. Unabhängig davon, für welche Art Sie sich entscheiden, sollten Sie unbedingt überwachen, da Sie nicht möchten, dass eine negative Bewertung vorliegt.
4. Antworte
Sobald Sie mit der Überwachung begonnen haben, müssen Sie sich mit dem schwierigen Teil befassen, nämlich der Verwaltung von Überprüfungen. Bei negativen Bewertungen gibt es keinen Grund zur Sorge. In der Tat zeigen sie, dass Ihr Unternehmen authentisch ist. Untersuchungen zeigen sogar, dass 52% der Käufer einem Produkt mehr vertrauen, wenn es negative Bewertungen hat.
Einer der häufigsten Fehler, den Unternehmen machen, ist das Vertuschen oder Löschen einer negativen Bewertung. Eine negative Bewertung ist niemals die Lösung. Kunden schätzen Transparenz und die Beantwortung von Bewertungen zeigt, dass sie sich darum kümmern. In der Tat ist es eine Gelegenheit, diesen Klienten in einen Anwalt zu verwandeln.
Bei der Beantwortung von Kundenfeedbacks spielt die Zeit eine große Rolle. Kunden erwarten von Unternehmen eine schnelle Reaktion, da dies zeigt, dass das Unternehmen seinen Kunden wirklich helfen möchte. Sie müssen früh in das Gespräch einsteigen, um zu verhindern, dass es sich entzündet. Wenn Sie die Bewertungen verstehen, erfahren Sie auch, wie Sie Ihr Geschäft verbessern können, damit Kunden überhaupt kein Problem haben.
5. Holen Sie sich weitere Bewertungen
Weitere Bewertungen zu erhalten ist eine schwierige Aufgabe. In einer idealen Situation würden alle Ihre zufriedenen Kunden Ihr Lob online singen. Dies ist jedoch nicht immer der Fall. Zufriedene Kunden vergessen oft oder haben nicht das Bedürfnis, ein Unternehmen zu überprüfen, auch wenn es es verdient. Daher ist es für ein Unternehmen von entscheidender Bedeutung, sich an Kunden zu erinnern und sie durch den Überprüfungsprozess zu führen. Erstens müssen Marken Kritik verdienen, indem sie exzellenten Service und Produkte anbieten. Sobald sich die Kunden mit der Marke verbunden haben, erleichtert eine rechtzeitige Anfrage das Erhalten positiverer Bewertungen.
Sobald Sie Bewertungen gekauft haben, können diese Bewertungen Ihnen helfen, mehr Kunden anzusprechen. Wie Sie dies tun, hängt von Ihrer Marketingstrategie ab. Wenn Sie eine Website haben, können Sie dort Kommentare veröffentlichen, die die Besucher sehen können. Sie können sie auch auf Ihren Social-Media-Konten veröffentlichen. Unabhängig davon, wie Sie sie verwenden, ist der Punkt, dass Sie ihr Feedback nutzen müssen.
Das Verwalten von Überprüfungen kann ein Hindernis sein, da es zeitaufwändig ist. Dank einer Vielzahl von Tools auf dem Markt können Sie die Aufgabe jedoch automatisieren. Zu den beliebten Tools gehört Brand Grader, mit dem Sie einen schnellen Überblick über Ihre Markenpräsenz erhalten. Es zeigt die wichtigsten Einflussfaktoren Ihrer Marke, die Quellen der Erwähnungen und die Gefühle in Bezug auf Ihre Marke. Obwohl dieses Tool nicht so umfassend ist wie andere, eignet es sich perfekt für eine schnelle Überprüfung und das Beste daran ist, dass es kostenlos ist.
Einige Social-Media-Überwachungstools, die kleine Unternehmen verwenden können, umfassen TweetReach, das Ihnen die Auswirkungen Ihrer Tweets zeigt und es Ihnen ermöglicht, die einflussreichsten Follower zu finden, damit Sie sie entsprechend ausrichten können.
Das Erwähnen ist ein weiteres nützliches Tool, mit dem Unternehmen ihren Ruf online verfolgen können. Mit Mention können Sie Online-Konversationen auf wichtigen Social-Media-Plattformen, Foren, Nachrichten und Überprüfungsseiten überwachen. Da viele Diskussionen gleichzeitig stattfinden, ist es leicht, von den Ergebnissen überwältigt zu werden. Die booleschen Warnungen von Mention stellen jedoch sicher, dass Sie nur die wichtigen Ergebnisse erhalten.
Ureview.me ist ein weiteres Tool, das alle Ihre Bewertungen an einem Ort sammelt. Es durchläuft kontinuierlich Überprüfungsseiten und benachrichtigt Sie, wenn ein Kunde eine Bewertung hinterlässt.
